Następny ważny aspekt Rozmowa telefoniczna to umiejętność zwięzłego i jasnego poinformowania klienta o celu rozmowy i szybkiego zainteresowania go współpracą.

Niestety, dość często, zaraz po prezentacji, sprzedawcy uruchamiają oklepaną i oklepaną piosenkę: „Chcemy Ci zaoferować…”, a następnie żmudne wyliczanie cech produktu lub usługi.

Oczywiście pierwszym pragnieniem klienta jest odmowa i rozłączenie się tak szybko, jak to możliwe. To jest niezrozumiałe. Nikt z nas nie lubi, gdy bardzo się od niego oczekuje. Zwłaszcza jeśli to pragnienie pochodzi z nieznajomy których nigdy nie widziałem na własne oczy. A tym bardziej, gdy na zaspokojenie tego pragnienia trzeba wyłożyć n-tą kwotę ciężko zarobionych pieniędzy. Pamiętać kurs szkolny fizyka?

Siła działania jest równa sile reakcji. © Trzecie Prawo Newtona

Więc tu. Im bardziej przekonujesz klienta, tym bardziej się opiera, nawet jeśli Twoja oferta jest dla niego rzeczywiście niezwykle korzystna i może obniżyć koszty i/lub zwiększyć zyski o sto czterdzieści osiem procent.

Jak być?

Mówią, że nigdy nie ma się drugiej szansy na zrobienie pierwszego wrażenia. Dlatego niezwykle ważne jest, aby zainteresować rozmówcę swoją pierwszą frazą, aby chciał Cię dalej wysłuchać, rozważyć Twoją szczegółową ofertę handlową lub spotkać się (w zależności od celu, w jakim dzwonisz).

Aby przyciągnąć uwagę i zainteresowanie klienta, należy pamiętać o kilku prostych rzeczach:

Najpierw zrezygnuj z tego „śmieciowego” wyrażenia „Chcemy ci zaoferować…”. To to samo, co „ulubione” i dość irytujące pytanie doradców handlowych: „Co mogę ci powiedzieć?”. Odpowiedź od razu nasuwa się: „Nie potrzebuję niczego”. Przecież taka „frontalna” uwaga stawia rozmówcę „pod ścianą” i zmusza go do podjęcia decyzji „tu i teraz”, kiedy nie jest jeszcze gotowy.

Dużo „miękkie” i skuteczniejsze jest sformułowanie „Chcielibyśmy się dowiedzieć o możliwości współpracy…”. Zgadzam się, mówienie o możliwościach jeszcze do niczego Cię nie zobowiązuje, dlatego powoduje znacznie mniej stresu.

Na przykład:

- Wiemy, że Twoja apteka znajduje się w pobliżu szpitala położniczego. A my po prostu sprzedajemy towary, na które jest zapotrzebowanie w takich miejscach, na przykład smoczki, butelki, zasypka dla niemowląt itp. Jeszcze z Tobą nie współpracujemy, dlatego postanowiliśmy wyjaśnić, jak ciekawa byłaby dla Ciebie współpraca z nami.

Po drugie, nic nie mów klientowi - NIC! - o charakterystyce Twoich towarów lub usług. Większość ludzi po prostu nie jest w stanie od razu dostrzec na słuch takiej ilości szczegółów i szczegółów, które są dla nich nowe. Pamiętaj, że to Ty, a nie Twój klient, na co dzień pracujesz z Twoim produktem/usługą. A to, co dla Ciebie znajome i oczywiste, może być dla klienta niezrozumiałe i męczące. Jednocześnie o wiele łatwiej jest Twojemu rozmówcy odmówić, niż starać się zrozumieć przepływ (nieproszonych!) informacji, które na niego spadły.

Zamiast tego bądź przygotowany na natychmiastowe – w pierwszym zdaniu po wstępie – wymienienie NAJWAŻNIEJSZEJ korzyści płynącej ze współpracy z Tobą.

- Mędrzec mówi, że na świecie jest tylko jedna zasada: małe pytanie, od którego zależy nasze szczęście. Im częściej to pytanie będzie słyszane, tym silniejsi się staniemy. Czy rozumiesz, o co chodzi, panie Green? Co mi to daje? © Z filmu „Rewolwer”

Zastanów się, które główne bół głowy» Czy możesz wyeliminować potencjalnego klienta, jeśli kupi Twój produkt lub skorzysta z Twoich usług? Jaką maksymalną korzyść może uzyskać, jeśli zgodzi się na współpracę? Zwiększanie sprzedaży, oszczędności kosztów, zmniejszanie rotacji pracowników, zmniejszanie ryzyka, rozszerzanie działalności, usuwanie awarii sprzętu, zwiększanie produktywności, porządkowanie, obniżanie kosztów?

Sprzedano milion ćwierćcalowych wierteł, nie dlatego, że ludzie potrzebowali ćwierćcalowych wierteł, ale dlatego, że potrzebowali ćwierćcalowych otworów. © T. Levitt

Spójrz na sytuację nie oczami sprzedawcy, który ma super-duper produkt/usługę, ale oczami Twojego klienta. Co w końcu dostanie?

Jednocześnie tutaj, jak nigdzie indziej, niezwykle ważna jest nie ilość argumentów, ale ich jakość. Oszczędzaj czas i myślenie kupującego! Mów do rzeczy i tylko o najważniejszej rzeczy. Pamiętaj, że masz tylko 30 sekund, aby zaimponować i „zahaczyć” rozmówcę. Wykorzystaj je efektywnie!

Na przykład, gdy pierwszy raz rozmawiam przez telefon z potencjalnymi klientami, nie mówię im, że mogę opracować przepływ pracy w sprzedaży lub przeprowadzić szkolenie sprzedażowe. Ale zawsze w pierwszym zdaniu mówię, że mogę pomóc im zwiększyć sprzedaż. Prawie wszystkie firmy tego chcą. I ta brzmiała korzyść jest wystarczająca, aby klient dalej mnie słuchał, zaczął zadawać pytania wyjaśniające i ostatecznie zgodził się na osobiste spotkanie.

Przy okazji, jeśli celem Twojej rozmowy jest umówienie się na spotkanie, postaraj się nie ujawniać przez telefon istoty swojej propozycji, zachowaj intrygę (pamiętaj o efekcie „ugryzionego cukierka”). W końcu, jeśli powiesz wszystko przez telefon, klient po prostu nie będzie zainteresowany spotkaniem z Tobą.

Albo oto inny przykład. Kilka lat temu, kolega i ja rozwijaliśmy usługę outsourcingu contact center do sprzedaży. W tym scenariuszu było to zdanie:

- Pomożemy Ci kilkukrotnie zwiększyć liczbę codziennych kontaktów z klientami bez „rozdymania” personelu Twojej firmy.

Dodatkowo jako „kochanie” we współpracy z Twoją firmą możesz zaproponować klientowi udostępnienie niektórych ekskluzywnych informacji o rynku lub możliwość uzyskania przywilejów od swoich partnerów biznesowych:

- Mamy pewien wpływ na ten rynek, a współpraca z nami może pomóc w uzyskaniu dodatkowego dochodu. Na przykład mamy kompetentnych dostawców, którzy zapewniają naszej firmie określone korzyści, a jeśli określimy Cię jako naszego partnera, również Ty będziesz z nich korzystać.

