Leady i lejek sprzedażowy. Czym są potencjalni klienci? Szukaj potencjalnych nabywców. Wzrost sprzedaży
Niedawno mieliśmy spotkanie z klientem i złapałam się na myśleniu, że często używam słów „lead”, „lead generation”, „lead management”.
Ale problem nie tkwi w tych słowach, ale w tym, że w ogóle się nie rozumieliśmy. Wiem, że do skutecznej komunikacji niezbędna jest znajomość języka klienta.
Tylko w tym przypadku inaczej zadecydowałem o sytuacji i przeprowadziłem mini-wycieczkę w terminologię, bo on jako właściciel na pewno przyda się w przyszłości. Zastanówmy się więc, czym są leady w marketingu?
Teoria nie boli
Samo słowo pochodzi od angielskiego słowa „ołów” i przetłumaczone na rosyjski oznacza „ołów, ołów, ołów”.
mówić w prostych słowach, definicja terminu „lead” to konkretne działania konsumentów, które są wybierane przez reklamodawcę według potrzebnych mu kryteriów.
Wskazówki to ci klienci, którzy na przykład dzwonią lub piszą do Twojej firmy, aby skorzystać z Twojego produktu.
W języku rosyjskim taką koncepcję możemy opisać frazą „ potencjalny klient”.
Ale to dość kłopotliwa opcja, a dodatkowo w naszym kraju lubią używać modnych angielskie słowa, więc w praktyce wszyscy mówimy „Ołów”.
Potencjalni klienci i sprzedaż
Słowo „ołów” jest bardzo mocno zakorzenione w marketingu. Ale jeśli spojrzysz na to szerzej, to nadaje się również do efektywna komunikacja z menedżerami sprzedaży.
W rzeczywistości potencjalni klienci to wszyscy potencjalni klienci, którzy wchodzą w interakcję z firmą poprzez:
- Połączenia;
- Aplikacje na stronie;
- Wiadomości na czacie online;
- listy;
- I inne rzeczy.
Dlatego często słyszymy od kierowników sprzedaży: „Dzisiaj przetworzyłem 50 leadów i otrzymałem 14 jakościowych”.
Możemy też usłyszeć od marketerów: „Dzisiaj udało nam się wygenerować 25 leadów po 500 rubli za aplikację”. Mówiąc o kosztach aplikacji, czy wiesz, że najważniejsza jest nie konwersja, ale koszt aplikacji? Nie?! Lepiej obejrzyj wideo:
https://youtu.be/yt_UFfjUCLw
W rzeczywistości wszystko jest proste
Z reguły lead w marketingu posiada określone dane. Może to być minimalna informacja o kliencie - numer telefonu, e-mail i imię i nazwisko.
A może cała ankieta składająca się z kilkunastu kroków i kilku etapów. Wszystko zależy od Twojego obszaru i zadania. Tutaj na przykład jak wygląda subskrypcja na naszej stronie dla:
Formularz przechwytywania
A ta forma pozyskiwania leadów odbywa się w kilku krokach. Najpierw pod postacią ankiety i otrzymania rabatu (im więcej odpowiedzi, tym większy rabat) zostaniesz poproszony o wypełnienie ankiety i wybór elementów, których potrzebujesz.
Następnie, w celu ustalenia rabatu i przesłania pełnego katalogu, proszeni są o wprowadzenie danych.
Uchwyć formularz w kilku krokach I jeszcze jeden przykład, ale nie z serii witryn, ale z Bitrix24, gdzie otrzymujemy wszystkie połączenia do firmy za pomocą i synchronizując witrynę i sieci społecznościowe z .
Wszystkie wnioski są przetwarzane przez menedżerów i jak widać dla nich są one podpisywane jako „Leads”.
Przykład zastosowania We wszystkich przykładach znaczenie jest takie samo - uzyskanie informacji kontaktowych o potencjalnym kliencie. Jedyną różnicą jest ilość danych, które na ich temat otrzymujemy.
Ważny. Im mniej pól, tym wyższa konwersja. Ale nie zapominaj, że wysoka konwersja nie zawsze jest dobra. Dużo ważniejszy jest koszt aplikacji.
https://youtu.be/sCLAeikUmUs
Rodzaje potencjalnych klientów
A jeśli ustaliliśmy, czym jest lead, przyjrzyjmy się ich typom. Czym są i jak sobie z nimi radzić.
Tak, zupełnie zapomniałem, w tym artykule nie będę mówił o tym, jak pozyskiwać leady (o lead generation). Ponieważ mamy na blogu istnieje duża ilość różne artykuły na temat przyciągania klientów.
Wróćmy do rodzaju leadów i prawie narysujmy granicę pod tym terminem. Tak więc leady są następujących typów:
- Przeziębienie. Jest bardzo, bardzo mała szansa, że właśnie teraz staną się Twoimi klientami. Potraktujcie tych ludzi jako inwestycję w przyszłość, bo jeśli kupią, to nie będzie to szybko.
- Ciepły. Bardziej świadomi klienci. Wiedzą czego chcą i są na etapie wyboru produktu lub firmy. Aby ich przekonać, trzeba włożyć sporo wysiłku, ale prawdopodobieństwo zwycięstwa jest dość duże.
