Podstawowe i dodatkowe rodzaje usług w hotelach, realizowane nieodpłatnie i odpłatnie. Płatne i bezpłatne usługi hotelowe i opcje pokoi

Wysyłanie dobrej pracy do bazy wiedzy jest proste. Skorzystaj z poniższego formularza

Dobra robota do strony">

Studenci, doktoranci, młodzi naukowcy korzystający z bazy wiedzy w swoich studiach i pracy będą Ci bardzo wdzięczni.

Wysłany dnia http: www. wszystkiego najlepszego. en/

Wstęp

Rozdział 1. Świadczenie usług dodatkowych

1.1 Koncepcja usług dodatkowych w hotelu

1.2 Rodzaje usług dodatkowych

1.3 Usługi dodatkowe

1.4 Dodatkowe usługi jedzenie

1.5. Główne trendy w zakresie usług dodatkowych

Rozdział 2. Świadczenie usług dodatkowych w sanatorium „Sajany”

2.1 Opis ośrodka, w którym znajduje się sanatorium Sayany

2.2 Sanatorium „Sajany”

2.3. Świadczenie usług dodatkowych przez sanatorium „Sayany”

Wniosek

Bibliografia

załącznik

Wstęp

ZnaczenieBadania- ważne miejsce zajmuje nowoczesny kompleks hotelowy sfera społeczna kraju i przyczynia się do zaspokojenia podstawowych potrzeb podróżnych w zakresie zakwaterowania i wyżywienia. Bez hoteli nie da się stworzyć nowoczesnej branży turystycznej.

Przedsiębiorstwa hotelarskie są integralną częścią sektora usługowego. Świadczenie tych usług ma pozytywny wpływ na finanse działalność gospodarcza i odgrywa ważną rolę w zwiększaniu wydajności produkcji społecznej.

Rozwój branży hotelarskiej z roku na rok nabiera tempa. Infrastruktura nowoczesnych hoteli obejmuje centrum biznesowe, pralnie i pralnie chemiczne, kantory wymiany walut, międzymiastowe i komunikacja międzynarodowa, usługi transportowe dla gości. Hotele nie mogą obejść się bez sklepów i kiosków z pamiątkami, restauracji i barów.

Ponadto, stawiając na osobę biznesową, hotele powinny zapewniać swoim gościom nie tylko możliwość zorganizowania swojego czas pracy ale także na relaks po ciężkim dniu w pracy. Dlatego w nowoczesnych hotelach znajdują się siłownie i kluby fitness, salony kosmetyczne, sale bilardowe, automaty do gier i kasyna itp.

W kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego coraz większego znaczenia nabierają usługi dodatkowe. hotelowa usługa dodatkowa

Pozostając głównym, usługa noclegowa jest traktowana przez gości jako oczywista i to właśnie usługi dodatkowe, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych, powodują zwiększone zainteresowanie.

Dlatego badanie organizacji i technologii świadczenia dodatkowych usług w hotelu staje się coraz bardziej istotne i ważne.

CelYuBadania- jest uwzględnienie kompleksu usług dodatkowych i powiązanych z hotelem.

ZadaniaBadania:

1. Podaj teoretyczną definicję usług dodatkowych;

2. Analizować podejścia współczesnych teorii i koncepcji do analizy procesów rozwojowych nowoczesne systemy i sposoby zarządzania dodatkowymi usługami w hotelarstwie;

3. Podaj ogólny opis i zidentyfikuj główne cechy usług dodatkowych w branży hotelarskiej, które powstają w dniu obecny etap jego rozwój;

4. Zidentyfikuj czynniki zapewniające konkurencyjność hotelu;

5. Oceń skuteczność usług dodatkowych w hotelu;

6. Opracować propozycje wykorzystania bardziej efektywnych metod dodatkowych usług branży hotelarskiej i usprawnienia mechanizmu wsparcia przedsiębiorstwa krajowe o świadczenie tych usług.

ObiektBadania- Dodatkowe usługi.

PrzedmiotBadania- jest sanatorium „Sayan”.

Rozdział1. Dostarczaniedodatkowyusługi

1.1 pojęciedodatkowyusługivhotele

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele świadczą całą gamę różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

W celu realizacji procesu obsługi turystów w hotelu należy zapewnić minimalny zestaw następujących podstawowych usług zapewniających świadczenie podstawowych usług hotelarskich:

Usługa zarządzania pokojami;

Obsługa administracyjna;

Usługa Żywnościowy;

usługa handlowa;

Usługi techniczne;

Usługi pomocnicze i dodatkowe.

Lista i jakość świadczenia odpłatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu.

Na świecie istnieje ponad 30 różnych systemów klasyfikacji hoteli. Każdy kraj ma własne normy krajowe. Najpopularniejszym systemem klasyfikacji jest system „gwiazdowy”, który obejmuje pięć kategorii hoteli. Klasyfikacja ta została opracowana przez Światową Organizację Turystyki (WTO) w 1989 roku. Określa wymagania dla hoteli określonej kategorii.

1. 2 Rodzajedodatkowyusługi

Z punktu widzenia zdrowego rozsądku nie może być mowy o jakiejkolwiek gościnności bez zaspokojenia podstawowych potrzeb człowieka – potrzeb jedzenia, odpoczynku i snu. Pod tym względem najbardziej rozsądna i całkiem logiczna jest następująca definicja hotelu, którą podał S.I. Baylik: „Hotel to przedsiębiorstwo, które zapewnia osobom przebywającym poza domem szereg usług, z których najważniejsza jest w równym stopniu obsługa noclegów i posiłków”.

Hotel świadczy usługi dodatkowe, których koszt wliczony jest w cenę:

Usługi recepcyjne i noclegowe (całodobowo);

Obsługa bagażu na życzenie gościa (całodobowo), obsługa bagażu realizowana jest do windy w holu I piętra;

Wezwanie taksówki (przez całą dobę);

Rano obudź się;

Doręczenie korespondencji;

Udzielanie informacji turystycznej;

Wezwanie karetki pogotowia za pomocą apteczki (24/7);

Rezerwacja miejsca parkingowego (24/7);

Korzystanie z domowego pokoju samoobsługowego (całodobowo);

Zapewnienie łóżeczka dziecięcego (przez całą dobę);

Zamawianie biletów do teatru i na koncerty (codziennie od 10:00 do 16:00, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Rezerwacja stolika w hotelowej kawiarni;

Zapewnienie wody mineralnej, zestawy higieniczne w pokoju (codziennie);

Maszyna do czyszczenia butów.

Hotel świadczy odpłatnie usługi dodatkowe:

Przechowywanie bagażu w przechowalni (całodobowo), zgodnie z Regulaminem przyjmowania i przechowywania bagażu i przedmiotów wartościowych w hotelu;

Przechowywanie przedmiotów wartościowych w sejfie administracji (całodobowo), zgodnie z Regulaminem przyjmowania i przechowywania bagażu i przedmiotów wartościowych w hotelu;

Usługi saunowania (codziennie, zgodnie z godzinami otwarcia sauny);

Wynajem sali negocjacyjnej;

Wynajem kompletu naczyń (całodobowo);

Wypożycz czajnik elektryczny (24h);

Dodatkowa zmiana bielizna pościelowa, ręczniki (przez całą dobę);

Odbiór wiadomości faksowych (całodobowo);

Kserokopie dokumentów (całodobowo);

Skanowanie dokumentów (codziennie według godzin otwarcia centrum konferencyjnego, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Sprzedaż kopert pocztowych, kart telefonicznych i kart dostępu do Internetu z wykorzystaniem technologii Wi-Fi, kart;

Przyjęcie E-mail(codziennie, zgodnie z godzinami otwarcia centrum konferencyjnego, z wyjątkiem weekendów i świąt);

Drobne naprawy odzieży.

