Subtelności komunikacji biznesowej przez telefon. Ważne zasady biznesowej etykiety telefonicznej podczas rozmów wychodzących

Sztuka komunikacja biznesowa Jest ważny aspekt negocjacji i przez wiele lat nie straciła na aktualności. Z roku na rok wzrasta intensywność komunikacji biznesowej za pośrednictwem telefonu. Wraz z rozwojem komunikacji mobilnej staje się jednym z głównych sposobów komunikacji. Aby doskonalić umiejętności prowadzenia rozmów telefonicznych, ważne jest poznanie subtelności i zasad komunikacji biznesowej.

Osobliwości

Telefon w nowoczesny świat odgrywa ważną rolę, ponieważ za jego pomocą komunikujemy się z rodziną, przyjaciółmi, współpracownikami, zarządem i partnerami biznesowymi.

Zatem podczas rozmowy z pewnym kręgiem ludzi człowiek stosuje odpowiednią metodę komunikacji i np. nigdy nie będzie prowadził dialogu ze swoim szefem jak z bliskim przyjacielem. W tej sytuacji stosuje się bardziej formalny rodzaj komunikacji.

Etykietę biznesową powinni stosować także pracownicy prowadzący badania socjologiczne społeczeństwa, odbierający telefony od klientów czy prowadzący negocjacje telefoniczne. Często udane rozmowy telefoniczne stają się kluczem do dobrych relacji biznesowych. A nawet wizerunek firmy może całkowicie zależeć od umiejętności prowadzenia przez pracowników kompetentnych dialogów przez telefon.

Limit czasu rozmowy biznesowej na rozmowę informacyjną wynosi zwykle jedną minutę. Jeżeli celem rozmowy jest rozwiązanie problemu, czas ten można wydłużyć do trzech minut.

Obecnie większość rozmów odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Korzystając z tego środka komunikacji należy przestrzegać kilku zasad.

Zawsze wyłączaj telefon lub ustawiaj go tak, aby wibrował podczas spotkania biznesowego z klientem, w kinie lub na seminarium.
Urządzenie przenośne bardziej czuły na dźwięk niż telefon stacjonarny. Dlatego w sytuacji, gdy w miejscu publicznym potrzebujesz osobistej rozmowy bez ingerencji z zewnątrz, możesz po prostu mówić cicho, a rozmówca na pewno Cię usłyszy.

Nie ustawiaj telefonu tak, aby dzwonił zbyt głośno. Potrafi straszyć innych.
Staraj się mówić krótko. W obecności osób trzecich rozmowa nie powinna trwać dłużej niż 30 sekund, w przeciwnym razie istnieje ryzyko, że wyjdziemy niegrzecznie w obecności rozmówcy. Na wypadek, gdyby tak było dobre powody w przypadku rozmowy telefonicznej, na przykład choroby bliskiej osoby lub ważnej transakcji, należy powiadomić obecnych o sytuacji.
Unikaj rozmów telefonicznych podczas lunchu biznesowego. Jeśli zachodzi pilna potrzeba odebrania połączenia, należy odejść od stołu i porozmawiać w mniej zatłoczonym miejscu.

Etykieta

Standardy etyczne w komunikacji telefonicznej są ważne dla efektywnego działania firmy. Kultura rozmów telefonicznych jest szczególnym rodzajem komunikacji biznesowej. Znajomość zasad etykiety pomoże wzmocnić relacje biznesowe i zwiększyć rentowność organizacji.

Koniecznie przywitaj się z osobą, z którą będziesz prowadzić rozmowę telefoniczną. Najbardziej odpowiednie do tego są zwroty związane z porą dnia („ Dzień dobry„, „Dzień dobry” lub „Dobry wieczór”).
Podczas biznesowej rozmowy telefonicznej ważne jest monitorowanie własnej intonacji. Aby nie zrazić rozmówcy, należy rozmawiać grzecznie i spokojnie, unikając niepotrzebnych emocji.