- Gorący. O! To najbardziej ukochani klienci wszystkich sprzedawców, marketerów i biznesmenów. To są ludzie, którzy chcą kupować „tu i teraz”, pozostaje tylko sprzedać je poprawnie, a nie wszystko zepsuć.
Taki podział leadów przyda Ci się nie tylko od strony teorii, ale również przy wyborze odpowiedniego kanału reklamowego.
W końcu teraz wiesz, że przede wszystkim musisz skupić się na metodach reklamowych o gorących potencjalnych zastosowaniach. Mówiłem o tym bardziej szczegółowo w filmie:
https://youtu.be/YO_eBs7x3Ro
Zarządzanie ołowiem
W pracy z leadami możemy napotkać ciekawy obszar zarządzania leadami.
Na pierwszy rzut oka to tylko segmentacja leadów, ale w rzeczywistości to znacznie więcej, niż można sobie wyobrazić. W tym celu istnieje nawet specjalne stanowisko w firmie „lead manager” (oczywiście 1).
Zarządzanie ołowiem- praca nad konwersją każdego etapu lejka sprzedażowego aż do pierwszego zakupu klienta.
W Rosji każda interakcja z klientem od pierwszego kontaktu do ostatniego tchnienia nazywana jest lead managementem.
Ale w Ameryce kontakt z klientem dzieli się na pierwszą (przed pierwszym zakupem) i drugą (po pierwszym zakupie).
Oprócz tego, że przed zakupem w klienta zaangażowany jest lead manager, a po zakupie account manager, robią to również w różnych programach. Przed zakupem - w usłudze "lead management" (oczywiście 2), a po zakupie - w systemie CRM.
Ale jeśli zdecydujemy się na regularną sprzedaż detaliczną lub sklep internetowy, zobaczymy, że nie ma zadania w zarządzaniu leadami.
Wszystko to ma znaczenie tylko w złożonych i długich cyklach transakcyjnych, w których klient kupuje ostrożnie i rozważnie. Jest to zazwyczaj rynek B2B (business to business).
Widok z zewnątrz
Jeśli przyjrzymy się całemu zarządzaniu leadami i spojrzymy na to z zewnątrz, zobaczymy, że ta praca jest podzielona na trzy zadania, z których każde wyraźnie podąża za sobą:
- Prowadzić-przechwytywanie / generowanie leadów- budowanie bazy leadów poprzez marketing, reklamę i PR.
- Rejestracja potencjalnych klientów- potwierdzenie prawdziwości leada wraz z dalszą rejestracją jego danych wejściowych w systemie.
- Lead Development / LeadPielęgniarstwo- pielęgnowanie leada do zakupu poprzez współpracę z nim od pierwszego do ostatniego kontaktu.
- Ołówkonwersja- końcową część transakcji, czyli zamianę leadu na zakup i wypełnienie swoich zobowiązań.
Wszystkie te etapy przechodzą przez cykl transakcyjny. W Ameryce modne jest nazywanie tego cyklu „czasem realizacji”, a jeszcze modniejszą (wśród profesjonalnych sprzedawców) „przerwą” (przerwa od kontaktu do wykonanej pracy).
Nawiasem mówiąc, to jest bardzo ważny punkt dla biznesu, aby wiedzieć, ile czasu zajmuje typowa transakcja od pierwszego kontaktu do otrzymania ostatecznych pieniędzy. Pomoże Ci to uniknąć popadnięcia w lukę pieniężną.
W praktyce cała praca kierownika prowadzącego jest wykonywana przez nas. Jego podstawową kompetencją jest kwalifikowanie potencjalnych klientów i przekazywanie ich właściwym osobom.
Tych, którzy są lepsi w sprzedaży konkretnego produktu lub tych, którzy potrafią pracować z bardziej złożonymi klientami. Innymi słowy, działa z poszczególnymi leadami.
Lead manager wykonuje wszystkie te czynności w oparciu o doświadczenie i informacje otrzymane z formularzy aplikacyjnych lub z pierwszej rozmowy telefonicznej.
Bardziej zaawansowane firmy automatyzują to działanie poprzez lead scoring. Jego zasada opiera się na systemie punktowym, w którym im gorętsze prowadzenie, tym wyższy wynik. A punkty są przyznawane na podstawie karty klienta w systemie.
krótko o głównym
To wszystko. Gratulacje! Teraz wiesz, czym są leady w marketingu, czym są i jak nimi zarządzać. Teraz jesteś praktycznie profesjonalnym marketerem internetowym i możemy komunikować się w tym samym języku. To jest bardzo miłe.
Ale nie rozłączaj się na warunkach, zastanów się, jak może ci to pomóc w praktyce. A teraz pewnie pomyślałeś, że w praktyce nie ma to zastosowania.
Ale na próżno. Oto przemyślenia (działania), które pomogły naszym klientom stać się lepszymi:
- Przetwarzanie zamówienia rozpoczyna się od gorących leadów;
- Dobieramy kanały reklamowe według „temperatury” leadu;
- Jest osoba odpowiedzialna za dystrybucję aplikacji;
- Leady mają różne statusy;
- Musisz popracować nad poprawą każdego etapu, przez który przechodzi lead.