Dodatkowe usługi świadczone przez hotel:

Pranie chemiczne odzieży;

Pranie i prasowanie odzieży;

Zapewnienie gorących napojów w holu na 1. piętrze;

Usługi fryzjerskie;

Usługi wymiany walut;

Usługi gabinetu korekcji wzroku kontaktowego;

Usługi stomatologiczne, solarium;

Usługi kawiarnio-barowe.

Lista i jakość świadczenia odpłatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu. Dodatkowe usługi są bardzo szeroki zasięg i zajmują do 50% całkowitego dochodu przy rozwiniętej infrastrukturze turystycznej.

Najpopularniejszy:

obsługa wycieczek;

zamawianie usług przewodników-tłumaczy;

organizacja sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu;

organizacja sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, na koncerty itp.;

zamawianie pojazdów na życzenie gości;

wezwanie taksówki;

· wypożyczalnia samochodów;

zamawianie miejsc w restauracjach miasta;

zakup i dostawa kwiatów;

sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych materiałów drukowanych;

· Naprawa butów;

naprawa i prasowanie odzieży;

Pranie i czyszczenie chemiczne odzieży;

Korzystanie z sauny

usługi fryzjerskie;

usługi bufetów, barów i restauracji;

· wynajem sali konferencyjnej, sal negocjacyjnych;

usługi centrum biznesowego.

Powiązane usługi obejmują:

1. dostarczanie suwerennych produktów, symboli turystycznych;

2. handel, waluty i kredyty, usługi informacyjne, kongresowe i inne;

3. usługi specjalnych rodzajów łączności, udostępnienie indywidualnych sejfów itp.

Obsługa domowa ma na celu zaspokojenie potrzeb gości, które pojawiły się w trakcie pobytu w hotelu.

Usługi gospodarstwa domowego obejmują:

1. pilne pranie i czyszczenie chemiczne;

2. naprawa i prasowanie rzeczy osobistych.

1.3 Usługadostarczaniedodatkowyusługi

Każdy z pracowników hotelu przyczynia się do stworzenia dobre wrażenie o hotelu. Dlatego podczas rozmowy telefonicznej, komunikowania się osobiście lub pisemnie, pracownicy hotelu zobowiązani są zachowywać się „w stylu” zarówno wobec gości, jak i współpracowników. Idea „stylu” realizowana jest dzięki przestrzeganiu poniższych zasad.

Dodatkowe usługi są integralną częścią hotelu. Dzięki zakresowi tych usług możesz zobaczyć, do jakiego typu należy hotel. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość.

Najczęstsze usługi dodatkowe: usługa wycieczek; zamawianie usług przewodników - tłumaczy; organizowanie sprzedaży biletów na wszystkie rodzaje transportu; organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, koncertów itp.; zamawianie pojazdów na życzenie gości; wezwanie taksówki; wypożyczalnia samochodów; zamawianie miejsc w restauracjach miejskich; zakup i dostawa kwiatów; sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków; Naprawa butów; naprawa i prasowanie odzieży; pranie i czyszczenie chemiczne odzieży; korzystanie z sauny; usługi fryzjerskie; usługi bufetów, barów i restauracji; wynajem sali konferencyjnej, sal spotkań; usługi centrum biznesowego.

1 . 4 Dodatkowyusługijedzenie

Oprócz bezpośrednich usług branży hotelarskiej, hotele mogą prowadzić inne rodzaje działalności gospodarczej, z których główną jest gastronomia. Prawie w każdym hotelu znajduje się restauracja, w której goście mogą zaspokoić swoje potrzeby żywieniowe.

Restauracja w hotelu może być samodzielnym lokalem gastronomicznym, może też być jedną z części kompleksu hotelowego. Jednocześnie niezależnie od tego, że restauracja nie jest samodzielnym podmiotem prawnym świadczącym usługi cateringu publicznego, podlega wszystkim wymogom przewidzianym przez prawo dla przedsiębiorstw żywienia zbiorowego.

Główne wymagania dla placówek gastronomicznych, takich jak restauracje, są określone w dekrecie rządowym Federacja Rosyjska z dnia 15 sierpnia 1997 r. nr 1036 „W sprawie zatwierdzenia Regulaminu świadczenia usług gastronomicznych publicznych”.

Zgodnie z klasyfikacją placówek gastronomicznych ustaloną przez GOST R 50762-95 „Catering publiczny. Klasyfikacja przedsiębiorstw, restauracja jest publicznym przedsiębiorstwem gastronomicznym z szeroką gamą dań złożonych, w tym potraw na zamówienie i markowych; wino, wódka, tytoń i Cukiernia, o podwyższonym poziomie usług w połączeniu z organizacją rekreacji.

1.5 Głównytrendyvkuladodatkowyusługi

Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie firmy hotelarskiej na taką lub inną kategorię gości. Innymi słowy ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją jakiekolwiek dodatkowe usługi.

Korzystny rozwój tego obszaru działalności hotelu jest niemożliwy bez udanego połączenia warunków zewnętrznych i wewnętrznych, dostępnych zasobów mających bezpośredni wpływ na codzienną pracę hotelu oraz kompetentnego zarządzania tym obszarem pracy. Warto zauważyć, że kwestie finansowe w organizacji i rozwoju usług dodatkowych nie zawsze są na pierwszym planie. W systemie usług dodatkowych, jak w żadnej innej branży hotelarskiej, istnieje zapotrzebowanie na niestandardowe podejście do rozwiązywania wielu problemów.

Daje to hotel, choć mały, ale? prawdziwa okazja wyróżniać się na tle konkurencji.

Rozwój systemu usług dodatkowych możliwy jest także poza murami przedsiębiorstwa hotelarskiego, w związku z czym wielu słusznie wskazuje na istotną rolę państwa jako kreatora sprzyjającego klimatu dla działalności wszystkich elementów branży hotelarskiej .

Rozwiązanie takich zagadnień jak koordynacja działalności hotelarskiej, która jest niezbędna w rozwiązywaniu wielu problemów branżowych, czy stworzenie odpowiedniej infrastruktury miejskiej, może i powinno być realizowane przez jakąś siłę zewnętrzną, a państwo doskonale wpisuje się w tę rolę.

Okazuje się, że rozwój usług dodatkowych nie powinien być celem samym w sobie, ich rola jest drugorzędna i wyraźnie ograniczona. Stanowią one naprawdę coś, co uzupełnia „danie główne” – świadczenie odpowiednich usług hotelarskich.

Najważniejsze z nich to organizacja na jej podstawie różnego rodzaju konferencji, sympozjów i szkoleń dla personelu. Obsługa korporacyjnych turystów biznesowych może przynieść do 40-50% dochodu. To prawda, że ​​\u200b\u200bniezbędne jest posiadanie odpowiednich pomieszczeń i sprzętu.

Te hotele, które tego nie mają, muszą zadowolić się organizacją różnych programów wakacyjnych, które również przynoszą spore zyski.

Usługi przynoszące dodatkowe dochody hotelom są bardzo zróżnicowane.

System usług dodatkowych, w przeciwieństwie do innych części biznesu hotelarskiego, wymaga niestandardowego podejścia do rozwiązywania wielu problemów. Właściwa organizacja procesu wdrażania i świadczenia usług dodatkowych umożliwia poszerzanie listy ofert dla klientów hotelowych i przyciąganie dodatkowych kategorii konsumentów. Największy dodatkowy dochód dla hoteli na ten moment przynosi organizację centrów kongresowych, pozyskując klientów biznesowych dysponujących znaczną gotówką. Historia powstania dodatkowych usług hotelarskich sięga czasów starożytnych.

Wniosek: Wraz ze złożonością i zróżnicowaniem potrzeb człowieka system usług dodatkowych rozszerzył się i udoskonalił. Ten proces wciąż trwa. Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do powstania branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, która z biegiem czasu przynosi coraz bardziej stabilne przychody.