Po powitaniu zaleca się przedstawienie się i podanie swojego imienia i nazwiska, stanowiska i organizacji.
Dzwoniąc do danej osoby, zawsze warto sprawdzić, czy jest dla niej wygodna rozmowa ten moment.
Zgodnie ze standardami etycznymi telefon należy odebrać po drugim lub trzecim dzwonku.
Podczas rozmowy nie należy palić, jeść ani pić.
Jeśli rozmówca jest zainteresowany innym pracownikiem organizacji, należy przekierować rozmowę do niego lub włączyć funkcję oczekiwania.
W sytuacji, gdy podałeś zły numer, musisz bez zadawania zbędnych pytań przeprosić rozmówcę i natychmiast się pożegnać.
Nigdy nie dzwoń wcześnie rano, podczas przerwy na lunch lub przed końcem dnia pracy.
W zastępstwie kierownika telefony może wykonywać lub odbierać sekretarka lub asystentka.

Na osobisty numer partnera lub klienta możesz zadzwonić tylko wtedy, gdy on sam podał Ci swoje dane kontaktowe. Ale w weekendy i wakacje takie połączenia są zabronione.
Są chwile, kiedy rozmowa zostaje przerwana z powodu słabego połączenia. W tej sytuacji osoba, która zadzwoniła jako pierwsza powinna oddzwonić.
Nie przeciągaj rozmowy. Długa rozmowa może znudzić rozmówcę i wywołać urazę. Jeśli komunikacja uległa opóźnieniu, a cel rozmowy nie został osiągnięty, możesz oddzwonić do klienta następnego dnia lub umówić się na osobiste spotkanie.
Po zakończeniu rozmowy warto podziękować rozmówcy i grzecznie się z nim pożegnać, po uprzednim zapytaniu, czy ma jeszcze jakieś pytania. Ta prosta czynność zakończy rozmowę i zachęci do dalszej współpracy.

Jak przygotować?

Należy dokładnie przygotować się do rozmowy telefonicznej i wykonać szereg konkretnych czynności. Przyjrzyjmy się bliżej głównym punktom.

Zadzwoń do rozmówcy dopiero po ustaleniu jasnego planu rozmowy. Aby wykluczyć drobne szczegóły, możesz wykonać szkice graficzne lub schematyczne.
Zapisz ważne pytania, o których będziesz musiał pamiętać podczas procesu negocjacji.
Przygotuj dokumenty, które mogą być potrzebne w procesie komunikacji (korespondencja, raporty, umowy).

Dowiedz się wcześniej od rozmówcy o dogodnym terminie nawiązania połączenia.
Aby zapisać otrzymane informacje, przygotuj notatnik lub pamiętnik.
Znajdź ogólną listę osób, które będą uczestniczyć w rozmowie, aby móc zwracać się do nich po imieniu i nazwisku.
Przed wybraniem numeru spróbuj nastroić się na pozytywny nastrój, wtedy twój stan emocjonalny niewątpliwie powinien przypaść do gustu rozmówcy.
Prowadząc rozmowę telefoniczną pamiętaj o bezpieczeństwie środków komunikacji w biurze, ponieważ cenne informacje mogą wpaść w ręce konkurencji.

Są też punkty, które należy wykluczyć i których należy unikać w nadchodzącej rozmowie telefonicznej.

Nie ma potrzeby omawiać problemów biznesowych z nieznajomym lub przypadkową osobą. Lepiej umówić się na osobiste spotkanie.
Nie zaleca się żądania decyzji od osoby, która nie ma do tego uprawnień lub uważa inaczej. Zgodę może wyrazić przez telefon, choć będzie przeciwny tej decyzji.
Nie powinieneś wypowiadać próśb na głos, jeśli nie masz pewności, że rozmówca się z tobą zgadza i chce pomóc.

Nie ma potrzeby długo milczeć przez telefon, w przeciwnym razie rozmówca będzie miał wrażenie, że go nie słucha.

Jak mówić poprawnie?