Na tym przerywam opowieść i zostawiam Wam miejsce na wyobraźnię :-). Przeczytaj kontynuację tematu w kolejnych artykułach.

Możesz także zakupić i znacząco zwiększyć skuteczność połączeń wychodzących w swojej firmie w pierwszym miesiącu korzystania z tego narzędzia.

Telemarketing - sprzedaż, marketing niektórych towarów lub usług z wykorzystaniem telekomunikacji. Każdy dział sprzedaży w firmach różnej rangi w 90% przypadków rozpoczyna swoją pracę od pozyskania klientów od zimnego telefonu do swojego grupa docelowa. Nazywa się to „zimnym”, ponieważ dzwoni kierownik potencjalny klient, który nie oczekuje telefonu, nie jest nastawiony do rozmowy. Gdy klient docelowy staje się bardziej lojalny wobec firmy, wykazuje zainteresowanie proponowanym produktem, wyraża zgodę na oddzwonienie, spotkanie lub zakup, wszystkie kolejne kontakty automatycznie stają się „ciepłe”.

Jakich zasad należy przestrzegać, aby jak najrzadziej usłyszeć odmowę przez telefon? Jak zainteresować klienta? Jak przenieść go ze stanu obojętności do grupy potencjalni kupujący gotowi zagłosować swoimi ciężko zarobionymi pieniędzmi na korzyść Twojej firmy?

Dlaczego telemarketing tak mocno zakorzenia się w Rosji i krajach WNP?

Często słyszymy, że sprzedaż telefoniczna jest energochłonnym, nieefektywnym sposobem, który nie może się zakorzenić w Rosji i krajach WNP. Tak mówią laicy, próbując znaleźć usprawiedliwienie dla swoich niepowodzeń. Nie ma potrzeby wymyślania koła na nowo, istnieją zasady, których należy przestrzegać, aby uzyskać poważny wynik.

Dlaczego tak trudno jest sprzedawać przez telefon? bo musisz sprzedać nie produkt, nie usługę, a tylko pierwsze spotkanie z klientem. W przeciwnym razie taka telefoniczna „sprzedaż” przez potencjalnych odbiorców jest najczęściej postrzegana jako vtiukhivaniya, vparivanie, narzucanie. Takie metody nie sprawdzają się już w dzisiejszym konkurencyjnym środowisku i rosnącej kulturze szkolenia personelu odpowiedzialnego za połączenia przychodzące. Najprawdopodobniej na drugim końcu po prostu rozłączą się po usłyszeniu bezpośredniej oferty zakupu.

Sprzedaż telefonów spada, ponieważ w rosyjskiej mentalności panują osobiste spotkania, uściski dłoni, rozmowy oko w oko, transakcje mycia i tym podobne. Przy sprzedaży przez telefon nie ma elementu wizualnego, który mógłby tak wiele powiedzieć o rozmówcy.

Zimne rozmowy są potężnym narzędziem promocji produktu, jeśli są wykonywane przez doświadczonych pracowników, którzy znają dyplomację telemarketingową z pierwszej ręki. Są również niezastąpione w przypadku wprowadzania na rynek nowych, unikalnych towarów i usług, gdzie oferta potrafi urzekać od pierwszych minut rozmowy. W każdym razie musisz przestrzegać pewne zasady sprzedaż telefoniczna.

Zasady sprzedaży telefonicznej

Każdy telefon do potencjalnego klienta powinien być: starannie zaplanowane, przygotowany: wystarczy nie tylko znaleźć numer telefonu i nazwę firmy w katalogu czy internecie, ale poznać profil działalności, problemy potencjalnego klienta i możliwości ich rozwiązania.

Najpierw potrzebujesz umieścić konkretny cel połączenie przygotować pytania w formie pisemnej, które mogą zidentyfikować potrzeby klienta, zebrać informacje o firmie.

Kolejność pytań należy sporządzić według formuły „od ogółu do szczegółu”. Trudno zrozumieć prośbę klienta, zadając mu na przykład takie pytanie: „Jakie problemy chcesz rozwiązać tworząc nową stronę?” Gdzie ważniejsza informacja, uzyskane za pomocą pytania: „Kiedy spodziewasz się otworzyć swój sklep internetowy?”.

Pytania do klienta nie powinien zawierać prowokacyjnych podtekstów w stosunku do konkurentów ponieważ jest to nieetyczne i nielegalne. Jednocześnie relacja klienta do konkurenta jest zupełnie nieznana. Czego brakuje Ci od obecnego dostawcy? Jednocześnie pytania nie powinny podkreślać zalet konkurenta. Dlaczego wybrałeś swojego dostawcę? O wiele bardziej przydatne jest konkretne pytanie: „Co jest dla Ciebie ważne przy wyborze dostawcy?”

Kluczowe składniki udanej rozmowy telefonicznej:

Kompetentna mowa bez błędów, zaczepów i jąkania, doskonała dykcja;

Przestrzeganie zasad etykiety biznesowej;

Umiejętność szybkiego znajdowania rozwiązań w niestandardowych sytuacjach;

Utrzymywanie pozytywnego zabarwienia rozmowy, uśmiechanie się podczas rozmowy, szczery ton głosu;

Umiejętność przekonywania słuchacza, znajomość tajników, taktyk i technik sprzedaży telefonicznej;

Dobra znajomość Twojego produktu, jego zalet i wad.

Najczęściej trudność sprawia znalezienie osoby, która podejmuje decyzję o zakupie proponowanego produktu. Pokonywanie bariery sekretariatu, dostęp do głównej twarzy firmy, co jest interesujące dla dostawcy produktu, być może pod wieloma względami. Ludzie sprzedają ludziom, więc klucze do drzwi z informacją „zamknięte” należy dobierać indywidualnie. „Podoba Ci się nasza oferta? Kto jeszcze musi zatwierdzić rozkaz?” „Zdecydowana większość naszych klientów podejmuje decyzje zakupowe wspólnie. Kto w Twojej firmie kontroluje zawieranie nowych umów?

Ciekawy przykład z osobistej praktyki. Kiedyś zajmowała solidną pozycję, kierowała handlem dużego działu. W zależności od rodzaju działalności konieczne było dotarcie do głównego szefa we władzach miasta. Wybrał dla siebie profesjonalną sekretarkę, która potrafi wyeliminować do 90% niepotrzebnych (jak na jej standardy) połączeń przychodzących, które odwracają uwagę szefa od jego głównej działalności. Trudno było dodzwonić się do niego do negocjacji. Potem musiałem uciec się do sztuczki: do tajnego pytania „Jak zgłosić?” odpowiedziała wyzwaniem „Ukochana kobieta dzwoni, połącz się wkrótce, pytanie jest pilne!”. Szef był trochę zszokowany, gdy usłyszał mój głos w telefonie, ale szybko udało mi się umówić na osobiste spotkanie i wyrazić podziw dla profesjonalizmu sekretarki. Ciekawostką było to, że ten wielki szef potajemnie powiedział, że sekretarka zna już głos swojej ukochanej kobiety, że on sam wyróżnia się godną pozazdroszczenia „stałością” i nie zmienia tak często kobiet…

Jeśli klient wyraża niezadowolenie, sprzeciwia się, jest to konieczne bądź cierpliwy i zadaj kilka dyskretnych pytań zdolne do wyjaśnienia sytuacji. Nie można przypiąć negatywne nastawienie klienta do firmy. Przykład: „Twoja opinia jest dla nas bardzo ważna. Czy możesz nam pomóc, mówiąc nam, co powinniśmy zrobić w tej sprawie, aby wyeliminować nasze niedopatrzenie?