Rozdział2. Dostarczaniedodatkowyusługinaprzykładsanatorium« Sajanie»

2. 1 OpisOśrodek wczasowy,vktórypołożonysanatorium„Sayanowie”

Sanatorium „Sajany” znajduje się w rejonie Republiki Buriacji Tunkińskiego we wsi Arszan, która jest kurortem. Resort "Arszan" - wyjątkowy obszar leczniczy, który od wielu lat daje zdrowie mieszkańcom Buriacji, jest filią zakładu sanatoryjno-uzdrowiskowego, w ścisłej współpracy z innym oddziałem - uzdrowiskiem "Goriachinsk".

V połowa dziewiętnastego wieku w Tunce odkryto magiczne źródło „Arshan”. Woda miała cudowną właściwość leczenia okolicznych mieszkańców z wielu chorób. To właśnie z odkryciem tego źródła ściśle wiąże się historia nowoczesnego kurortu Arshan. Pierwsza oficjalna informacja o odkryciu źródła leczniczego wiąże się z nazwiskiem miejscowego myśliwego Terentego Chemezova. Odkrycie Czemiezowa zainteresowało księdza misyjnego kościoła Sagan-Nur, Jakow Czystochin, który 19 sierpnia 1894 r. zgłosił się do Rady Naukowej Uniwersytetu Tomskiego „… de na terenie obcego rządu Koimorskiego w departamencie Tunkińskiego w obwodzie irkuckim znalazłem źródło kwasu sodowo-żelazowego”. W 1898 r. Ya.A. Czystochin złożył petycję o przydzielenie do użytku przez 24 lata źródła na szczycie rzeki Kyngyrga. Prośba księdza została przyjęta o zorganizowanie uzdrowiska. Na rzece Kyngyrga w pobliżu Arshan rozpoczyna się budowa wiejskich domów dla przywożenia osób przychodzących na leczenie. Odnotowano następujące dane o liczbie odpoczywających tu osób: w 1907 – 400 osób, w 1908 – 600, w 1909 – 800 osób.

Zanim Władza sowiecka„Źródła Arszan” znajdowały się pod jurysdykcją irkuckiego Departamentu Własności Państwowej, eksploatowane przez osoby prywatne nie zyskały większego rozwoju. W tym stanie „Arshan” był przed rewolucją październikową. 20 marca 1919 dekretem Rady Komisarzy Ludowych podpisanym przez V.I. Sektor medyczny Lenina został upaństwowiony.

Głównym czynnikiem leczniczym uzdrowiska w tamtych latach były zimne wody węglowe używane zarówno do picia, jak i do kąpieli.

Od 1925 do 1952 roku w zarządzanie i rozwój kurortu Arshan zaangażowani byli naczelni lekarze i dyrektorzy: M.S. Malinowski, AI Kazantsev, A.K. Aboryna, SK Fiodorowtsev, MI Zvonarev, N.M. Szachnin, PS. Mieżewow, H.G. Chachałow, W. Dudin, P.T. Jażynow.

Od 1952 do 1958 kurortem kierował honorowy lekarz BASSR Andriej Wasiljewicz Bułgatow. Od 1959 do 1968 roku kurortem kierowali naczelni lekarze Walentyna Aleksandrowna Lisina, Walentyn Iwanowicz Czernych.

W 1971 roku uzdrowisko „Arshan” otrzymało status kurortu o znaczeniu federalnym. Od 1969 do 1997 roku kurortem kierował Klimenty Semenovich Batoroev, doktor honoris causa Buriacji ASRR.

Od 1997 roku uzdrowiskiem kieruje Władimir Iwanowicz Songołow, doktor honoris causa Republiki Buriacji, który otrzymał odznaki „Doskonały pracownik służby zdrowia Ust-Orda Buriackiego Okręgu Autonomicznego”, „Doskonały pracownik służby zdrowia Republiki Buriacji”. Sakha (Jakucja)”, medal „Laureat Wszechrosyjskiego Centrum Wystawowego”. Kompleks wypoczynkowy „Arshan” jest obecnie dużym nowoczesnym multidyscyplinarnym kurortem klimatyczno-balneologicznym w strefie górskiej tajgi w rejonie Tunkińskiego Buriacji.

Wskazania do leczenia w kurorcie Arshan: choroby układu pokarmowego, choroby układu krążenia, choroby układu oddechowego (przewlekłe zapalenie oskrzeli, zapalenie tchawicy, astma oskrzelowa z nieczystymi i łagodnymi atakami), choroby układu moczowego (przewlekłe odmiedniczkowe zapalenie nerek, kamica moczowa, zapalenie pęcherza moczowego) , choroby metaboliczne, substancje i choroby układ hormonalny(otyłość, cukrzyca).

W strukturze uzdrowiska przez cały rok działają sanatoria „Arszan”, „Sajany”, sanatorium dla dzieci i obóz zdrowia „Edelweiss”, są też: oddział „Matka i Dziecko” na 70 łóżek (od 1984), w praktyce doktora A.D. stosuje się oddział patologii zawodowej, specjalizujący się w leczeniu rehabilitacyjnym i rehabilitacyjnym pracowników w stanach niebezpiecznych i chorobach zawodowych układu oddechowego i pokarmowego (od 2001 r.), rozładunku i terapii dietetycznej (RDT). Shagdurova, wprowadzana jest nowa technologia medyczna - Rehabilitacja endoekologiczna według metody profesora Yu.I. Lewina.

2.2 Sanatorium„Sayanowie”

Sanatorium „Sajany” ośrodka „Arshan” to wyjątkowe centrum rekreacji i leczenia osób w każdym wieku. Znajduje się kilometr od sanatorium „Arshan”, na ziemi starożytnej Tunki, znanej z rozległych dolin, pasm górskich Wschodnich Sajanów. Przez skały i kaniony przepływa rzeka Kyngarga ze srebrzystymi wodospadami. Wodospady Kyngarga to naprawdę zapierający dech w piersiach widok, oszałamiające zjawisko naturalne. I jako godne dopełnienie wspaniałości tunkowej przyrody - lecznicze źródła mineralne "Arshan", prawdziwy skarb kurortu. Źródła znajdują się na terenie ośrodka.

Sanatorium „Sayany” to nowoczesny pięciopiętrowy budynek z kamienia z ciepłym dwupiętrowym przejściem do innych bloków i usług. Budynki mieszczące jadalnię z salą bankietową, przychodnię, pijalnię, łazienkę, basen, a także salę kinowo-koncertową i taneczną. Uzdrowisko może jednocześnie przyjąć na leczenie 422 osoby. W pobliżu budynku sanatorium „Sayany” znajdują się jeszcze dwa dwupiętrowe budynki nr 8, nr 9 o łącznej powierzchni 10781 mkw. m.

Urlopowicze zakwaterowani są w komfortowych standardowych pokojach jedno i dwuosobowych, a także w "junior suites" i apartamentach. Każdy pokój posiada łazienkę z prysznicem lub wanną, telewizor, lodówkę, telewizję satelitarną, ciepłą i zimną wodę. Pomieszczenia ogrzewane są z kotłowni sanatorium.

Głównymi czynnikami leczniczymi stosowanymi w sanatorium są węglanowe, niskozmineralizowane, krzemionkowe, siarczanowo-wodorowęglanowo-magnezowo-wapniowe lekko kwaśne wody mineralne trzech odmian: termalne, ciepłe, zimne, przeznaczone zarówno do picia jak i do użytku zewnętrznego, lecznicze medium słodkowodne muł siarczkowy jeziora Tsagan-Nur.

Życiodajna moc wody mineralnej skutecznie leczy wiele schorzeń układu pokarmowego, krążenia, oddechowego, moczowego, a także zaburzenia przemiany materii, zaburzenia czynności układu nerwowego.

Ze szczególną starannością w sanatorium leczą pacjentów oddziału rehabilitacji, gdzie leczeni są po przebytych operacjach wrzodowych żołądka, dwunastnica, usunięcie pęcherzyka żółciowego. Od 2006 roku zdrowieją tu pacjenci z cukrzycą, kobiety w ciąży z grup ryzyka, które były operowane z powodu zapalenia trzustki.

Popularne są działy „Dorosły z dzieckiem”, rozładunek i terapia dietetyczna (głód terapeutyczny).