Nie trzeba wdrażać wszystkiego na raz, to tylko do myślenia. Odsuwam na bok, że nawet taka teoretyczna wiedza może się przydać w klasycznym małym biznesie.
Marketingowcy internetowi i specjaliści od reklamy kontekstowej często używają słowa Lead lub Lead Generation w komunikacji z klientami. Ale nie wszyscy właściciele firm rozumieją, co naprawdę oznacza to słowo. Jednak generowanie leadów ważna koncepcja w marketingu internetowym. Dlatego teraz pokrótce przeanalizujemy czym jest lead, lead generation, plusy i minusy oraz w jakich niszach biznesowych ma to zastosowanie.
W skrócie, lead to po prostu aplikacja na produkt lub usługę pozostawioną przez klienta. Najczęściej aplikacje są pozostawiane na stronach docelowych (witrynie jednostronicowe) lub w formularzach aplikacyjnych w sieciach społecznościowych, na przykład taki formularz można połączyć dla grupy VK. Ponadto klient może po prostu zadzwonić i zostawić zgłoszenie, w takim przypadku również zostanie uznany za leada.
Możemy powiedzieć, że potencjalni klienci to wszyscy Twoi potencjalni klienci. Dlatego często słyszymy od kierowników sprzedaży: „Dzisiaj przetworzyłem 20 leadów i otrzymałem 8 sprzedaży”. Możemy też usłyszeć od marketerów: „Dzisiaj udało nam się wygenerować 30 leadów po 500 rubli za sztukę”.
Lead ma pewne dane. Może to być minimalna informacja o kliencie - numer telefonu, e-mail i imię i nazwisko. A może cała ankieta składająca się z kilkunastu kroków i kilku etapów. Wszystko zależy od Twojego obszaru i zadania.
Ważny! Im mniej pól, tym wyższa konwersja. Ale nie zapominaj, że wysoka konwersja nie zawsze jest dobra. Dużo ważniejszy jest koszt aplikacji.
Rodzaje potencjalnych klientów
Prowadzimy do następujących typów:
- Przeziębienie. Jest bardzo, bardzo mała szansa, że właśnie teraz staną się Twoimi klientami. Potraktujcie tych ludzi jako inwestycję w przyszłość, bo jeśli kupią, to nie będzie to szybko.
- Ciepły. Bardziej świadomi klienci. Wiedzą czego chcą i są na etapie wyboru produktu lub firmy. Aby ich przekonać, trzeba włożyć sporo wysiłku, ale prawdopodobieństwo zwycięstwa jest dość duże.
- Gorący. O! To najbardziej ukochani klienci wszystkich sprzedawców, marketerów i biznesmenów. To są ludzie, którzy chcą kupować „tu i teraz”, pozostaje tylko sprzedać je poprawnie, a nie wszystko zepsuć.
Skąd pochodzą leady
Rodzaje leadów, a także koszt, zależą głównie od kanałów pozyskiwania. Na przykład w sieciach społecznościowych najczęściej otrzymasz zimne lub ciepłe leady, a z reklam kontekstowych Yandex Direct lub Google Adwords, ciepłe lub gorące leady. Ale koszt gorących leadów jest zwykle wyższy ze względu na konkurencję.
Ale leady są również wolne, na przykład, z wyszukiwania lub ze względu na naturalny rozwój twoich społeczności w sieciach społecznościowych. Zdobycie darmowych jest bardzo kuszące, ale zajmuje dużo więcej czasu i dogłębnych badań rynku, a zwrot jest często bardzo niski. Możesz samodzielnie pozyskiwać płatne leady, konfigurując generowanie leadów lub kontaktując się w tym celu z firmami zewnętrznymi.
Koszt generowania leadów można obniżyć o:
- zwiększenie konwersji stron docelowych;
- obniżenie kosztu kliknięcia w reklamie kontekstowej;
- podczas pracy z kluczami używaj zapytań o niskiej i średniej częstotliwości;
- optymalizacja tekstu reklamy.
Co to jest generowanie leadów i kupowanie leadów?
Generowanie leadów to usługa kupowania leadów dla Twojej firmy od firm zewnętrznych, jeśli nie chcesz robić tego samodzielnie, a jedynie chcesz przetwarzać zgłoszenia i sprzedawać swoją usługę lub produkt.
Istnieje ogromna liczba agencji i specjalistów zewnętrznych (freelancerów) oferujących usługi generowania leadów. Do generowania leadów (pozyskiwania leadów) wykorzystują reklamy kontekstowe, sieci społecznościowe, promocję witryny SEO, listy mailingowe i inne kanały pozyskiwania ruchu.
Generowanie leadów składa się z kilku etapów i zależy od warunków umowy. Jeśli płacisz tylko za rozmowy, to maksymalne zanurzenie w pracy firmy nie jest konieczne, a możesz być zaopatrywany duża liczba prowadzi w przystępnej cenie, ale niskiej jakości!