Odrzucenia telefonu są powszechne: znacznie łatwiej jest odmówić osobie, której nie znasz lub nie widzisz. Traktowanie odrzucenia jako osobistej zniewagi jest dużym błędem, który może powodować stres. Ważne jest, aby uczyć swoich telemarketerów nie bierz sobie do serca codziennych odrzuceń zwłaszcza gdy dzwonisz na zimno. Odmawiając, klient nie ma nic do pracownika, który skontaktował się z nim telefonicznie, może mu się nie podobać oferta, sama firma, produkt, jego cena, terminy i inne czynniki. Wśród tej listy nie ma osobistej animozji wobec dzwoniącego.

Podczas prowadzenia sprzedaży przez telefon ważne jest, aby nie pominąć ani jednego szczegółu, ponieważ wszystkie informacje muszą być natychmiast rejestrowane w zeszyt ćwiczeń . Datę kolejnego spotkania lub rozmowy należy wpisać do pamiętnika, aby niczego nie zapomnieć. Wskazane jest, aby pod koniec rozmowy „narysować linię”, krótko podsumować. „Więc ty i ja spotykamy się jutro o 12 w południe w naszym biurze o… Czy musisz przypomnieć sobie o porannej wizycie?”

Gdy cel rozmowy zostanie osiągnięty, musisz ją zakończyć.. Bezczynne rozmowy nie tylko kradną czas, ale mogą też wyczerpywać energię, skracać inne połączenia i powodować straty ekonomiczne w firmie.

Czego nie robić przy sprzedaży przez telefon

Rozpocznij rozmowę telefoniczną z frazami „przepraszam, że przeszkadzam” lub "Niepokoisz się o firmę...". W moim towarzystwie pisałem wielkie litery na flipcharcie przekreślił słowo „martwienie się” dwoma grubymi czarnymi krzyżykami i napisał obok: „Nasza firma nigdy nikomu nie przeszkadza”.

Próbujesz zamieścić jednocześnie wszystkie informacje o produkcie i firmie bez rozpoznania potrzeb potencjalnego klienta.

Używaj długich, niejasnych zdań, używając wąskich terminów zawodowych, z którymi słuchacz na drugim końcu tuby może nie być zaznajomiony.

Podaj informacje, wymieniając główne cechy produktu, zapominając o komunikowaniu ich korzyści i korzyści dla klienta.

Kłóć się z klientem besztać i krytykować jego opinię.

Obrażaj się i zadawaj skandaliczne pytania na przykład: „Kim jesteś?”

Obrażaj się za odrzucenie, staraj się śledzić rozmowę, udowadniając wagę i konieczność swojej propozycji, zastraszaj, szantażuj i manipuluj jego uwagą.

Miej pewność, że po pierwszej rozmowie klient zapamięta Cię na zawsze i urażony jego pamięcią kiedy po raz kolejny prosi o przedstawienie się.

Zapoznaj się i przełącz na „ciebie” bez zgody klienta.

Zarzucić klientowi za opóźnienie rozwiązania problemu.

Podaj niedokładne, niezweryfikowane informacje.

Wskazówki, jak skutecznie przeprowadzić telemarketing w firmie

Jeżeli firma nie ma możliwości zatrudniania personelu wyłącznie do telemarketingu, możesz zlecić tę pracę call center. W Europie, USA i wielu krajach WNP praktyka ta daje dość wysoki odsetek niezależnych próśb od zainteresowanych klientów, którzy są informowani o przeprowadzaniu różnego rodzaju promocji, prezentacji i podobnych wydarzeń.

Przed powierzeniem telemarketingu podwładnym, kierownik musi: rozwijać instrukcje krok po kroku i technologia tego typu sprzedaży pisać czytelne skrypty rozmów, opcje odpowiedzi dla telemarketerów, tzw. przykładowy skrypt. W idealnym przypadku kierownik sprzedaży lub dyrektor handlowy musiałby samodzielnie nauczyć się sprzedawać przez telefon, aby przekazać swoją wiedzę pracownikom. Pamiętać popularne wyrażenie Albert Einstein: „Jeśli nie możesz czegoś wyjaśnić sześcioletniemu dziecku, to sam tego nie rozumiesz”.

Należy o tym pamiętać przy pierwszym zimnym telefonie wystarczy go zainteresować i umówić się na osobiste spotkanie, podczas którego można rozpocząć nawiązanie kontaktu, zbadać potrzebę, dokonać prezentacji produktu, wypracować zastrzeżenia i zamknąć transakcję.

korzystny oddać telemarketing „na łaskę” specjalnie zatrudnionych pracowników z dobrze ulokowanymi głosami, kompetentna mowa, odporna na stres, gotowa usłyszeć odmowę i nie denerwować się. Wiele rosyjskich firm zatrudnia w tym celu studentów studiów niestacjonarnych z wyspecjalizowanych uczelni, którzy są gotowi do pracy za symboliczną opłatą, mogąc sprzedać kilka spotkań dla pełnoetatowych kierowników sprzedaży. Pomaga to zwiększyć wydajność sprzedawców bez rozpraszania ich rutynowymi telefonami do zimnego rynku klientów. Dla studentów to wyjątkowa szansa na zdobycie doświadczenia, zadeklarowanie się jako celowi pracownicy. Z reguły najbardziej utytułowani studenci z biegiem czasu, dyrektorzy firm przyjmują swoich pracowników.

W przypadku, gdy firma prowadzi aktywną sprzedaż towarów lub usług na terenie całego kraju lub za granicą, konieczne jest wstępne obniżenie kosztów części kosztowej poprzez zawarcie umowy z dostawcami telefonii komórkowej i łączy internetowych na czas nieokreślony korporacyjnie.

Zainstalowanie automatycznej sekretarki często negatywnie wpływa na wizerunek firmy, choć jest to dla niej wygodne. Nie każdemu klientowi podoba się komunikowanie bezdusznym urządzeniem, natomiast odpowiedź w nim wbudowana zdradza nieobecność pracowników w godzinach pracy.

Często staję się bardzo potencjalnym klientem, którego telemarketerzy decydują się oferować swoje towary i usługi. Słuchając ich bełkotliwej, niespójnej mowy przez telefon, szczerze tęsknię lub czerpię wiele negatywnych emocji z nieprofesjonalizmu pracowników. Czy to jest cel wyznaczony przez ich liderów, nakazując im zadzwonić do grupy docelowej?