Wieloletnia współpraca z Tomskim Instytutem Badawczym Balneologii i Fizjoterapii oraz Państwowym Uniwersytetem Medycznym w Irkucku pozwala sanatorium na ciągłe doskonalenie i opracowywanie nowych metod leczenia pacjentów z chorobami specjalistycznymi.

Od 2005 roku sanatorium Sayany spełnia ważne zadanie Funduszu Ubezpieczeń Społecznych Federacji Rosyjskiej - przyjmowanie na leczenie obywateli uprzywilejowanych kategorii, zgodnie z ustawą federalną nr 122 z dnia 22 sierpnia 2004 roku. Ponad 6 tysięcy beneficjentów z Buriacja, Kuzbas, Ałtaj, Terytorium Zabajkał, obwód irkucki.

2.3 Dostarczaniedodatkowyusługisanatorium« Sajanie»

Sanatorium „Sayany” posiada rozwiniętą infrastrukturę zapewniającą doskonałą rekreację i rozrywkę na każdy gust: cały rok znajduje się basen o długości toru 24 m, sala kosmetologiczna, siłownie, sauna, biblioteka z czytelnią, apteka, sala taneczna, bilard, salon zabaw dla dzieci, boiska sportowe, kawiarnia „Altan Serge”, wypożyczalnia sprzętu sportowego i turystycznego, odbywają się wieczory tematyczne, dyskoteki. Pięknie zaprojektowana sala koncertowa często gości lokalne zespoły. Dla wczasowiczów organizowane są wycieczki po malowniczych okolicach kurortu - do kraterów wygasłe wulkany, do istniejącego datsanu, do wodospadów, odbywają się wszelkiego rodzaju imprezy rozrywkowe i sportowe.

Dodatkowy usługi medyczne przedstawione: leczenie profilaktyczne i protetyki, Su-Jok, terapii manualnej, gabinetu psychoterapii, fitoterapii, gabinetu kosmetycznego, koktajlu tlenowego, prysznica z masażem podwodnym, trakcji autograwitacyjnej kręgosłupa, aplikacji błotnych, magnetoterapii systemowej, gabinetu masażu, laboratoriów, konsultacji lekarskiej, gabinetu irygacji ginekologicznej , gabinet speleoterapii, gabinet do monitorowania oczyszczania jelit, gabinet elektrokardiografii, gabinet fizjoterapii. W sanatorium „Sayany” wykwalifikowani lekarze, specjaliści, którzy pomogą przeprowadzić niezbędne badania, przepisać leczenie i skonsultować. korzystny efekt leczenie zapewniają zajęcia w grupach zdrowia, na salach gimnastycznych, dawkowane spacery leśnymi ścieżkami zdrowia (Załącznik nr 3).

Wniosek: Różnorodność i wszechstronność na liście świadczonych dodatkowych usług hotelowych pozwala sanatorium Sayany wygrywać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

W wyniku obecności kompleksu naturalnych czynników leczniczych i wysoko wykwalifikowanych specjalistów skuteczność leczenia w kurorcie Arshan jest wysoka i wynosi 95% lub więcej, w zależności od wyjściowego stanu organizmu oraz charakteru i nasilenia choroby. choroba.

Wniosek

Wynik: W wyniku wykonanej pracy zrozumiałem szczegółowo, że różne rodzaje dodatkowe usługi, a także sposoby ich świadczenia, dowiedziałem się, że w chwili obecnej hotelarstwo w Rosji to dość złożony, ale dobrze zorganizowany i spójny zestaw działań. System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i domowe gości, to tzw przemysł hotelarski serwis.

Wniosek: Obsługa może być bardzo różna – od szybkiej i profesjonalnej rejestracji przez serwis recepcyjny po bezawaryjną pracę sprzętu hydraulicznego. Każde ogniwo w łańcuchu usług jest ważne.

Wysoki poziom usług pomaga hotelowi zaistnieć na rynku usług turystycznych z jak najlepszej strony i przyciągnąć większą liczbę klientów.

Hotel jest przedsiębiorstwem stworzonym z myślą o zapewnieniu osobom przebywającym poza domem zakwaterowania, wyżywienia i różnych usług dodatkowych.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych przyczyn. Usługi dodatkowe są nieodzownym elementem działalności każdego hotelu. Czynnikiem decydującym o zwiększeniu liczby i poprawie jakości usług dodatkowych jest zorientowanie firmy hotelarskiej na taką lub inną kategorię gości. Innymi słowy ich ilość i jakość są bezpośrednio związane ze stopniem popytu i mogą być zupełnie inne. Zatem uzasadnienie i celowość można uznać za kluczowe pojęcia, zgodnie z którymi istnieją jakiekolwiek dodatkowe usługi.

Rozwój systemu usług dodatkowych przyczynił się do powstania branży hotelarskiej jako gałęzi działalności gospodarczej, która z biegiem czasu przynosi coraz bardziej stabilne przychody. Różnorodność i wszechstronność na liście świadczonych dodatkowych usług hotelarskich pozwala firmie hotelarskiej wygrać w trudnej konkurencji na rynku noclegowym.

Obecny trend w rozwoju biznesu hotelarskiego jest taki, że firmy noclegowe dywersyfikują swój produkt, starając się oferować jak największą liczbę usług dodatkowych.

Jeśli wcześniej obecność dużej liczby usług dodatkowych świadczyła o „gwiazdzie” hotelu, teraz usługi dodatkowe są „twarzą” obiektu noclegowego.

Obecnie coraz większe znaczenie w kształtowaniu atrakcyjności rynkowej przedsiębiorstwa hotelarskiego mają usługi dodatkowe. Pozostając podstawowym, usługa zakwaterowania jest traktowana przez gości za pewnik. Zwiększone zainteresowanie wywołują usługi, które wyróżniają ten hotel spośród wielu innych. W większości przypadków są to usługi dodatkowe.

Listaużywanyliteratura

1. Baylik S.I. Hotelarstwo: organizacja, zarządzanie, utrzymanie / S.I. Bailik. - Kijów: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Zarządzanie hotelem i restauracją. - M.: Nowa wiedza, 2001.

3. Brimer R.A. Podstawy zarządzania w hotelarstwie / Per. z angielskiego. - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 s.

4. Brashnov D.G. Obsługa hotelowa i turystyka. - M.: Alfa-M, 2011 r.

5. Wagen L. Działalność hotelarska: Instruktaż. - Rostów nad Donem: Phoenix, 2006.- 471 pkt.

6. Glebov A. Konkurencyjność/A. Glebov//Marketing. - 2005r. - P.11.

7. Działalność hotelarska. S. Medlik, H. Ingram. Wyd. Jedność Dana. Moskwa 2005.- 361 s.

8. Gracheva O.Yu. Organizacja biznesu turystycznego: technologia tworzenia produktu turystycznego: podręcznik szkoleniowy. - M.: Daszkow i spółka, 2010.

9. http:// Rosja-smoleńsk.ru

10. http:// hotel-nowy.ru

załącznik№1

Tabela№1

Krótkiopisliczby

Apartament dla 4 osób (2 miejsca główne, 2 miejsca dodatkowe)

Izolowany pokój z 3 pokojami. W jednej sypialni znajdują się dwa łóżka 1-osobowe, w drugiej sypialni 1 łóżko rodzinne. TV, kuchenka mikrofalowa, żelazko, czajnik elektryczny, lodówka, pełna* łazienka w pokoju.

Mniejszy apartament dwuosobowy

Izolowany pokój składający się z 2 pokoi. 1 łóżko rodzinne lub dwa pojedyncze łóżka. TV, czajnik elektryczny, żelazko, lodówka. Pełna łazienka w pokoju.

pokój dwuosobowy z prysznicem

Odosobniony 1-pokojowy apartament z 1 łóżkiem rodzinnym. TV, lodówka, czajnik elektryczny, w pokoju pełna łazienka.