Ale jeśli generowanie leadów wiąże się z płaceniem za klientów, którzy dokonali zakupu, konieczna jest maksymalna interakcja z firmą klienta, w takim przypadku jakość leadów będzie wysoka, a także cena. Promocja przez leady zakłada, że firma otwiera statystyki zgłoszeń, pozwala na zmianę działania serwisu, wykorzystanie danych klientów. To pozwoli Ci wypracować optymalne rozwiązania.
Są też giełdy leadów, ale tam z reguły jakość leadów jest bardzo niska, nie zalecamy kupowania leadów na giełdach.
Kompatybilność z różnymi rodzajami działalności
Zdaniem ekspertów istnieją rodzaje przedsiębiorstw, dla których wykorzystanie lead generation jest najbardziej uzasadnione i efektywne. Przede wszystkim są to ubezpieczenia (szczególnie w segmencie CASCO i OSAGO). W segmencie turystycznym bardzo aktywnie pojawiają się „leady” (gdy wymagany jest wybór wycieczki). Ludzie chętnie zostawiają swoje dane kontaktowe podczas wypełniania wniosków o udział w programach szkoleniowych, kursach i szkoleniach. Generowanie leadów jest jednym z najlepsze narzędzia w segmencie finansowym, gdy osoba zostawia wniosek o pożyczkę, kredyt lub kartę kredytową.
Klasycznym przykładem „leada” jest klient, który chce odbyć jazdę próbną w salonie samochodowym. Prawie każda firma usługowa (taksówka, dostawa towarów kurierem, dostawca Internetu) współpracuje z leadami.
To wszystko, co musisz wiedzieć o potencjalnych klientach, aby biegle posługiwać się marketerami online oraz specjalistami od reklamy kontekstowej i ukierunkowanej.
[Generowanie leadów] Czym są leady i skąd mogę je zdobyć?
Takie pojęcie jak „lead” to nowoczesny termin, który stosunkowo niedawno weszło do słownika biznesowego w naszym kraju, choć w krajach zachodnich, a zwłaszcza w Ameryce, pojęcie to znane jest od dawna. „Ołów” tłumaczy się jako „ołowiu, ołowiu”.
Leady to określone działania konkretnych konsumentów, którzy są dobierani zgodnie z parametrami określonymi przez wiodących klientów.
Leady nazywane są również potencjalnymi klientami, którzy jeszcze nie zdecydowali się na wybór firmy, która może im świadczyć usługę lub sprzedawać produkt. Lub lead to system płatności za reklamę w sieci. Właściciel firmy, który zamawia promocję zasobów w naszej agencji „Master Lead”, płaci tylko za określone działania użytkownika w witrynie.
Czym są leady sprzedażowe
- zamówienie zakupu na stronie internetowej;
- już złożone zamówienia;
- telefon do organizacji dostarczającej produkt;
- wypełnione ankiety, wskazujące pełne dane kontaktowe osoby, w tym prawdziwy numer telefonu, e-mail, opis produktu lub usługi, którą potencjalny klient chce otrzymać od firmy.
Aby jak najprościej wyjaśnić, czym jest lead, podamy przykład. Załóżmy, że jesteś liderem w biznesie i pilnie potrzebujesz sprzątaczki. Otwierasz dowolną stronę, na której ludzie publikują swoje CV i nie zwracając uwagi na ich kwalifikacje i wykształcenie, zaczynasz dzwonić do wszystkich w rzędzie - nauczycieli, budowniczych, inżynierów, kosmetyczek z ofertą pracy dla Ciebie jako sprzątaczka. Co najmniej obrazisz niektórych taką ofertą, maksymalnie obrażą cię w odpowiedzi na tak dziwną dla nich wakat, który kategorycznie im nie odpowiada.
Wygląda zabawnie? Ale tak właśnie działa wiele firm, oferujących swój produkt wszystkim bezkrytycznie. I tak wyglądają kampanie reklamowe nowoczesne firmy. Próbując pokryć jak najwięcej grupa docelowa, tacy liderzy „wyrzucają” pieniądze na budżet reklamowy, nie otrzymując w zamian napływu klientów. Po prostu nie wiedzą, czym jest ołów.
A jaka jest właściwa droga, pytasz? Jeszcze jeden przykład. Inny menedżer pisze ogłoszenie, w którym wskazuje wakat, wiek, płeć przyszłego pracownika i umieszcza je w specjalistycznych mediach. Odbierają go przez telefon e-mail tych ludzi, którzy są zainteresowani wakatem. Osoby te zostawiają swoje dane kontaktowe. To ci, którzy odpowiedzieli na Twoją reklamę, można nazwać leadami.
Więc prowadzi, co jest lub kto jest? To prawdziwa osoba, która zainteresowała się Twoją ofertą, odpowiedziała na nią i jest gotowa omówić niuanse współpracy, najważniejsze w leadzie są jego dane kontaktowe.
Rodzaje leadów:
- leady konsumenckie - skupione na zbieraniu informacji o potencjalnym kliencie
- leady docelowe – skupione na działaniach kupujących.