Zhanna Pyatirikova, specjalnie dla BZZN.ru

Będziesz potrzebować

• Indywidualna strategia negocjacyjna, miły głos, wcześniej przygotowany tekst Twojej wiadomości.

Instrukcja

Poświęć więcej czasu na ćwiczenia. W końcu tylko praktyka pomoże ci zdobyć maksymalne zaufanie do twojego daru perswazji. Będzie okazją do przełamania strachu przed nieznanym konsumentem. Pierwszą i najważniejszą zasadą jest praktyka.

Aby dowiedzieć się, jak prawidłowo oferować dowolne usługi lub angażować się w sprzedaż przez, trzeba wybrać indywidualną opcję prowadzenia rozmowy z klientem, czyli znaleźć własną technikę komunikacji. Najlepszy ze wszystkich, jeśli jest całkowicie indywidualny. Dziś, aby odnieść sukces w jakiejkolwiek dziedzinie, nie trzeba działać według cudzych wzorców, ale opracować własną strategię. Wszyscy ludzie są jednostkami i inaczej postrzegają. świat.

Napisz wstępną część rozmowy. Jest bardzo blisko twojego wezwania do działania. Twoja część wprowadzająca znacznie zwiększa zainteresowanie klientów bezpośrednio tym, co oferujesz.

Opisz szczegółowo główną część scenariusza rozmowy telefonicznej. Pierwsza część zmusza klienta do poświęcenia czasu i wysłuchania Twojego przekazu do końca. Druga część skryptu skłania ich do podjęcia działania. Należy pamiętać, że środek połączenia jest właściwie - jest wypełnienie i tajemnica jak sprzedać serwis na telefon. Główna część powinna wzmacniać i wypełniać wezwanie wystarczającą ilością szczegółów i uatrakcyjniać wezwanie do działania.

Skoncentruj się na tym, co najważniejsze. Nie opisuj od razu wszystkich korzyści płynących z Twojej usługi. Właściwe działania i sposoby sprzedaży serwis na telefon chodzi o to, aby opowiedzieć tylko o szczegółach, które zapewnią osiągnięcie zamierzonych celów. Pamiętaj, że zbyt dużo mówienia może odstraszyć niektórych klientów.

Źródła:

• sprzedaż telefoniczna w 2019 roku

Sposób wyłączenia określonej usługi (na przykład „Prognoza pogody” lub „Randki”) będzie zależeć od tego, jakiego masz przewoźnika. Każdy z nich oferuje swoim klientom specjalne usługi oraz numery usług abonenckich.

Abonenci MegaFon mają również możliwość łączenia różnych usług i odrzucania ich za pomocą specjalnego systemu, zwanego Przewodnikiem po usługach. Teraz wcale nie jest konieczne szukanie osobnego numeru przeznaczonego do wyłączania niektórych usług, ponieważ możesz zarządzać wszystkim online. Usługa nie ogranicza się jednak do tej funkcji. Dzięki niemu możesz również otrzymać informacje o stanie swojego konta osobistego lub np. zmienić taryfę. Aby się zalogować, otwórz stronę https://sg.megafon.ru.

Jeśli jesteś klientem MTS, aby wyłączyć usługi, musisz zalogować się do uniwersalnego systemu o nazwie „Asystent internetowy”. Można go łatwo znaleźć na strona główna oficjalna strona internetowa operatora. Przed zalogowaniem ustaw osobiste hasło dostępu do systemu. W tym celu należy podać numer USSD *111*25# i numer 1118. Uwaga: hasło musi zawierać od czterech do siedmiu znaków. Po wejściu do "Asystenta internetowego" zobaczysz menu "Zarządzanie usługami" i "Moje subskrypcje". Wybór menu będzie zależał od usługi, z którą się połączyłeś. W pierwszym przypadku, naprzeciwko nazwy usługi, kliknij kolumnę „Wyłącz”, aw drugim - „Usuń subskrypcję”.

Telefon jest główne źródło komunikacja jakiejkolwiek firmy z klientem, dlatego na tyle ważne jest, aby stosować odpowiednią taktykę komunikacyjną, a jeśli zastosujesz się do tych zasad, nie przegapisz tego. Ta bliskość fizjologiczna i psychologiczna, czyli prawidłowa rozmowa telefoniczna, jest integralną częścią produktywnej komunikacji biznesowej.

1. Uprzejmie pozdrów rozmówcę!
Rozpocznij rozmowę z „ Dzień dobry" lub " Dobry dzień» + nazwa Twojej organizacji. Taka formuła jest mile widziana i pomoże zainteresować klienta.

2. Twój głos powinien zawsze brzmieć z uśmiechem.
Ta technika nazywa się „słownym uściskiem dłoni”, co pomoże Ci zainteresować klienta przez telefon. Dzwoniący nie ma możliwości zobaczenia się z Tobą, ale oceni całą firmę, łącznie z Tobą. Około 60% informacji, które osobiście przekazujesz codziennie i otrzymujesz osobiście, jest przekazywanych niewerbalnie. Tylko 8% jest przekazywane przez słowa, a 32% - przez sygnały paralingwistyczne: intonację, barwę głosu, głośność mowy itp. Jeśli zrozumiesz te wskaźniki, nie będzie Ci trudno zainteresować klienta przez telefon.

3. Mów powoli, przyjaźnie i wyraźnie
Jeśli Twój głos będzie brzmiał przyjaźnie, z pewnością pomoże Ci to zaczepić klienta i ułożyć rozmowę we właściwy sposób. Głębszy głos jest lepiej odbierany przez ucho niż wyższy, ten nietrudny krok pomoże również zainteresować klienta przez telefon.

4. Mów naturalnie, aby przekonać klienta
Naturalna mowa jest wyczuwalna natychmiast i prowadzi osobę do szczerego i zrelaksowanego dialogu, co pomoże zwrócić na siebie uwagę klienta.

5. Odbierz telefon od razu
Badania wykazały, że po sześciu dzwonkach osoba zaczyna się irytować. Im dłużej klient czeka, tym bardziej się denerwuje, a to nie jest dobry początek zainteresowania klienta. Postaraj się odebrać telefon na czas, to zaczepi klienta i ustawi go na pozytywną rozmowę.

6. Nigdy nie mów: „Poczekaj chwilę!”
Taka fraza nie będzie miała znaczenia dla dzwoniącego. Gdzie dokładnie poszedłeś? Co dokładnie tam robisz? Ile czasu to zajmie? Wszystkie te pytania będą przewijane w Twojej głowie przez rozmówcę i odciągane od tematu rozmowy. Jeśli zamierzasz zainteresować klienta, musisz zrezygnować z tego wyrażenia.

7. Zawsze dawaj odpowiedzi na pytania, które zadajesz.
Nigdy nie wyrażaj swoich przypuszczeń na jakiś temat. Słuchaj uważnie, a następnie zastanów się, co klient ma do powiedzenia. Możesz zainteresować klienta dbałością o szczegóły, jeśli zobaczy i zrozumie, że go uważnie słuchasz, niewątpliwie wprawi go to w pozytywny nastrój.