Rola telefonu w komunikacji biznesowej jest dwojaka. Bardzo często odwraca uwagę od pilnych zadań wykonywanych w ciągu dnia, ale jednocześnie przyspiesza rozwiązanie wielu zadań. Dlatego konieczne jest poznanie zasad prowadzenia rozmów telefonicznych, które przyczynią się do efektywniejszego ich wykorzystania.

Bardzo ważne jest opanowanie technik komunikacji biznesowej w przypadku pracowników, których specyficzna praca wiąże się z rozmowami telefonicznymi potencjalni klienci. Wiele firm stara się nawiązać kontakt z rozmówcą od pierwszych słów, aby uczynić go prawdziwym klientem.

Pierwsze wrażenie podczas komunikacji telefonicznej zależy bezpośrednio od barwy głosu i kompetentnej mowy, ponieważ rozmówca w pierwszej minucie wyobraża sobie wirtualny obraz osoby, z którą rozmawia.

Firmy konkurują za pomocą różne sposoby przyciąganie klientów. Ważnym etapem promocji usług jest sprzedaż telefoniczna, dlatego menedżerowie muszą prawidłowo i taktownie prowadzić dialog z klientami, w przeciwnym razie zyskowne kontrakty trafią do konkurencji.

Poniższe wskazówki pomogą Ci osiągnąć sukces w komunikacji biznesowej przez telefon.

Zalecane jest wykonanie połączenia telefonicznego z osobą, która zapewniła Ci jakąś pożyteczną usługę. Słowa wdzięczności są bardzo ważne dla przyszłej współpracy.
Zawsze się uśmiechaj podczas rozmowy. Subskrybent z pewnością poczuje Twój uśmiech i optymizm.
Podczas negocjacji staraj się przewidzieć tok myślenia rozmówcy.
Nigdy nie mów wulgaryzmów lub słownictwo potoczne. Jest to sprzeczne z kulturą komunikacji.
Używaj wyrażeń i terminów zrozumiałych dla rozmówcy.
Nie zakrywaj słuchawki dłonią, rozmawiając z kimś w tym samym czasie. Świadczy to o braku szacunku do rozmówcy.
Wyjaśnij swoje stanowisko pewnie i dokładnie, ponieważ dokładność jest cechą królów.

Słuchaj uważnie rozmówcy, aby nie stracić toku myślenia. Jeśli poprosisz o zduplikowane informacje, rozmówcy może się to nie spodobać, a Twoja reputacja będzie zagrożona.

Wiele osób rozmawia przez telefon. Ludzie biznesu rozmawiając. Odsetek rozmów telefonicznych w ciągu dnia jest czasami znacznie większy niż twarzą w twarz. Przestrzegaj etykiety telefonicznej! To bardzo ważna zasada. Jesteś osobą dobrze wychowaną, prawda? Dokładnie.

Odbierz telefon. Wzywają cię!

Kiedy telefon dzwoni, automatycznie podnosimy słuchawkę i odpowiadamy na zwykłe „Witam!”

Czy to wystarczy, aby rozpocząć rozmowę?

Zobaczmy, co mówi etykieta telefoniczna.

Przede wszystkim narysujmy linię podziału pomiędzy kontaktami biznesowymi i osobistymi.

Tym, co łączy wszystkie rozmowy, jest uprzejmość, powściągliwość i panowanie nad głosem.

Twój rozmówca nie widzi, co robisz po drugiej stronie telefonu. Ale najmniejsza intonacja zdradza irytację, wrogość, żal i inne emocje.

„Witam” w sposób rzeczowy

Odbierasz połączenie na służbowym telefonie. Nie odbieraj telefonu po pierwszym sygnale. Może to sprawić, że osoba dzwoniąca do Ciebie odniesie wrażenie, że po prostu nie masz nic innego do roboty, jak tylko odebrać telefon. Tu nie chodzi tylko o twoją reputację. Rozmowa pozostawi wrażenie autorytetu całej organizacji. Odbierz, czekając na dwa lub trzy sygnały. Ale bynajmniej nie więcej. Zasady etykiety telefonicznej nie pozwalają na brak szacunku wobec drugiej osoby w ten sposób.