Aby przyciągnąć leady do swojej organizacji, potrzebujesz odpowiedniej motywacji ludzi do działania, musisz zainteresować ich pewnymi rabatami, promocjami, prezentami, powiedzieć im, dlaczego Twój produkt jest najlepszy. Jeśli właściwie zmotywujesz konsumenta, podejmie on działanie - kupi produkt i stanie się nie potencjalnym nabywcą, ale rzeczywistym. Leady sprzedażowe są skuteczne narzędzie promowanie biznesu, zarabianie i oszczędzanie na tradycyjnej reklamie. Nawet jeśli włączony ten moment osoba nie jest gotowa do podjęcia działania i zdobycia czegoś, ale widząc twój stosunek do niego, osoba na pewno do ciebie wróci.
Eksperci „Master Lead” kompetentnie przeprowadzą poszukiwania klientów, sprowadzają ich do Twojej firmy. Te nasze działania pomogą promować i rozwijać Twój biznes. Nie będziesz już musiał rozpraszać się problemami związanymi ze znalezieniem kupca. Jeśli jeszcze nie zdecydowałeś, czy potrzebujesz leadów, a co to jest, zamów u nas usługi doradcze, opowiemy Ci o korzyściach płynących z generowania leadów.
Kupowanie leadów jest o wiele bardziej opłacalne niż wydawanie pieniędzy na nieefektywną tradycyjną reklamę.
Wpływa na koszt potencjalnych klientów
- koszt produktu
- wyjątkowość produktu
- popyt na produkt
- grupy docelowej
- konkurencja w tej dziedzinie biznesu
- główna lokalizacja
- Jakość zasobów internetowych
- Na niektóre produkty ma wpływ sezonowość
Agencja „Master Lead” to profesjonalna firma w dziedzinie generowania leadów, kilka lat na rynku marketingu internetowego i reklamy.
Jesteśmy w stanie rozwiązać większość trudne problemy nasi klienci. Kontaktując się z nami otrzymasz najwyższej jakości leady w konkurencyjnych cenach, a z naszą pomocą, korzystając z otrzymanej od nas analityki, będziesz mógł budować i organizować właściwy proces szybka reakcja menedżerów na otrzymane zgłoszenia.
Jeśli jesteś zainteresowany Nowa technologia- generowanie leadów, jeśli chcesz zmienić podejście do promocji serwisu i przyciągnięcia konsumentów do produktu, zadzwoń do nas.
Mamy Ci coś do zaoferowania!
Nie tak dawno w jednym z projektów musiałem szczegółowo opowiedzieć klientowi, czym jest lead i dlaczego jest potrzebny w szczególności w systemie CRM, a w ogóle do pracy jego działu sprzedaży. Jak pokazuje praktyka, ten przypadek nie jest odosobniony. Nasi biznesmeni rozumieją, czym jest klient, czym jest kontakt, ale słowo ołów wprawia w zakłopotanie wiele osób. A ci, którzy znają tę terminologię, bardzo często przez słowo „prowadzą” mają na myśli coś własnego, odmiennego od podstawowych pojęć.
Winę za obecną sytuację i brak literatury referencyjnej, pisanej prostym i zrozumiałym językiem, a twórców różne systemy dla firm, które często wprowadzają własną terminologię lub używają ogólnie przyjętych terminów w odniesieniu do struktur, których funkcje mogą różnić się w tym czy innym kierunku od podstawowego pojęcia „lead”.
W tym artykule postanowiłem podsumować moje w gruncie rzeczy bardzo duże doświadczenie w tej materii i szczegółowo zrozumieć: czym jest lead, dlaczego jest potrzebny w sprzedaży i jak jest wykorzystywany w systemach CRM.
Ołów: definicja
Lead (lead, target lead) – potencjalny klient, który w taki czy inny sposób zareagował na komunikację marketingową. Przyjęło się, że termin lead oznacza potencjalnego kupca, kontakt z nim, otrzymany w celu późniejszej pracy menedżerskiej z klientem.
Ołów (ołów) jest tłumaczony z języka angielskiego jako wskazówka, dowód, oprawa. W języku rosyjskim najbliższe słowo lead to potencjalny klient, czyli osoba, która we własnym imieniu lub jako przedstawiciel firmy wykazuje pewne zainteresowanie produktami/usługami i może w przyszłości zawrzeć transakcję ze sprzedawcą.
Uważam, że lead to dane kontaktowe osoby, która wykazała się realnym zainteresowaniem produktami i usługami firmy i może w przyszłości zostać prawdziwym klientem. Każdy kierownik sprzedaży wie, że aby pracować z potencjalnymi klientami, musisz mieć przynajmniej dane kontaktowe konkretna osoba, z którymi będzie można dalej pracować (określić zainteresowania i potrzeby, złożyć ofertę, omówić warunki transakcji itp.). Dlatego podkreślam, że lead to nie tylko zainteresowanie, ale kontakty konkretnej osoby.