8. Nie przerywaj rozmówcy
Przerywanie klientowi jest oznaką złych manier i braku szacunku dla niego.

9. Nigdy nie kładź telefonu na stole podczas rozmowy.
Nowoczesne telefony mają bardzo czułe mikrofony, a rozmówca słyszy, jak kładziesz telefon na stole, co jest złą formą w rozmowie.

10. Poznaj nazwisko sekretarza
Zanim zadzwonisz do innej organizacji, poproś o nazwisko sekretarza firmy, to postawi Cię w bardzo korzystnej sytuacji i podkreśli Twój profesjonalizm.

11. Nie przełączaj połączeń
Jeśli poprosisz klienta, aby zaczekał, ponieważ masz telefon na drugiej linii, może to spowodować, że klient pomyśli, że nie traktujesz go poważnie i że są dla ciebie ważniejsi klienci niż on, a to nie pomoże ci się zainteresować Klient.

12. Nie używaj przekierowania połączeń
Klient nie będzie czuł się zbyt komfortowo, jeśli zostanie zmuszony do wybrania dodatkowego numeru wewnętrznego. Musisz to zrozumieć i stworzyć wygodne środowisko dla rozmówcy.

Wszystkie te 12 sposobów na zainteresowanie klienta przez telefon, pomogą Ci w pracy i bez wątpienia odniesiesz sukces, jeśli będziesz ich przestrzegać.

» Sprzedaż telefoniczna

© Oleg Tocheny

marketing telefoniczny
(sprzedaż telefoniczna)

Czy jesteś agentem telefonicznym i zamierzasz zadzwonić do potencjalnego klienta, aby zaoferować mu produkt lub usługę? Nie spiesz się. Jeśli będziesz działać śmiało, dla swojego rozmówcy będziesz tylko jednym z wielu, którzy codziennie nachodzą go takimi telefonami. Tutaj musisz zastosować inną taktykę, dzięki której będziesz w stanie przyciągnąć uwagę klienta do swojej oferty.

Przed rozpoczęciem rozmowy oczywiście określiłeś kilka firm, które mogą zostać klientami Twojej firmy. Znajdź nazwę firmy, nazwisko osoby kontaktowej, inne dane i wprowadź to wszystko do bazy danych. Teraz musisz dokładnie przemyśleć nadchodzącą rozmowę. Jeśli poprawnie napiszesz odwołanie i zdołasz zainteresować się sobą, to ta firma prawie na pewno stanie się Twoim klientem.

Postaraj się postawić na miejscu klienta i odpowiedzieć na pytanie: „Dlaczego właściwie mam kupić ten produkt?”

Nie ma zbyt wielu powodów, dla których ludzie robią zakupy

1. Aby zaoszczędzić pieniądze (20% zniżki w sklepie, musisz kupić dżinsy);
2. Aby zarobić pieniądze (wykorzystać do produkcji innych towarów, odsprzedać);
3. Aby zaoszczędzić czas (np. telefon oszczędza czas w porównaniu z podróżą osobistą; samochód oszczędza czas w porównaniu do: transport publiczny, - więc ludzie płacą za montaż telefonów i kupują samochody);
4. Aby wesprzeć twój status społeczny(trzeba kupić „Zwykły”: właściciel firmy wstydzi się jeździć „Zhiguli”);
5. ORAZ ostatni powód- względy logiczne (kupując nieruchomość, zapewniasz swoim dzieciom mieszkanie, gdy dorosną).

„Wypróbuj” tę listę swojemu potencjalnemu klientowi – a teraz możesz wymyślić wprowadzenie do rozmowy.

Wprowadzenie do rozmowy

Wprowadzenie do rozmowy powinno zawierać nie więcej niż 75 słów (w przeciwnym razie drugi koniec linii będzie miał czas na odłożenie słuchawki lub zgłoszenie sprzeciwu). Aby to zrobić, masz do dyspozycji nie więcej niż 45 sekund – w tym czasie musisz mieć czas na przedstawienie firmy i wskazanie powodów, dla których klient może być zainteresowany Twoją ofertą.

To, co masz czas powiedzieć w ciągu tych 45 sekund, jest bardzo ważne. Ale równie ważne jest to, jak to mówisz. Zadbaj o poprawną intonację. Musisz promieniować pozytywnym nastawieniem do tego co robisz - uśmiechaj się! Pamiętaj, że w telefonie „widać” uśmiech. Jeśli właśnie coś przeczytasz, Twój rozmówca również z łatwością to zrozumie. Nie wierzysz? Skontaktuj się ze znajomymi. Więc pierwszą rzeczą jest uśmiech. Drugi to to, co właściwie masz do powiedzenia.

W każdej rozmowie telefonicznej z klientem należy przejść 5 etapów.

1. Konieczne jest przyciągnięcie uwagi rozmówcy. Można to zrobić jako powitanie. Jak tylko powiesz: „Dzień dobry, panie Petrenko!”, przyciągniesz jego uwagę.
2. W takim razie powinieneś się przedstawić. Nie sądzę, żeby ktokolwiek powinien był tego uczyć.
3. Następnie musisz podać nazwę swojej firmy.
4. Na koniec powinieneś powiedzieć coś, co wzbudzi zainteresowanie klienta Twoją firmą.

W rezultacie powinieneś otrzymać coś w stylu: „Cześć, panie Petrenko! Martwisz się o pana Sidorenko z Service and Co. Oferujemy gadające lodówki biurowe, które podpowiedzą, które produkty zaczynają się psuć i trzeba je jak najszybciej wykorzystać, do jakiego pracownika należą i jak ten pracownik reaguje na zniknięcie swojej własności z lodówki. Mówiąca lodówka pomoże Twojej firmie zaoszczędzić nawet do 20% kosztów żywności pracowników, a co za tym idzie, wynagrodzeń. Ponadto zakup ten wyklucza pojedynki biurowe na butelki kefiru.”

5. Najtrudniejsza rzecz: musisz zadać pytanie, na które Twój rozmówca z pewnością odpowie „tak”. Na przykład: „Czy Twoja firma jest zainteresowana utrzymaniem produktywności pracowników?” Kto może powiedzieć, że jego firma nie jest tym zainteresowana?

Ale jeśli pan Petrenko nadal mówi nie, przeproś, podziękuj mu za poświęcony czas i rozłącz się. Po takiej odpowiedzi nie ma sensu przekonywać go, żeby cię wysłuchał. Prawdopodobieństwo, że zgodzi się na twoje propozycje, to jedna szansa na tysiąc. To nie jest warte twojego czasu. O wiele bardziej przydatne jest wydanie go na wybieranie kolejnego numeru. Tutaj odpowiedź brzmi „tak” – pierwsze zwycięstwo. Ale to nie wszystko: najczęściej po pozytywnej odpowiedzi następują zastrzeżenia, a poniżej porozmawiamy o tym, jak sobie z nimi poradzić.

A teraz kilka słów o tym, jak pokonać jedną istotną przeszkodę, którą nazywa się sekretarka. Przypominam, że Twoim zadaniem jest dotarcie do osoby, która podejmuje decyzje.