Nie zaleca się od razu rozpoczynać rozmowy z nazwą firmy. Najlepiej przywitać rozmówcę neutralnym zwrotem „Dzień dobry!” Ta pora dnia jest uważana za główny czas pracy. W pozostałych przypadkach możesz użyć adresu „Witam!”

Dołączenie do tzw. powitania głosowego uważa za warunek konieczny rozmowy biznesowej. wizytówka" Może to być nazwa organizacji lub Twoje dane osobowe – stanowisko, imię i nazwisko.

Idealnie schemat powitania będzie wyglądał następująco: „Dzień dobry! Firma „Słońce”! lub „Dzień dobry! Firma Słoneczko. Menedżer Olga Siergiejewa.”

Prawidłowo skonstruowana odpowiedź na połączenie będzie początkiem udanej, przyjemnej rozmowy. Stworzy dobre wrażenie o organizacji, podkreśli jej status i nada solidności. Zawsze miło jest mieć do czynienia z dobrze wychowanymi ludźmi. Dlatego wywołane wrażenie może odegrać znaczącą rolę w przyszłej współpracy.

Osobiste „Witam!”

Jeśli myślisz, że możesz rozpocząć rozmowę ze znajomym lub przyjacielem w dowolny sposób, to się mylisz. Lepiej rozpocząć każde połączenie przychodzące na swój telefon osobisty od życzeń miłego dnia i własnego przedstawienia.

Dzięki temu uchronisz się przed stratą czasu na wyjaśnienia, jeśli rozmówca przez pomyłkę wybrał Twój numer. Kiedy ktoś dzwoni do Ciebie w sprawie osobistej czas pracy, nieco formalne wprowadzenie nada ton ogólnej rozmowie, czyli dasz rozmówcy znać, że nie da się w tej chwili prowadzić pustych rozmów. A to jest po prostu przejaw dobrych manier i uprzejmości, co jest interpretowane przez zasady rozmowy telefonicznej.

Kiedy zadzwonisz

Wydawałoby się, że nie jest to prostsze, wybrałem numer i przedstawiłem istotę rozmowy. Ale wielu nauczyło się już z doświadczenia, że gdy tylko zaczniesz rozmowę, rozwinie się ona. To, czy rozmowa biznesowa będzie początkiem udanej współpracy, zależy od pierwszych chwil rozmowy. To samo można powiedzieć o kontaktach osobistych. Niezależnie od tego, czy poświęcisz pół godziny na wyjaśnienie, kto dzwoni i z jakiego powodu, czy też przedstawisz istotę rozmowy w ciągu kilku minut, wszystko będzie jasne już po pierwszej rozmowie.

Telefon biznesowy

Wybrałeś numer firmy i otrzymałeś standardową odpowiedź na powitanie. Trzeba się także przedstawić. Jeśli reprezentujesz organizację, podaj jej nazwę i zajmowane stanowisko. Następnie krótko opisz istotę odwołania. Należy szanować czas pracy innych i nie marnować własnego na mylące wyjaśnienia. Jeśli planujesz długą rozmowę, nie zapomnij zapytać, czy osoba odbierająca telefon może swobodnie rozmawiać. Być może warto przełożyć rozmowę na dogodniejszy termin.

Zasady prowadzenia rozmowy telefonicznej mówią „nie” takim zwrotom powitalnym, jak „Czy przeszkadza Ci...”, „Widzisz, o co chodzi…”, „Nie ma nic złego w tym, że przeszkadzam…”. W takim przypadku Twoje „cześć” powinno być przestrzegane z godnością, bez przypodobania się. Wtedy możesz liczyć na produktywną rozmowę i pełne szacunku podejście do siebie. Po osobistym przedstawieniu możesz powiedzieć „Pomóż mi rozwiązać to pytanie…”, „Proszę, powiedz mi…”, „Interesuje mnie…” itp.