2-osobowa w sekcji

Apartament 1-pokojowy w części dwóch pokoi 2-osobowych. W pokoju znajdują się dwa pojedyncze łóżka. Pełna łazienka na sekcję. Lodówka na sekcję.

podwójne bez prysznica

Odosobniony 1-pokojowy apartament z dwoma pojedynczymi łóżkami. TV, lodówka, niepełna** łazienka w pokoju.

1-osobowa w sekcji

Apartament 1-pokojowy w części dwóch pokoi 1-osobowych. W pokoju znajduje się 1 łóżko małżeńskie, fotel, telewizor, lodówka, czajnik elektryczny. Pełna łazienka na sekcję.

załącznik№2

Tabela№2

Zakwaterowanie1dzień

talon(zakwaterowanie + wyżywienie indywidualne + kompleksowe leczenie uzdrowiskowe)

1 dzień

talon10 dni

talon12 dni

kursovka

(zakwaterowanie + niestandardowe

1 dzień

talondziecięcy

z4 zanim14 lat(zakwaterowanie + wyżywienie indywidualne + kompleks)

sanatorium-kurort

1 dzień

Apartament 4-osobowy (2 miejsca główne, 2 miejsca dodatkowe)

Mniejszy apartament dwuosobowy

pokój dwuosobowy z prysznicem 239, 240

2-osobowa w sekcji 4 os.

podwójne bez prysznica

1-osobowa w sekcji 2 os.

jednoosobowy z prysznicem 219

dodatkowy miejsce

talonv SEKCJARDT sanatorium „Sajany” (2-osobowe w sekcji)

1 dzień

7 dni

10 dni

12 dni

15 dni

Całkowity:

Hostowane na Allbest.ru

...

Podobne dokumenty

    Opis rodzajów usług świadczonych w branży hotelarskiej w zależności od „oceny gwiazdkowej” hoteli. Rozbudowa kompleksu usług dodatkowych dla hotelu turystyczno-wycieczkowego. Strategia reklamowa promocji usług dodatkowych.

    praca semestralna, dodana 30.03.2010

    Zapoznanie się ze specyfiką organizacji usług w hotelach sektora Five Star z uwzględnieniem świadczenia usług podstawowych i dodatkowych. Rozważenie sposobów identyfikacji technologii obsługi oraz wpływu jakości świadczenia usług na klientów.

    praca dyplomowa, dodana 19.05.2014

    Główne cechy, klasyfikacja usług hotelarskich. Analiza zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwach hotelarskich na przykładzie Terytorium Chabarowska. Opracowanie projektu rozszerzenia zakresu usług dodatkowych w przedsiębiorstwie hotelarskim „Sever” Sp.

    praca dyplomowa, dodana 21.03.2012

    Zasady świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej. Historia rozwoju, istota i rodzaje współczesnego biznesu hotelarskiego. Struktura organizacyjna Zarząd hotelu. Poprawa jakości obsługi i świadczenia usług turystycznych.

    praca semestralna, dodano 18.12.2015 r.

    Powstanie koncepcji kompleksu nowych usług dodatkowych i technologii ich realizacji w hotelu „Marco Polo”, działającego na rynku petersburskim. Aspekty konkurencyjności przedsiębiorstwa hotelarskiego. Charakterystyka rynku usług hotelarskich w mieście.

    praca dyplomowa, dodana 13.07.2015 r.

    Pojęcie i istota usług hotelarskich w branży hotelarskiej. Podstawowe i dodatkowe usługi hotelarskie, ich klasyfikacja i charakterystyka. Trendy w zakresie usług dodatkowych. Usługi telewizji interaktywnej i płatnej w hotelu "Avanta".

    praca semestralna, dodana 19.02.2014

    Studium historii powstawania hotelarstwa w Rosji. Analiza dzisiejszego biznesu hotelowego. Organizacja usług dodatkowych i rozrywki. Rozpatrzenie perspektyw rozwoju branży hotelarskiej, identyfikacja problemów w tym obszarze.

    praca dyplomowa, dodana 31.01.2015

    Koncepcje i rodzaje usług hotelarskich, zasady i procedury ich świadczenia. Podstawowe przepisy dotyczące zapewnienia bezpieczeństwa w hotelach 4*. Technologia zapewniająca bezpieczeństwo rzeczy osobistych i kosztowności mieszkańców na przykładzie Marriott Hotel Tverskaya.

    praca semestralna, dodana 05.05.2014

    Usługi dodatkowe świadczone w kompleksach turystycznych. Informacje o hotelu "Navigator" w Kaliningradzie: opis pokoi, koszty utrzymania, sala konferencyjna i restauracja. Zasady świadczenia usług hotelarskich w Federacji Rosyjskiej.

    praca semestralna, dodana 22.03.2012

    Charakterystyka hoteli jako podmiotów gospodarczych, badanie podstawowych pojęć z zakresu działalności hotelarskiej oraz klasyfikacja międzynarodowa. Cechy stowarzyszeń hotelowych, usługi noclegowe, wyżywienie, usługi dodatkowe przedsiębiorstw hotelarskich.

Wszystkie usługi, które istnieją w branży hotelarskiej, z pewnym stopniem umowności, można podzielić na podstawowe i dodatkowe. Świadczenie podstawowej usługi jest zazwyczaj bezpłatne. Należą do nich zwykle:

  • usługi informacyjne dotyczące hoteli;
  • pościel, naczynia, akcesoria łazienkowe w pokoju klienta;
  • apteczkę i, jeśli to konieczne, wezwać pomoc medyczną w nagłych wypadkach.

Usługi dodatkowe najczęściej świadczone są odpłatnie. Ich liczba jest znacznie większa. Ponadto często zależą one od specyfiki lokalizacji hotelu oraz kultury kraju, w którym hotel się znajduje. Istnieją zupełnie egzotyczne rodzaje usług dodatkowych:

Z reguły organizacja usług dodatkowych jest ważnym narzędziem przyciągania klientów do hotelu. Lista zazwyczaj zawiera:

  • różne rodzaje komunikacji;
  • dostawa jedzenia, różnych napojów do pokoju gościa;
  • pranie i inne rodzaje usług domowych;
  • możliwość zaproszenia tłumacza, przewodnika lub przewodnika wycieczek;
  • usługi transportowe i wiele więcej.

Warunkowość podziału usług na podstawowe i dodatkowe wynika z faktu, że każdy hotel ma prawo do samodzielnego ustalania standardów obsługi. Kierownictwo hotelu określa za co pobierać opłatę i cenę tej usługi, a jaką usługę świadczyć bezpłatnie.

Pralnia w hotelu?

Jednym z najbardziej pożądanych rodzajów usług dodatkowych w branży hotelarskiej jest pranie elementów garderoby gości. Ten wcale nie jest zaskakujący. Większość klientów hotelowych przyjeżdża na wakacje lub z powodu poważnych problemów biznesowych. Obie opcje zabierają wystarczająco dużo duża liczba czas. Ponadto, będąc na wakacjach, całkiem zrozumiałe jest chcieć jak najmniej zajmować się sprawami domowymi.

Obecnie prawie wszystkie hotele świadczą usługi pralnicze dla klientów. Mają własne pralnie lub stałe umowy ze stronami trzecimi. Ponieważ hotele są niezwykle dochodowymi i dużymi partnerami, zawsze są obsługiwane na przyzwoitym poziomie i w krótkim czasie. Dlatego skorzystanie z tej usługi w hotelu prawie zawsze oznacza zarówno jakość prania, jak i zwrot towaru na czas.

Jedyną wadą tego typu usług dodatkowych jest to, że są one prawie zawsze płatne, co dotyczy nawet systemów all-inclusive. Poziom cen w większości hoteli jest dość wysoki. Dlatego każdy klient sam decyduje, czy wygoda i usunięcie domowych niedogodności są warte pewnych nakładów finansowych.