Więc sekretarka odbiera telefon. Przedstaw się, przedstaw swoją propozycję i zapytaj, z kim musisz porozmawiać. Jeśli nie możesz zdobyć nazwy, spróbuj oszukać. Udawaj, że jesteś klientem, oddzwoń i poproś o połączenie z panem Ivanovem z działu sprzedaży. Jeśli masz szczęście i dobrze zgadniesz, natychmiast się połączysz, jeśli nie, udawaj, że pomyliłeś nazwisko. Zapytaj o nazwisko szefa działu sprzedaży, a potem poproś o kontakt z nim mimo wszystko. Twój główny cel - porozmawiać z kimś, kto może podjąć decyzję, z pominięciem sekretarki - został osiągnięty. Teraz możesz rozpocząć rozmowę, której efektem powinno być umówienie spotkania z klientem lub zawarcie umowy.

Rozmowa z klientem

Dziesięć przykazań agenta telefonicznego

1. Zasada 20/80. Oznacza to, że przez 80% czasu powinieneś słuchać i mówić tylko przez 20%. Na przemówienie otwierające macie, jak już powiedzieliśmy, 45 sekund. Wtedy Twoim zadaniem jest wysłuchanie i zapamiętanie problemów i potrzeb klientów. Wtedy będziesz miał doskonały powód, aby zaproponować klientowi zawarcie z Tobą umowy, która pomoże mu rozwiązać te problemy i zaspokoić jego potrzeby.
2. Jeśli chcesz wyglądać biznesowo, nigdy nie pytaj ogólne problemy- o pogodzie lub "Jak się masz?". Czy warto zapytać o pogodę rozmówcy, który znajduje się w odległości 20 km od Ciebie? Czy jesteś gotów poświęcić następne pół godziny na słuchanie opowieści o problemach innych ludzi?
3. Unikaj wahań, mów konkretnie, dokładnie, obserwuj właściwą intonację. Nie zapomnij się uśmiechnąć! Musisz mówić nie za wolno i nie za szybko, nie za głośno i nie za cicho. Musisz być pewien, że jesteś dobrze słyszany i rozumiany. Naucz się wyczuwać, kiedy musisz zrobić pauzę w rozmowie. Agenci telefoniczni pracują znacznie wydajniej, gdy wiedzą, jak po cichu czekać na odpowiedź i rozłączyć się na czas.
4. Nie denerwuj się, jeśli otrzymasz automatyczną sekretarkę. Twoim celem jest oddzwonienie, a nieco później porozmawiamy o tym, jak to zrobić.
5. Nie spiesz się z wysłaniem informacji do klienta na pierwsze żądanie, jeśli naprawdę nie wie, czego potrzebuje. W większości przypadków prośba o informacje to po prostu chęć pozostania w tyle. Jednak jest ich najwięcej różne sposoby wykorzystaj tę prośbę na swoją korzyść. Nie możesz nic wysłać, ale po prostu zadzwoń tydzień później i zapytaj, czy informacje dotarły. Zwykle klient odpowiada na Twoje pytanie i kontynuuje rozmowę. Prospekty możesz zabrać osobiście, powołując się na fakt, że wymagają wyjaśnień - oto spotkanie z klientem, którego szukałeś.
6. Odpowiadaj poprawnie na zastrzeżenia (poniżej pokażemy Ci, jak to zrobić).
7. Nie pozwól sobie na obraźliwe uwagi pod adresem konkurencji. Poważni ludzie wolą nie pracować z tymi, którzy próbując nakłonić ich do współpracy z samym sobą, wytykają niedociągnięcia innych. Klient wybiera partnerów z pozytywnym nastawieniem – tak uczą się jego przedstawiciele handlowi największych firm w szczególności Kodak.
8. Pracując w marketingu telefonicznym nie możesz przegapić ani jednego dnia. Opuszczając jeden dzień w tygodniu, zostaniesz tak bardzo w tyle, że nie ma sensu nawet próbować nadrobić zaległości. Nigdy nie przestawaj dzwonić do nowych ludzi - to jest jedyny sposób pozyskiwać nowych klientów.
9. Nigdy nie oferuj swojej firmy jako dostawcy „ostatniej deski ratunku”. Musisz przekonać klienta, że ​​Twoja firma jest najlepsza. Doświadczenie pokazuje, że nikt nigdy nie korzysta z pomocy dostawców pozostawionych „w nagłych wypadkach”.
10. Nie podawaj zbyt wielu informacji przez telefon. Zapamiętaj swój główny cel. Jeśli chcesz otrzymać zamówienie i zadano Ci pytanie, nie możesz na nie nie odpowiedzieć. A jeśli Twoim celem jest umówienie się na wizytę, lepiej wykorzystać sytuację na swoją korzyść. Spróbuj przekonać klienta, że ​​jego problem jest rozwiązany, a Twój przedstawiciel będzie mógł to wszystko wyjaśnić osobiście.

Domowe przetwory

Przydatność domowych preparatów jest trudna do oceny, dopóki nie zaczniesz ich używać. Wypróbuj - i przekonaj się sam. To naprawdę ratuje życie, jeśli się potkniesz i nie wiesz, co powiedzieć. Nie można odczytać pustych miejsc. Nie ma nic bardziej nieprzyjemnego, gdy agent telefoniczny przerywa ci pracę, a nawet coś czyta. W takich przypadkach po prostu chcesz się rozłączyć. Dlatego puste miejsca należy zapamiętać.

Ponadto puste miejsca pomagają skupić się na głównym celu rozmowy. Wiedząc, co powiedzieć, nie będziesz tracić czasu ani czasu klienta. W ten sposób puste pola pomogą Ci wykonywać więcej połączeń dziennie i skutecznie reagować na ewentualne zastrzeżenia. W tym artykule nie oferujemy próbek wykrojów: musisz je sam wymyślić, zgodnie ze swoim osobiste doświadczenie i specyfiki firmy. Zapisz puste miejsca: w ten sposób je zapamiętujesz i nauczysz się z nich korzystać. W trakcie pracy zawsze możesz je poprawić i poprawić.

Czy oni ci się sprzeciwiają? To jest dobre

Osoba, która nie wie, jak reagować na zastrzeżenia klientów, nie ma prawa nazywać siebie agentem telefonicznym. Sprzeciw to rodzaj szansy, którą daje klient; użyj go, aby powiedzieć mu, co chce usłyszeć. W żadnym wypadku nie unikaj sprzeciwów. W marketingu telefonicznym obowiązuje zasada 3 „P”: „POWTARZAJ, WSPIERAJ, KONTYNUUJ”. Oddaj go do użytku — a sukces jest gwarantowany. Powtórz sprzeciw w formie pytania. Powiedz, że jeden z Twoich klientów zgłosił podobne zastrzeżenia, ale po prezentacji zmienił zdanie i zdecydował się na współpracę z Tobą.

Zaproś rozmówcę do kontynuowania rozmowy. W ten sposób powtarzałeś, wspierałeś i kontynuowałeś rozmowę o swoim celu. W ciągu pierwszego tygodnia pracy usłyszysz wiele zastrzeżeń, z których większość można sprowadzić do siedmiu głównych. Każda z nich oznacza próbę zakończenia przez klienta rozmowy z Tobą. Ale twoje stanowisko powinno być następujące: teraz przezwyciężę ten sprzeciw i będziemy kontynuować rozmowę.