Na przykład zainteresowanie może być żądaniem za pośrednictwem formularza sprzężenie zwrotne lub połączenia przychodzącego lub regularnego komentarza w sieciach społecznościowych. „Zainteresowanie” to każda okazywana uwaga, w tym uwaga anonimowa. Błędne jest również nazywanie zestawu danych „numerem telefonu firmowego i firmowego” leadem. Ale jeśli temu numerowi telefonu towarzyszy nazwisko osoby, która ma prawo dyskutować o Twoich zainteresowaniach w imieniu firmy i wykazuje zainteresowanie Twoimi produktami lub usługami, to taki zestaw kontaktów jest już leadem. Jeszcze lepiej, jeśli menedżer ma osobisty numer telefonu i e-mail osoby, z którą może negocjować.
Tych. lead to zestaw kontaktów o określonej prawdziwa osoba który we własnym imieniu lub w imieniu firmy, w której pracuje, wykazuje zainteresowanie Twoimi towarami lub usługami i jest upoważniony do negocjacji i podejmowania określonych decyzji.
Lead w systemie CRM
Więc ustaliliśmy, czym jest w zasadzie lead, ale jak i po co z nim pracować w systemie CRM? Zajmiemy się teraz tym bardzo popularnym zagadnieniem.W prawie każdym systemie CRM dane kontaktowe potencjalnych i rzeczywistych nabywców są podzielone na trzy kategorie:
- Zainteresowanie;
- Klient.
W przypadku dystrybucji leadów, pierwszym zadaniem może być zadanie „wyznaczenia osoby odpowiedzialnej”. Ponadto kierownik działu sprzedaży może dodatkowo wyznaczać menedżerowi zadania związane z leadem. Np. złóż ofertę handlową na piśmie i wyślij ją e-mailem lub w razie potrzeby dokonaj innych korekt w procesie współpracy z klientem.
Przetwarzanie ołowiu
Jest to praca menedżera, która realizowana jest z wykorzystaniem CRM jako narzędzia pomocniczego (ustalanie odsetek, ustalanie zadań na podstawie wyników każdego kroku itp.). Może istnieć szeroki zakres działań:- Rozmowy telefoniczne;
- Korespondencja e-mailowa;
- Wysyłanie druku reklamowego do leadu;
- Wysyłanie ofert handlowych lub cenników;
- Spotkania w Twoim biurze lub na jego terenie itp.
Ważne jest, aby wszystkie metody interakcji z leadem były terminowo rejestrowane w systemie CRM jako zadania i raporty z ich realizacji, w tym przypadku manager zawsze będzie mógł zobaczyć w czasie rzeczywistym, na jakim etapie pracy każdy prowadzić, asystować kierownikowi, poprawnie rozkładać nakład pracy przez specjalistów z działu itp.
Przekształcenie leada w kontakt lub klienta
Po uzyskaniu zgody na współpracę, w oparciu o lead, a oddzielny element- Klient lub Kontakt, z którym trwa bieżąca praca. Jest to kolejny etap pracy z klientem, w który mogą być zaangażowane inne osoby, może być inna odpowiedzialna osoba, aby poprawnie wypełnić kartę, mogą być wymagane informacje, które nie były potrzebne do pracy z leadem (TIN, OKPO , numer dowodu rejestracyjnego firmy itp. .d.).Jednocześnie Klient (Kontakt) musi być „powiązany” z leadem, a w razie potrzeby zawsze można szybko przejść od karty klienta do karty leada, np. wyjaśnić pewne dane z historii negocjacji na początkowy etap.
Po co rozdzielać Lead i Kontakt?
Pytanie, dlaczego w CRM dzielą się leadem, klientem, kontaktem, zadaje mi się bardzo często. Wydawałoby się, że praca jest wykonywana z jedną firmą lub osobą, w jakimkolwiek charakterze działają, ich dane się nie zmieniają. A w systemie CRM jest kilka różnych katalogów, a gdy status się zmienia, informacje są kopiowane lub przenoszone z jednego katalogu do drugiego.Rzeczywiście, niektóre systemy CRM przeszły ścieżkę pojedynczego katalogu Kontrahentów, w którym zmienia się tylko atrybut na karcie - „potencjalny klient, kontakt, klient itp.”. W rzeczywistości takie podejście nie jest najlepsze, ponieważ znacznie ogranicza możliwości systemu CRM.
- Potencjalny klient i klient mogą mieć bardzo różne informacje kontaktowe. Na przykład firma może zyskać przewagę na wystawie. I wskazuje - jaka była wystawa, z kim się komunikowali, telefon kontaktowy tej osoby. A kiedy lead staje się klientem, menedżer ma już kontakt z zupełnie innymi osobami, ma dużo więcej informacji o firmie, dlatego ostatecznie karty znacznie się różnią.
- Są zadania, takie jak wysłanie oferty aukcyjnej, które zainteresują leady, ale nie będą potrzebne klientom. I odwrotnie, niektóre alerty, które są ważne dla klientów, nie muszą być widoczne dla potencjalnych klientów. A ten podział pomaga je wygodnie sortować.
- Przechowywanie i analiza historii. Separacja leadów i klientów pozwala na przechowywanie osobno historii pracy z leadem i klientem, zobaczenie dokładnie momentu, w którym lead został klientem, otrzymywanie szczegółowych raportów z pracy z leadami i klientami, w tym za okresy minione. Pozwala to na analizę jakości pracy działu sprzedaży i każdego menedżera, a także efektywności pracy z każdym konkretnym leadem i klientem.