Dostawa jedzenia i napojów do pokoju hotelowego

Nie mniej popularna i poszukiwana jest dostawa jedzenia do pokoju klienta, często nazywana angielskim terminem roomservice. Jest ona świadczona w zdecydowanej większości hoteli, a w poważnych i wymagających hotelach tego typu usługa jest po prostu obowiązkowa.

Organizacja dostawy różnorodnych posiłków i napojów do hotelu nie jest szczególnie trudna, ponieważ prawie każdy hotel posiada własną restaurację lub kawiarnię. Jednocześnie klienci często mogą zamówić jedzenie przygotowane w placówkach firm trzecich. Taką możliwość może określać regulamin każdego hotelu.

Obecnie pomimo tego, że dostawa jedzenia do pokoju gościa jest usługą dodatkową, prawie wszędzie jest ona świadczona bezpłatnie. Nic w tym dziwnego, ponieważ dla hotelu niezwykle korzystne jest, aby klient zjadł śniadanie, obiad lub kolację w lokalu, a nie jechał do miasta. Dlatego w celu podniesienia poziomu obsługi, w niektórych hotelach śniadania oferowane są bezpłatnie. Oprócz usługi cateringowej wiele pokoi posiada mini-bary, dzięki czemu pobyt gościa na wakacjach będzie jeszcze przyjemniejszy.

Telewizja kablowa w pokoju hotelowym

W nowoczesnych warunkach trudno wyobrazić sobie osobę, która jest pozbawiona możliwości oglądania telewizji lub okresowego dostępu do Internetu w różnych celach - do poznawania wiadomości, pracy lub po prostu grania w ulubioną grę. gra online. Naturalnie menedżerowie hotelowi rozumieją i reprezentują interesy gości mieszkających w ich obiektach. Dlatego prawie wszystkie hotele zainstalowały i działają różne systemy telewizja kablowa. Ponadto niemal wszędzie jest bezpłatny dostęp do Internetu za pomocą Wi-Fi lub lokalnej sieci przewodowej.

Ta usługa, która do niedawna była płatna, jest obecnie świadczona wszędzie bezpłatnie. Chociaż w niektórych przypadkach niektóre z najpopularniejszych kanałów (niektóre sportowe, dla dorosłych) są ograniczone do niska cena. Ta sytuacja występuje rzadko i jest zawsze negocjowana podczas ewidencjonowania klienta.

Należy również pamiętać, że w przypadku wyjazdów zagranicznych, podczas pobytu w hotelach w popularnych destynacjach dla krajowych turystów, lista pokazywanych kanałów telewizji kablowej musi zawierać kilka w języku rosyjskim.

Obecność sejfu w pokoju hotelowym

Podczas pobytu na wakacjach, często z minimalną ilością ubrań i rzeczy, zawsze pojawia się pytanie, jak zapewnić bezpieczeństwo kosztownościom i dokumentom. Oczywiste jest, że zabieranie ich na plażę jest niepraktyczne i może po prostu przerodzić się w stratę.

Aby rozwiązać ten problem, hotele instalują w pokojach małe sejfy, których objętość wystarcza do pozostawienia dokumentów, kosztowności, kart bankowych lub gotówka. Nowoczesne sejfy zajmują bardzo mało miejsca, absolutnie nie zakłócając życia w pokoju. Są jednak dość niezawodne, zapewniając wysoki poziom bezpieczeństwa.

Większość nowoczesnych sejfów wyposażona jest w zamki elektroniczne z kodem nadanym przez klienta. W przypadku dostępu awaryjnego (np. gdy gość zapomniał kodu) obsługa hotelu dysponuje urządzeniem serwisowym, które umożliwia otwarcie zamka.

Usługa korzystania z sejfu zainstalowanego w pokoju jest prawie zawsze płatna. Jednocześnie cena w większości przypadków jest niska, więc usługa jest poszukiwana i stale używana. Nierzadko zdarza się, że odwiedzając hotele z grupami kilku rodzin, opłaca się sejf w jednym z pokoi, w którym przechowywane są wszystkie wartościowe przedmioty i dokumenty.

Oprócz komfortowych warunków do spania i dachu nad głową, hotele na całym świecie konkurują ze sobą poziomem obsługi różnych destynacji i usług. Usługi te mogą być wliczone w koszty utrzymania lub dodatkowo płatne. Ilość i różnorodność podstawowych i dodatkowych usług determinuje ocenę hotelu, jego ocenę gwiazdkową oraz wrażenia gości z życia w nim. W tym artykule szczegółowo omówimy, jakie usługi świadczy hotel, co to są usługi domowe w hotelu i jak przyciągnąć turystów podstawowymi i dodatkowymi usługami w hotelu.

Kiedy otwierasz własny biznes hotelowy, czas zdecydować się na zakres usług, które będą wliczone w koszty utrzymania. Usługi gospodarstwa domowego w hotelu to działania mające na celu podniesienie poziomu komfortu pobytu w miejscach czasowego pobytu gości oraz zapewnienie przestrzegania warunków określonych przepisami prawa i cennikiem.

Ich lista to rodzaj instytucji reklamowej. Na stronach rezerwacyjnych potencjalni klienci proponuje się wybór udogodnień poprzez zaznaczenie niezbędnych. Na przykład, jeśli przyszły gość potrzebuje darmowego Wi-Fi, zaznaczając to pole, automatycznie odfiltrowuje te placówki, które go nie zapewniają. Oczywiste jest, że im większa i bardziej rozbudowana lista, tym większe szanse, że wybór padnie na Twoją instytucję.

  • Całodobowa dostępność hotelu;
  • Korzystanie z zestawu medycznego;
  • Udzielanie informacji o lokalizacji atrakcji, restauracji, parków itp. oraz wyjaśnianie, jak do nich dotrzeć;
  • Obudź gościa o wyznaczonej godzinie;
  • Zadzwonić po karetkę;
  • Prawo do używania drobnych rzeczy, takich jak igły i nici, nożyczki itp.

Wymienione korzyści są zawsze świadczone bezpłatnie, ale czas nie stoi w miejscu, a do tego typu usług dodawane są inne usługi, które zwykle są bezpłatne, a opłata za nie może delikatnie zaskoczyć gości:

  • Wi-fi. Warto zauważyć, że jeśli Wi-Fi jest dystrybuowane tylko w lobby hotelowym, musi istnieć wystarczająca liczba miejsc, w których goście mogą w miłej atmosferze zadzwonić do swoich bliskich lub uzyskać informacje w Internecie. Dlatego duża ilość wygodnych ławek i sof w przedpokoju to dziś idealna norma.
  • Zamawianie taksówki. Odwiedzający po prostu nie znają numerów telefonów dochodowych taksówek lub połączenie z lokalnymi numerami stacjonarnymi będzie dla nich zbyt drogie.
  • Przechowywanie kosztowności i bagaż, nawet jeśli okres odprawy jeszcze się nie rozpoczął lub upłynął. Jeśli najemca przyjeżdża rano, a odprawa rozpoczyna się o godzinie 12.00, to możliwość umieszczenia walizki w pokoju zamykanym na klucz to zasada, która już dawno stała się dobrą formą.
  • Wydanie małego kempingowy zestaw żywności, zamiast śniadania, jeśli jest wycieczka na miejscu podczas śniadania. Jest to zjawisko korzystne dla obu stron. Turysta nie traci opłaconego śniadania, a Ty nie musisz za nim sprzątać stołu, w dodatku taki zestaw jest zazwyczaj tańszy niż standardowe śniadanie.

Lista bezpłatnych usług domowych hotelu powinna znajdować się w holu instytucji, niedaleko recepcji, a także na stronie internetowej hotelu.

Co jeszcze obejmuje standardowa usługa? Nie zapomnij o takich drobiazgach jak tabliczki na drzwiach, które gość może powiesić, nie chcąc, aby mu przeszkadzano. Wiele hoteli stawia przy wejściu maszyny do czyszczenia butów. Korzystanie z nich może nic nie kosztować gościa lub może wymagać rzucenia monetą, aby aktywować maszynę. Zakup takiego urządzenia może nie tylko zwiększyć poziom zadowolenia z Twojego obiektu, ale także obniżyć poziom zanieczyszczenia samego hotelu. Alternatywą dla tych drogich urządzeń mogą być proste szczotki do butów, które zapewne docenią goście jako dbający o nie.