1. Klient mówi, że próbował już tego, co oferujesz i nie podobało mu się to. Aby przezwyciężyć ten sprzeciw, zastosuj zasadę 3P (patrz wyżej).
2. Klient oświadcza, że ​​ma już dostawcę. Nie poddawaj się: zadawaj pytania, aż odkryjesz „słabość” tego dostawcy - punkt, w którym Twoje usługi są lepsza strona różnią się od tych, które do tej pory zapewniała firma Twojego rozmówcy. Dlaczego nie szansa na pozyskanie nowego klienta?
3. Klient mówi, że nie jest zainteresowany Twoim produktem. Zastosuj zasadę 3 P. Jeśli klient ponownie stwierdzi, że nie jest zainteresowany, zastosuj „ostateczny cios” (technika, która zostanie omówiona poniżej). Ale jeśli to nie zadziała, odłóż słuchawkę.
4. Klient próbuje zakończyć rozmowę prośbą o przesłanie dokumentacji. Zapytaj klienta, jakie konkretnie dane chciałby otrzymać. Postaraj się zredukować rozmowę do zasady 3 „R” i poproś o spotkanie. Jeśli klient poprosi Cię o przesłanie cennika, powiedz mu, że Twój cennik jest tak obszerny, że wysyłanie go jest całkowicie niewłaściwe; ale jeśli klient wymieni rodzaje towarów lub usług, które go interesują, to jesteś gotowy do przekazania danych o wymaganych pozycjach.
5. Klient mówi, że oszczędności z pracy z Tobą są niewielkie i nie warte dodatkowego wysiłku, który będzie od niego wymagany. Wytłumacz mu, że nie będzie miał dodatkowych zmartwień, a wręcz przeciwnie, zrobisz wszystko tak, aby uprościć mu życie. Używając 3 R, zakończ rozmowę prośbą o zamówienie lub spotkanie.
6. Klient prosi o oddzwonienie za miesiąc, bo teraz jest zbyt zajęty. Powiedz mu, że mógłby w tym czasie dużo zaoszczędzić i zapytaj, czy w biurze jest ktoś, z kim mógłbyś porozmawiać przez dwie minuty. Używając zasady 3R, opisz podobne doświadczenie i zakończ prośbę o spotkanie lub umowę.
7. Klient mówi, że te kwestie nie leżą w jego kompetencjach. Dowiedz się od niego, kto jest odpowiedzialny za ten obszar pracy. Jeśli nie chce odpowiedzieć, wróć do sekretarki i zapytaj go ponownie.

Wniosek: pojawiające się przeszkody muszą zostać przezwyciężone. Spróbuj pracować w ten sposób przez co najmniej miesiąc, a zrozumiesz, że ta taktyka usprawiedliwia się.

Zdobądź prawo do oferowania

Podczas rozmowy z klientem nie należy przeoczyć jeszcze jednej rzeczy. najważniejsza zasada marketing telefoniczny: nie masz prawa po prostu zadzwonić do klienta i poprosić go o złożenie zamówienia. Ale na takie prawo możesz zapracować nawet w minutę.

Postępuj zgodnie z zasadami: zrób wprowadzenie, poprawnie pokonaj 2-3 obiekcje i połowa bitwy jest zakończona. Następnie, zadając właściwe pytania i słuchając odpowiedzi, musisz dowiedzieć się, jakie są potrzeby klienta.

Gdy tylko klient poczuje, że jesteś przesiąknięty jego problemami, nawiążesz wzajemne zrozumienie. Teraz możesz zaoferować mu złożenie zamówienia. Aby „porozmawiać” z klientem, będziesz musiał zastosować pewną technikę zadawania pytań. Zaoferuj mu coś, co pomoże rozwiązać jego problemy.

Ale może jego firma nie ma żadnych problemów? Jeśli wszystkie twoje próby sprawdzenia się nie powiodły, pożegnaj się i przejdź do kolejnego klienta.

W Twoim arsenale sposobów pracy z klientami powinna znajdować się oferta specjalna, która jest aktualna w danym momencie i nie wiąże się z ryzykiem dla klienta – o tym porozmawiamy poniżej. W każdym razie Twoim zadaniem jest wyróżnienie się z tłumu i powiedzenie czegoś, co sprawi, że klient zapamięta Twoją firmę, Twoje produkty i usługi.

Rachunkowość statystyczna sposobem na zwiększenie sprzedaży

Każdy agent telefoniczny musi pracować ze specjalnym formularzem, na którym odnotowuje wszystko, co robi. Jeśli menedżer Ci go nie dał, to nie ma znaczenia: sam sporządź taki formularz i zmuś się do używania go na co dzień. Pomoże Ci to zidentyfikować Twoje Słabości i zwiększyć sprzedaż. Oto 10 rzeczy, które powinieneś śledzić każdego dnia:

1. wzywa.
2. Wpisy autorespondera, które zostawiłeś (pomoże ci to przygotować szablon autorespondera).
3. Strażnicy (ile razy dziennie uderzyłeś sekretarkę).
4. Osoby odpowiedzialne za decyzje kontraktowe (ile razy dziennie udało Ci się przekonać sekretarkę, aby połączyła Cię z tymi osobami).
5. Wysłane faksy lub poczta (co należy wysłać, w jakiej formie i ilości).
6. Powtarzaj połączenia.
7. Zaplanowane połączenia uzupełniające (ile połączeń musisz wykonać).
8. Odpowiada na Twoje wiadomości w autoresponderze (jak skuteczny jest Twój szablon autorespondera).
9. Nominacje.
10. Zawarte umowy.

Aby to zrobić, musisz zostawić mu reklamę na 20-30 sekund. Pierwsze cztery etapy rozmowy są tutaj takie same (patrz wyżej), ale zamiast ostatniego pytania należy zapisać na automatycznej sekretarce frazę, która sprawi, że klient do Ciebie oddzwoni. Doradź na przykład, że odwiedzisz go we wtorek o godzinie 14-00, aby bardziej szczegółowo opowiedzieć o ofertach Twojej firmy. Następnie zostaw swoje imię i nazwisko oraz numer telefonu.

Klient słysząc, że do jego gabinetu przyjdzie osoba, do której nie był umówiony, prawie na pewno zapisze Twoje imię i numer telefonu, aby oddzwonić i dowiedzieć się, o co chodzi. Twój cel został osiągnięty: klient zadzwonił do Ciebie.

Ale może po prostu jest na ciebie zły i chce ci to powiedzieć? Z reguły oburzenie klienta można zneutralizować. Na jego pytanie dotyczące spotkania odpowiedz, że właśnie zostawiłeś informację i chciałeś wiedzieć, czy można go odwiedzić we wtorek. Jeśli ten czas mu nie odpowiada, zapytaj, co jest odpowiednie. Tym samym wróciłeś do zasady 3 „P” – powtórzyłeś ofertę usług swojej firmy, poparłeś klienta i kontynuowałeś rozmowę z prośbą o spotkanie.