- Kontrola kompletności kart leada i klienta. Poprzez jakość wypełnienia karty oraz ilość informacji otrzymanych podczas interakcji z potencjalnym klientem można również ocenić jakość pracy managera. A jeśli to normalne, że lead wypełnia 3-5 pól (imię i nazwisko, numer telefonu, zainteresowania, firma itp.), to dla klienta normalna liczba wypełnionych pól informacyjnych może sięgać 10-15 sztuk. I nie będzie to prawdą, jeśli wszystkie pojawią się w jednym ogólnym raporcie, kierownik będzie musiał ręcznie przejrzeć każdą kartę, która budzi pytania, aby upewnić się, że jest poprawnie wypełniona.
- Lider i klient mogą mieć różne osoby odpowiedzialne. Na przykład pracownik telemarketingu może pracować z leadem. Przedstawiciel handlowy już pracuje z klientem. I ważne jest również, aby uratować oba państwa, w tym do przyszłej analizy, aby przywódcy tych Odpowiedzialne osoby w każdej chwili mogą analizować jakość pracy pracownika, także przez długi okres czasu.
- Kontrola przekształceń leadów w kontakty. Po zapytaniu leada i otrzymaniu oferty handlowej, zawarciu umowy lub dokonaniu pierwszego zakupu, staje się Klientem w systemie CRM. Jednocześnie w karcie klienta pozostaje link do leadu, czyli te karty są ze sobą „powiązane”. A menedżer w każdej chwili może zobaczyć, jaki procent leadów przekształcił się w klientów, jak szybko leady mijają lub nie przechodzą tej transformacji.
Co to jest generowanie leadów?
Jeśli chodzi o leady, często wspomina się o jeszcze jednej koncepcji, jest to lead generation. W skrócie, jeśli lead jest celem, to lead generation to proces pozyskiwania leadów. Dlatego też postanowiłem w tym artykule powiedzieć kilka słów o lead generation.Generowanie leadów to taktyka marketingowa mająca na celu znalezienie potencjalnych klientów z określonymi danymi kontaktowymi.
Tych. zlecając generowanie leadów, wykonawca (firma lub osoba prywatna) zobowiązuje się do znalezienia określonej liczby leadów (potencjalnych klientów) dla firmy klienta, a także albo zbierze ich dane kontaktowe, albo skieruje ich przepływ na stronę, gdzie sam opuszcza dane kontaktowe itp.
Jak to działa? Na przykład firma produkcyjna uczestniczy w wystawie, na której zbiera dane od potencjalnych klientów, po czym dane te są dystrybuowane wśród dealerów producenta w swoich regionach.
Jeszcze jeden przykład. Organizatorzy forum, na przykład programiści, grają w nagrodę. Aby wziąć udział w loterii, musisz pozostawić organizatorom kartę ze swoimi danymi kontaktowymi i zezwolić organizatorom forum na ich przetwarzanie i wykorzystywanie. Co więcej, wszystkie te karty przekazywane są headhunterom, z którymi zawarto umowę na generowanie leadów.
Generowanie leadów jest jeszcze bardziej rozpowszechnione w Internecie, gdzie dane kontaktowe zainteresowanych są gromadzone bardzo aktywnie za pomocą różnych ankiet, losowań nagród, ciekawych subskrypcji itp. W większości przypadków firmy, które muszą skontaktować się z potencjalnymi klientami, same nie zajmują się tymi sprawami, ale zatrudniają do tego specjalistów.
Również „generowanie leadów” jest często określane jako praca nad kontaktowymi bazami danych potencjalnych klientów. Osobiście uważam, że ta metoda jest bliższa spamowi i nie powinna być nazywana pełnoprawnym lead generation. Istota metody polega na tym, że firma kupuje bazę danych przedsiębiorstw, które z natury swojej działalności mogą okazać się potencjalnymi klientami. Następnie do zimnych połączeń zatrudniani są ludzie (często freelancerzy).
Jaki jest wynik? Na przykład, z bazy danych zawierającej 1000 telefonów, 10 lub 20 potencjalnych klientów wykazuje prawdziwe zainteresowanie. Pracownicy pobierają od nich dane kontaktowe i przekazują je do działu sprzedaży w celu dalszego przetwarzania. Wydawałoby się, że tropy zostały odebrane. Jednocześnie baza była dość niedroga, freelancerzy też zazwyczaj płacą tylko za leady, a nie za każde połączenie. Opłacalne i wygodne.
W rzeczywistości wcale tak nie jest. Taki „spam telefoniczny” to praca niskopłatna, co oznacza, że podejmują ją osoby, które nie mają wysokich kwalifikacji. W rezultacie trzeba poświęcić swój czas i wysiłek na ścisłą kontrolę ich działań, co również można bezpiecznie uznać za wydatki, ponieważ menedżer w tym czasie nie może angażować się w inne, bardziej przydatne dla firmy czynności. Ponadto ważne jest, aby zrozumieć, że masz 10 klientów, ale pozostałych 990 tracisz na co najmniej kilka miesięcy, jeśli nie na zawsze. „Spam telefoniczny” denerwuje ludzi i niski poziom szkolenie osób, które zgodzą się na taką pracę, również potęguje nieprzyjemne wrażenie. Dlatego osobiście uważam, że taka praca nie jest pełnoprawnym lead generation, a często bardziej szkodzi biznesowi niż pomaga.