Warto również wspomnieć, że wielu gości, zwłaszcza w miejscowościach wypoczynkowych, wypoczywa z dziećmi. Szanujące się hotele i goście umieszczają w swoich granicach przynajmniej minimalny zestaw do zabawy dla dzieci. Dziś stoły z kolorowankami i ołówkami pojawiają się nawet w oddziałach banków, więc całkowity brak rozrywki dla dzieci może negatywnie wpłynąć na twoją ocenę. Plac zabaw jest koniecznością dla hoteli na terenie ośrodka. Wiele hoteli zatrudnia również dzieci z animatorami, którzy pozwalają maluchom na zabawę, a dorosłym na chwilę relaksu.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele świadczą całą gamę różnych usług dodatkowych, które są dodatkowo płatne.

Listę usług dodatkowych można uzupełniać, modyfikować i różnicować w zależności od wielkości hotelu, jego lokalizacji i przeznaczenia, poziomu komfortu i innych powodów. Najczęściej hotele oferują swoim gościom korzystanie z usług placówek gastronomicznych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, koktajl bar, bar z sokami), sklepów spożywczych i z pamiątkami, automatów vendingowych.

Wydać czas wolny i można odpocząć w dyskotece, kasynie, klubie nocnym, hali z automatami do gier, sali gier wideo, sali bilardowej i kręgielni. Dla entuzjastów outdooru hotele oferują usługi sauny, łaźni, masażu, basenu (zewnętrznego, wewnętrznego i dziecięcego).

Usługi te obejmują również siłownie, place zabaw, mini golf, siłownia, golf, koszykówka, siatkówka, tenis stołowy, tenis, stajnie, plaża nad morzem, jezioro, wybrzeże rzeki, a także sprzęt do uprawiania sportów wodnych i podwodnych.

Można również odwiedzić salon kosmetyczny, fryzjer, a także skorzystać z usług punktu pierwszej pomocy, przechowalni bagażu, sejfu w administracji i sejfu w pokoju, kantoru wymiany walut, rezerwacji biletów biuro (samolot, pociąg, autobus, taksówka itp.), biuro podróży i wycieczek, wypożyczalnia samochodów, parking i parking samochodowy, garaż, czyszczenie butów. Usługi ludzie biznesu zapewnione: sala konferencyjna, sala koncertowa, centra biznesowe, kserokopiarka, fax, telefon lokalny i międzynarodowy. W pokojach do dyspozycji gości są dodatkowe naczynia w pokoju, żelazko, telewizory, lodówki itp.

Lista i jakość świadczenia odpłatnych usług dodatkowych musi odpowiadać wymogom kategorii przypisanej do hotelu

Dla średnich i dużych kompleksów turystycznych (hotele turystyczne, hotele z pełną obsługą itp.) o średnim i wysokim poziomie komfortu typowa jest ogromna lista usług dodatkowych:

usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet, bar piwny);

sklepy (pamiątki, artykuły spożywcze), automaty;

infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);

usługi wycieczek, usługi przewodników-tłumaczy;

organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, koncertów itp.;

usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodów);

zakup i dostawa kwiatów;

sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;

usługi domowe (naprawa i czyszczenie butów; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostawa bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kulturalnych i domowych - telewizory, naczynia, sport sprzęt itp.; godziny naprawy, sprzęt AGD, sprzęt radiowy; Usługi fryzjerskie, manicure i masaże oraz inne usługi domowe;

usługi salonów kosmetycznych;

sauna, łaźnia, baseny, siłownia;

wynajem sal negocjacyjnych, sali konferencyjnej;

usługi centrów biznesowych;

inne usługi

System środków zapewniających wysoki poziom komfortu, zaspokajający różnorodne potrzeby domowe i ekonomiczne gości, nazywany jest usługą w hotelarstwie.

Należy podkreślić aspekt organizacji śniadania w hotelu. W celu zapewnienia gościom pełnowartościowego ciepłego śniadania niezbędne jest posiadanie wyposażonej sali do jego przygotowania i serwowania zgodnie z „Zasadami świadczenia usług gastronomicznych” oraz spełniania zasad sanitarnych, przeciwpożarowych, epidemiologicznych i innych.

W większości małych hoteli nie da się zorganizować takiego pokoju, ale nie jest to powód do zdenerwowania i rezygnacji. Wyjście z tej sytuacji jest następujące. Możesz zapewnić gościom śniadanie składające się z produktów niewymagających gotowania. Oznacza to, że mogą to być kawałki (ser, kiełbasa), musli, jogurt, babeczki itp.

Alternatywnie możesz zawrzeć umowę z firmą cateringową, która każdego ranka dostarczy gorące śniadania i dzięki temu obsługa hotelu będzie na najwyższym poziomie.

Rodzaje śniadań:

CBF - śniadanie kontynentalne (śniadanie kontynentalne). Śniadanie kontynentalne lub CBF w skrócie. To najskromniejszy rodzaj śniadania. Najczęściej obsługiwany w europejskich hotelach 2*-5*, czasem można go spotkać w hotelach niższej kategorii (2*-3*) w innych częściach świata. Śniadanie składa się z herbaty, kawy, bułki, masła, twarogu, jajka, można też zaproponować owoce lub jogurt.

ABF - śniadanie amerykańskie (śniadanie amerykańskie). Amerykańskie śniadanie. Fani obfitszego śniadania niż CBF powinni wybrać ten rodzaj. Oprócz wszystkiego, co zaoferuje Ci śniadanie kontynentalne, do śniadania amerykańskiego zostaną dodane różne kiełbaski, szynki, sery i sałatki warzywne. Ten typ występuje najczęściej w Ameryce i Europie Zachodniej.

BBF - śniadanie w formie bufetu (bufet). Najpopularniejszy i najbardziej popularny rodzaj śniadania. Dość często można spotkać uniwersalne oznaczenie tego typu - BB. „Bufet” to najbardziej pożywne i obfite śniadanie. Hotel najczęściej korzysta ze śniadań tego typu. Można go znaleźć w większości hoteli na całym świecie. Zwykle obejmuje wszystkie produkty mleczne i mięsne, warzywa i owoce, ciastka i słodycze, a także wszystkie lokalnie produkowane napoje (w niektórych przypadkach będą nawet oferować napoje alkoholowe). Rodzaj jedzenia „Bufet” oznacza możliwość przyjęcia takiej ilości jedzenia, jaka jest potrzebna, przy nieograniczonej liczbie podejść.

Usługa musi być budowana nie tylko na zasadzie popytu (czego chce gość), ale także na zasadzie podaży (hotel oferuje nowe usługi, które może świadczyć, a gość wybiera). Ale nie możesz narzucać usług. Zgodnie z Regulaminem świadczenia usług hotelowych w Federacji Rosyjskiej, kontrahent nie jest uprawniony do świadczenia dodatkowych usług świadczonych odpłatnie bez zgody konsumenta. Konsument ma prawo odmówić zapłaty za usługi nieprzewidziane umową. Zabronione jest również uzależnianie wykonania niektórych usług od obowiązkowego świadczenia innych usług.

Lista usług zależy od kategorii hotelu. Nie wszystkie hotele mają możliwość zorganizowania osobistej obsługi gości i zapewnienia im pełnego zakresu usług. Wszędzie jednak należy dążyć do tego, aby zakres usług w pełni odpowiadał potrzebom gości.

Przedsiębiorstwa świadczące usługi powinny być zlokalizowane w łatwo dostępnym miejscu (najczęściej na parterze). W holu, na piętrach, w pokojach powinna znajdować się informacja jak i gdzie skorzystać z usług, godziny otwarcia powinny być dogodne dla gości.