Osobista rozmowa telefoniczna z przyjacielem lub krewnym

"Witaj mój przyjacielu. Jak się masz?" - Oczywiście, możesz tak rozpocząć rozmowę z bliskimi. Ale lepiej byłoby się przedstawić. Zwłaszcza jeśli dzwonisz w konkretnym celu, a nie tylko po to, żeby porozmawiać. Po pierwsze, możesz wybrać numer znajomego w niewłaściwym momencie. Osoba jest zajęta, jest w pracy, na spotkaniu biznesowym lub ma problemy osobiste. Po drugie, wyobraź sobie, że Twój numer po prostu nie został zidentyfikowany, a Twój głos wydawał się nieznany ze względu na słabą jakość komunikacji. Aby uniknąć stawiania siebie i przyjaciela w niezręcznej sytuacji, przedstaw się.

Kontynuujmy rozmowę

W każdej rozmowie musisz zwracać uwagę na rozmówcę. Jak rozpocząć rozmowę telefoniczną to wielka umiejętność, ale ogromne znaczenie ma także jej kontynuacja.

Kontynuacja działalności

Jesteś inicjatorem połączenia. Oznacza to, że masz konkretne zadanie, które chcesz rozwiązać w trakcie rozmowy. Przygotuj wcześniej listę pytań, które Cię interesują, aby nie pomylić się i nie marnować cudzego czasu pracy. Słuchaj uważnie swojego rozmówcy. Staraj się robić notatki na temat swoich odpowiedzi; pomoże to uniknąć ponownego zadawania pytań.

Podczas rozmowy połączenie zostało przerwane? Oddzwoń, jeśli rozpocząłeś rozmowę. Musisz także zakończyć rozmowę. Pamiętaj, aby podziękować swojemu rozmówcy. Miłym zakończeniem byłoby oczywiście życzyć miłego dnia.

Jeśli do Ciebie zadzwonią, wysłuchaj uważnie prośby. Nie zapomnij zwrócić uwagi na rozmowę ze zwrotami „Tak, oczywiście…”, „Rozumiem Cię…”, „Postaramy się pomóc…” itp. Rozmówca poczuje się pewnie i będzie mógł opisać problem. Kiedy rozmowa grozi przeciągnięciem, przejmij inicjatywę i pomóż skierować rozmowę we właściwym kierunku.

Przed zakończeniem sprawdź u rozmówcy, czy otrzymał wszystkie odpowiedzi. Jeśli nie możesz mu pomóc ze względu na inne obowiązki służbowe, podaj mu kontakt do pracownika kompetentnego w danym temacie.

Rozmowa osobista przez telefon

W rozmowach osobistych sytuacja jest prostsza. Jednak także w tym przypadku etykieta telefoniczna zawiera pewne wskazówki. Na przykład znajomy zadzwonił do Ciebie w niewygodnym czasie i bardzo chciał porozmawiać. W takich przypadkach stosuje się standardową rozmowę telefoniczną: „Przepraszam, jestem teraz na spotkaniu…” lub „Mam bardzo ważne spotkanie, oddzwonię później…”. Możesz dodać: „Rozumiem, że to bardzo ważne. Oddzwonię, jak tylko będę wolny…” Dla Twojego rozmówcy będzie to sygnał, że nie ignorujesz jego problemów. Oznacza to, że nie będzie niepotrzebnych obelg. Przy okazji, spróbuj oddzwonić, jeśli obiecałeś.

Ogólne zasady rozmów telefonicznych

Zasady etykiety podczas rozmowy przez telefon nie są wymyślone z powietrza. Są to obserwacje psychologów, praktyczne doświadczenia, analizy oparte na wynikach wielu rozmów. Istnieją pewne działania, do których etykieta zachęca lub zaprzecza. Zbierzmy niektóre z nich w małe przypomnienie.