Teraz pora zadać piąte pytanie. Jeśli klient odpowie „Nie”, powinieneś życzyć wszystkiego najlepszego i odłożyć słuchawkę. A jeśli klient odpowie „Tak, ale…”, trzeba przezwyciężyć sprzeciw i ponownie zaproponować umówienie się na spotkanie lub złożenie zamówienia.

I na koniec kilka przydatnych wskazówek:

1. Pozostaw informacje na automatycznej sekretarce na nie dłużej niż 30 sekund.
2. Nie jąkaj się ani nie pauzuj.
3. Zadzwoń ponownie. Średnio, aby złapać osobę, musi zadzwonić 4-8 razy.
4. Zastanów się dokładnie nad tym, co zamierzasz powiedzieć.

Specjalne oferty

Aby przyciągnąć nowych klientów, zawsze trzymaj w rezerwie oferty specjalne - kupony, rabaty, bezpłatna usługa, bezpłatna dostawa, okres próbny. Okres próbny oznacza, że ​​klient otrzymuje produkt i korzysta z niego bezpłatnie np. miesiąc przed zapłaceniem za niego. To właśnie musisz zrobić, gdy masz do czynienia z dużymi firmami, które chciałbyś pozyskać dla swoich klientów, ale które nie zgodzą się kupić od Ciebie towaru bez próbki. Nie zapomnij jednak szczegółowo wyjaśnić klientowi, czym jest „bezpłatny okres próbny”: sam okres próbny jest bezpłatny, ale klient będzie musiał zapłacić za towar, chociaż 30 dni później.

Oferty specjalne najlepiej wykorzystać pod koniec rozmowy, aby przekonać niezdecydowanego klienta do pierwszego zamówienia. Ta metoda naprawdę działa i jest lubiana przez konsumentów. Ale wyjaśnij klientowi, że jest to oferta jednorazowa.

O najważniejszej rzeczy - o zamawianiu

1. Pytanie pierwsze: czy zasłużyłeś na prawo do złożenia zamówienia?
2. Ile razy prosiłeś klienta o złożenie zamówienia? Musisz zaoferować co najmniej trzy razy, chyba że klient od razu wyrazi na to zgodę (w tym przypadku po prostu powiedz: „Dziękuję. Z przyjemnością z nami współpracujesz” i rozłącz się). Generalnie jednak pierwsza oferta złożenia zamówienia to zawsze oferta próbna. Za drugim razem też się sprzeciwisz. Jest to trzecia prośba, która ma kluczowe znaczenie. Zwykle po tym otrzymujesz zamówienie. Nie chodzi mi o to, że jeśli poprosisz trzy razy, zamówienie jest twoje. Możliwe, że nigdy nie otrzymasz tego zamówienia. Poniższe punkty pomogą ci się dowiedzieć.
3. Upewnij się, że podałeś datę wygaśnięcia swojej oferty specjalnej. Jeśli to zrobisz, klient będzie miał dodatkową motywację do zawarcia z Tobą umowy.
4. Czy zadawałeś sondujące pytania, które skłaniają klienta do zamknięcia transakcji? Z ich pomocą możesz wyczuć, czy klient w ogóle będzie z Tobą pracował.
5. Czy próbowałeś techniki zwanej „ostatnim uderzeniem”? Wspomniałem o tym powyżej, a teraz wyjaśnię, co to jest. Gdy klient odpowie nie na wszystkie Twoje pytania, zapytaj go, czy byłby zainteresowany wysłuchaniem Twojej prezentacji. Jeśli odpowiedź brzmi „Nie”, uprzejmie pożegnaj się i rozłącz się. Nie odniesiesz sukcesu z tym klientem.

Skup się - a sukces nie sprawi, że będziesz czekać

Są ludzie, którzy w rozmowie z agentem telefonicznym lub komiwojażerem rozmawiają o wszystkim poza sprzedażą. Agent telefoniczny musi unikać tych, którzy mogą „zjeść” jego czas. Zaplanuj swoje cele na dzień przed przyjazdem do pracy. Musisz wiedzieć, ile połączeń chcesz wykonać, ile transakcji chcesz zamknąć. A marketing telefoniczny powinien odbywać się codziennie, ale nie dłużej niż 2-3 godziny bez przerwy.

Ruszaj przed pracą. Można to zrobić na różne sposoby. Możesz obliczyć ewentualne zyski w drodze do pracy, możesz posłuchać specjalnych kaset w metrze lub trolejbusie, możesz nagrać siebie wiwatującego na kasecie i słuchać jej po drodze.

Zawsze najpierw dzwoń do nowych klientów przed powtarzaniem połączeń. Wielu postępuje odwrotnie, ale jeśli będziesz ciągle powtarzać telefony, napływ nowych klientów i pomysłów się zatrzyma.

I ostatnia zasada: zawsze zaczynaj od najcięższych połączeń. Wszystko inne po nich będzie wydawało się znacznie łatwiejsze. Nie wahaj się, a będziesz mile zaskoczony: w wielu firmach będziesz w stanie dodzwonić się przed przyjazdem sekretarki i porozmawiać z osobami podejmującymi decyzje bezpośrednio. Więc:

1. Potrzebujesz nowych klientów.
2. Połączenia naprawdę pomagają zdobyć nowych klientów.
3. Im więcej klientów przyciąga agent telefoniczny, tym więcej więcej pieniędzy zarobi.
4. Musisz dzwonić codziennie.

Przyczyny awarii agentów telefonicznych

Teraz chciałbym opowiedzieć o przyczynach niepowodzenia wielu agentów telefonicznych. Firmy ubezpieczeniowe na Zachodzie np. zatrudniają tysiące agentów, wiedząc, że za rok 95% z nich odejdzie. Ale ci, którzy pozostają, odnoszą sukces.

Przyczyną niepowodzeń jest „SNSP”. Oznacza: strach, niepewność, wątpliwości, przyzwyczajenia.

Strach. Agenci telefoniczni zawodzą, ponieważ boją się wykonać następny telefon, aby nie zostać odrzuconym. Trzeba to potraktować zupełnie inaczej. Przekonaj się, że na 200 twoich propozycji będzie jedno porozumienie. A im szybciej otrzymasz te odmowy, tym szybciej dojdziesz do porozumienia.

Niepewność. Nie jesteś pewien, czy techniki, których chcesz użyć, będą działać. Ale jest tylko jeden sposób, aby się dowiedzieć - spróbować, przeanalizować wyniki i udoskonalić techniki.

Wątpienie. Powiedzmy, że decydujesz jutro zacznij stosować się do naszych rad. Ale potem podzieliłeś się swoimi planami z kimś innym i powiedziano ci, że nic z tego nie wyjdzie. Wtedy w twojej duszy mogą pojawić się wątpliwości, które spowodują twoją porażkę. Nie poddawaj się im, dopóki sam tego nie spróbujesz.

Zwyczaje. Jeśli zmienisz swoje nawyki przez 2 godziny dziennie, w ciągu miesiąca, stosując opisane przez nas techniki, pozbędziesz się strachu, niepewności i wątpliwości. Zapisz swoje wyniki, a jeśli po miesiącu nie poprawią się zauważalnie, to robisz coś źle. Teraz zacznij dzwonić. Życzę Ci sukcesu!

"Kariera", nr 2, 2000