Świadcząc jakiekolwiek usługi, personel musi wykazywać się taktem i poprawnością. Przy świadczeniu usług ważna jest nie tylko ich ilość, ale także ich jakość. Dlatego w wielu hotelach mieszkańcy proszeni są o wypełnienie przy wyjeździe niewielkich ankiet, które przekazywane są wraz z kluczami do recepcji i obsługi noclegowej, a następnie są badani w serwisie reklamowo-marketingowym.

Usługi świadczone w hotelach dzielą się na Główny oraz dodatkowy, płatny oraz wolny. Oprócz podstawowego zestawu niezbędnych usług, na które składają się zakwaterowanie i wyżywienie, bez dodatkowej opłaty goście mogą mieć do dyspozycji następujące rodzaje:

  • bezpłatna usługa budzenia gości o określonej godzinie;
  • serwis informacyjny, który pomoże klientowi poruszać się w nieznanym mieście;
  • zadzwonić po karetkę;
  • korzystanie z zestawu medycznego;
  • doręczenie na numer korespondencji przy odbiorze;
  • zapewnienie wrzątku, igieł, nici, jednego zestawu naczyń i sztućców.

Oprócz usług obowiązkowych i bezpłatnych, hotele zapewniają całą gamę płatne usługi dodatkowe, których lista i jakość musi spełniać wymagania kategorii przypisanej do hotelu. Najczęstsze z nich to:

  • usługi publicznych organizacji cateringowych (bar, restauracja, kawiarnia, bufet);
  • sklepy, automaty sprzedające;
  • infrastruktura rozrywkowa (dyskoteka, kasyno, klub nocny, sala automatów, sala bilardowa);
  • usługi wycieczek, usługi przewodników-tłumaczy;
  • organizowanie sprzedaży biletów do teatrów, cyrków, koncertów;
  • usługi transportowe (rezerwacja biletów na wszystkie rodzaje transportu, zamawianie pojazdów na życzenie gości, wezwanie taksówki, wynajem samochodów);
  • zakup i dostawa kwiatów;
  • sprzedaż pamiątek, pocztówek i innych druków;
  • usługi domowe (naprawa i czyszczenie butów; naprawa i prasowanie odzieży; usługi pralni chemicznej; przechowywanie rzeczy i kosztowności; rozładunek, załadunek i dostawa bagażu do pokoju; wypożyczanie artykułów kulturalnych i domowych - telewizory, naczynia, sport sprzęt itp.;naprawa zegarków, sprzętu AGD, sprzętu radiowego;usługi salonu fryzjerskiego, gabinetów manicure i masażu oraz inne usługi domowe);
  • usługi salonów kosmetycznych;
  • sauna, łaźnia, basen, siłownia;
  • wynajem sal negocjacyjnych, sali konferencyjnej;
  • usługi centrów biznesowych;
  • inne usługi.

Klienci VIP

Rozwinęły się ekskluzywne hotele Specjalne instrukcje do obsługi klientów VIP (osoby bardzo ważne) i nieco mniej znaczącej kategorii CIP (klienci ważni komercyjnie). Pierwsza kategoria obejmuje politycy, artyści, wielcy biznesmeni itp. Druga - osoby, które mogą być przydatne dla działalności hotelu (członek zarządu, pracownik centrali sieci hotelowej, do której należy hotel, kierownik dużego firma, która może następnie przesłać mu zwrot kosztów podróży itp.).

Te dwie kategorie klientów wymagają: zwiększona uwaga obsługa hotelowa. Po przyjeździe spotykają się z nimi? główny menadżer lub specjalnego menedżera VIP. Cechami wspólnymi takich klientów jest ich wysoka wypłacalność, potrzeba drogich usług i niezwykle skrupulatne podejście do jakości obsługi. Wszystkie oczekiwania gościa, wynikające z pobytu w najlepszych hotelach w mieście, muszą zostać zrealizowane. Wszelkie drobiazgi, wszelkie przedmioty gospodarstwa domowego, a nawet dokumenty, które napotka podczas rejestracji, muszą spełniać wysoki poziom europejskiego standardu usług. Administracja z wyprzedzeniem przygotowuje się do spotkania, wysyła do sali szampana, owoce, kwiaty, organizuje dodatkowy system bezpieczeństwa, oferuje dodatkowe usługi, których orientacyjna lista zależy od wyobraźni kierownictwa instytucji oraz indywidualnych preferencji klienta. Klienci VIP mogą gotować posiłki w restauracji na indywidualne zamówienie z serwowaniem bezpośrednio do sali, świadczyć usługi internetowe, podwyższony poziom komfortu w pokojach wyraża się w odpowiednim wystroju sali, jej wyposażeniu w telewizję, sprzęt wideo oraz inne wyposażenie.

Jednocześnie hotel nie ogranicza się w zakresie cenowym przy doborze wyposażenia i elementów wyposażenia wnętrz: wszystkie koszty zostaną uwzględnione przy kształtowaniu kosztu usługi hotelowej. Klienci VIP powodują wiele dodatkowych kłopotów dla administracji, ale zawsze płacą wyższa cena za świadczone usługi ich cykliczny pobyt w hotelu automatycznie wzmacnia jego wizerunek, znacząco zwiększa przychody i wpływa na tempo rozwoju hotelu.

Kobieta klienta

Bo kobiety są bardziej skłonne do stania się stali klienci hoteli, szczególnie ważne jest, aby zapewnić spełnienie najistotniejszych dla nich wymagań. Zasadniczo przy wyborze hotelu (lokalizacja, cena itp.) kierują się tymi samymi kryteriami, co mężczyźni, ale ich system priorytetów jest inny.

Czystość oraz atrakcja hotelowa ważniejsze dla kobiet niż dla mężczyzn.

Kobiety są bardziej zaniepokojone bezpieczeństwo. Wolą przebywać w hotelach z tylko jednym (głównym) wejściem, znajdującym się w pobliżu biurka portiera, i z dobrze oświetlonym centralnym korytarzem, który wchodzi do drzwi wszystkich pokoi. Pożądane jest posiadanie pobliskiego parkingu lub dobrze oświetlonego garażu. Bardzo ważne jest, aby w pokoju były łańcuszki do drzwi, wizjery, niezawodne zamki. Portier przed zaproszeniem gościa do pokoju musi otworzyć drzwi i sprawdzić je.

Większość kobiet woli mieć swój pokój wystarczająco miejsca do pracy i spotkań. Pokój musi mieć dobre oświetlenie i zdecydowanie biurko z telefonem;

Generalnie czas pobytu kobiet w hotelu jest dłuższy niż mężczyzn, dlatego usługi takie jak basen oraz symulatory.

Kobiety są bardziej wrażliwe na jakość obsługi, negatywne doświadczenia w tym zakresie mogą znacząco wpłynąć na chęć ponownego pobytu w hotelu. Personel hotelu musi być odpowiednio przeszkolony, aby zapewnić, że usługi są świadczone w przyjazny, ale biznesowy sposób.

Ponieważ kobiety przeciętnie częściej wybierają mini-wakacje i spędzają w restauracjach o 25% więcej czasu niż mężczyźni, dlatego generować znaczne dochody branży hotelarskiej, dlatego bardzo ważne jest zapewnienie bezpieczeństwa, komfortu i wszystkich niezbędnych usług, których wymaga ten segment rynku.

Narzekania klientów

Reklamacje klientów są źródłem informacji o stopniu zadowolenia klientów, ich rozpatrzenie pozwala na podjęcie działań w celu usprawnienia obsługi. Typowe skargi klienci (uporządkowani w kolejności malejącej częstotliwości) to:

  • niewystarczająco uważna postawa personelu;
  • niedostępność pokoju do zamieszkania;
  • niedopełnienie obowiązku rezerwacji pokoju;
  • brak poczucia bezpieczeństwa w ogóle w hotelu i pokoju;
  • niewygodna temperatura w pomieszczeniu;
  • zwiększony poziom hałasu;
  • niewygodne łóżko;
  • wysokie ceny;
  • powolna obsługa;
Polecamy lekturę