Przetwarzanie prowadzi
Oprócz generowania leadów, tj. przyciąganie nowych leadów i ciągła praca z istniejącymi leadami, istnieje coś takiego jak ponowne przetwarzanie leadów. W takim przypadku leady, które z jakiegoś powodu odmówiły współpracy, nie są usuwane z systemu, ale oznaczane jako „odrzucone”.Co można potem zrobić?
- Wyślij list pożegnalny. Ten list wyraża ubolewanie, że klient odchodzi, oferuje krótką ankietę pomagającą wyjaśnić przyczyny odmowy, być może także dyskretnie sugeruje jakieś alternatywne rozwiązanie i tak dalej. W niektórych przypadkach po pożegnalnym liście, jeśli jest napisany poprawnie, oczywiście potencjalny klient wraca.
- Zbierz jak najwięcej informacji o przyczynie odmowy i odłóż kontakt na przyszłość. Być może odmowa wynika ze zmiany planów lub braku środków w tej chwili, ale w zasadzie lead jest zainteresowany Twoimi produktami i usługami. Zostaw go w bazie danych wraz ze wszystkimi zebranymi informacjami. Pogratuluj mu wakacji kalendarzowych przez e-mail, po pewnym czasie menedżer może wrócić do ponownej komunikacji. Być może do tego czasu lead będzie już gotowy do współpracy.
Streszczenie
Uważam, że aby zbudować wysokiej jakości system sprzedaży z wykorzystaniem CRM, bardzo ważne jest oddzielenie Leadów i Kontaktów (Klientów). Jest to również konieczne dla wygody bieżącej pracy z różne kategorie oraz wysokiej jakości szczegółowej analityki i kontroli jakości pracy każdego pracownika działu sprzedaży.Leady to pierwszy etap każdej sprzedaży, bez leadów nie można sobie wyobrazić biznesu. A jak dobrze zostanie zbudowana praca z leadami, jak aktywnie będą przyciągani i jak dobrze każdy z nich zostanie opracowany w dziale sprzedaży, bezpośrednio zależy zysk każdej firmy.
Dajemy wiedzę!
Zwyczajowo dzwoni do leada klient, który jest zainteresowany produktem lub usługą i który zostawił swoje zgłoszenie na stronie lub wypełnił formularz rejestracyjny
Termin „lead generation” (lead-generacja) pomimo swojego szerokiego znaczenia w dziedzinie marketingu, odnosi się przede wszystkim do promocji w Internecie. Jeśli strona nie jest sklepem internetowym, w którym można zamawiać i płacić za towary online, to jeśli nie jest „zaostrzona” do sprzedaży bezpośredniej, faktycznie działa w celu generowania leadów.Wypełniony wniosek, formularz rejestracyjny, kontakty pozostawione w serwisie przez klienta - to wygenerowany lead. Zarządzanie potencjalnymi klientami (lead management) to ogólny globalny proces zarządzania potencjalnymi klientami i pracy z nimi. Sposób, w jaki następnie zarządzasz otrzymanymi danymi: zadzwoń, umów się na dostawę, dokonaj sprzedaży, wyślij listy promocyjne i tak dalej - to jest lead management, czyli zarządzanie leadami. Zarządzanie leadami jako proces składa się z kilku etapów.
Jednym z najbardziej znaczących i interesujących dla nas (a my jako właściciele witryn jesteśmy zainteresowani efektywną sprzedażą) jest generowanie leadów
Przygotowujemy specjalne strony sprzedażowe i oferty handlowe w serwisie, przyciągamy do nich ruch - od portale społecznościowe, Wyszukiwarki kupujemy reklamy. Przychodzi bardzo dużo osób, a ci, których naprawdę interesuje nasza oferta, stają się potencjalnymi nabywcami. Wypełniają formularz, zostawiają prośbę i stają się leadami. Kolejnym krokiem jest zarządzanie leadami. zarządzanie ołowiem. Naszym zadaniem jest umiejętne i dokładne wykorzystanie otrzymanych informacji i doprowadzenie klienta do zakupu. Kontaktujemy się, omawiamy warunki umowy.Jeśli z jakiegoś powodu klient nie jest w tej chwili gotowy do zakupu, wpisujemy jego kontakty do bazy stłumionego popytu i dalej okresowo informujemy go o naszych promocjach poprzez mailing, telefon, stymulowanie popytu - czyli utrzymujemy w kontakcie i dyskretnie „widziemy na horyzoncie”. Zarządzanie leadami powinno prowadzić do jednego celu - sprzedaży.
Do tego najbardziej różne instrumenty: popyt odroczony, sprzedaż wtórna, technologia up-sellingu (oferowanie produktu temu samemu leadowi po wyższej cenie lub drożej niż zamierzał kupić na początku); technologia cross-sell (oferowanie powiązanych produktów).