Unikaj głośnych rozmów osobistych w miejscach publicznych i w pracy. Stawiasz innych w niezręcznej sytuacji, zmuszając ich do słuchania intymne szczegóły twoje życie, które nie ma z nimi nic wspólnego.
Nie ustawiaj telefonu na głośnik, jeśli nie uprzedziłeś o tym rozmówcy. Taka sytuacja może wywołać niekorzystne konsekwencje. Ale przede wszystkim jest to wyraz szacunku dla osoby po drugiej stronie linii.
Zachowaj ostrożność przy wyborze dzwonka. Mniej głośna agresja, ponieważ w pobliżu mogą znajdować się osoby o słabym układzie nerwowym.
Wyłączaj dźwięk w telefonie podczas spotkań, zgromadzeń, instytucji kulturalnych, a także w miejscach, gdzie taki wymóg przewiduje regulamin.
Nie łącz rozmowy telefonicznej z jedzeniem. Utrudnia to zrozumienie i wyraża brak szacunku dla rozmówcy.
Uważaj na godzinę, o której planujesz wykonać połączenie. Wczesnym rankiem, późna noc- jak rozumiesz, nie są to najbardziej udane okresy na rozmowę nawet z najbliższą osobą. W takiej chwili można dzwonić tylko co najwyżej pilne sprawy. Nie zapomnij o tym.

Mały wniosek

Teraz znasz etykietę telefoniczną. Zadzwoń na czas. Bądź uprzejmy. Przyjemnych rozmów telefonicznych i dobrego nastroju!

Etykieta telefonu służbowego znacznie ułatwia życie. Dziś jest wiele firm. Niektóre firmy bankrutują nie dlatego, że źle im idzie w interesach, ale dlatego, że ich pracownicy nie znają zasad rozmów telefonicznych z klientami. Dziś chciałbym Wam o tym opowiedzieć jak prawidłowo prowadzić negocjacje biznesowe. Jeśli chcesz, aby klienci nie odwrócili się od Ciebie, naucz się etykiety biznesowej podczas rozmów telefonicznych. Dzięki temu będziesz wyglądać profesjonalnie w oczach swoich partnerów.

1. Uważaj na swoją intonację. Podczas komunikacji ludzie przekazują sobie informacje trzema metodami: „mową ciała” (55%), intonacją (38%) i słowami (7%) Komunikując się przez telefon, staramy się przekazać rozmówcy znaczenie nasze komunikaty za pomocą intonacji i słów.
Intonacja - 86%;
Słowa - 14%.
Twoja intonacja i głos pomagają rozmówcy zrozumieć, jaką osobą jesteś. Komunikując się przez telefon, nie należy leżeć na krześle i stawiać stóp na stole. Jeśli dana osoba leży lub półsiedzi, zmienia się barwa jego głosu, dzieje się tak, ponieważ zmienia się kąt jego przepony. Dlatego osoba, nawet cię nie widząc, wie, że leżysz.

2. Pamiętaj, aby przywitać rozmówcę. Jeśli przywitasz rozmówcę, da ci to znać, że jego telefon jest dla ciebie ważny. Odbierając połączenie, nie należy mówić: „Witam, słucham” i tak dalej.

3. Zawsze staraj się przedstawić przez telefon. Po powitaniu pamiętaj o przedstawieniu się i podaniu nazwy firmy. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosowane są dwie metody, tzw. „minimum” i „maksimum”: Metoda „Minimum”: Powitanie + nazwa organizacji. „maksimum”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon.

4. Próbujesz odbierać połączenia po trzecim sygnale. Jeśli odbierzesz telefon po pierwszej rozmowie, osoba dzwoniąca może pomyśleć, że nie masz nic do roboty. Jeśli telefon zadzwoni więcej niż 4 razy, rozmówca zacznie się denerwować.

5. Dzwoniąc nie mów „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”. Po prostu powiedz: „Dzień dobry, dzwoni Marina z magazynu Ogonyok”.

6. Po rozmowie zapytaj, czy dana osoba ma czas Cię wysłuchać. Po przedstawieniu się nie zaczynaj od razu rozmowy o sprawach biznesowych, dowiedz się, czy rozmówca ma czas z tobą porozmawiać. Wskazówki te można wykorzystać na dwa sposoby:

Przedstaw się + zapytaj o czas wolny + powiedz cel rozmowy.
Przedstaw się + powiedz cel rozmowy + zapytaj o czas wolny.

7. Staraj się jak najszybciej dotrzeć do najważniejszej rzeczy. Przedstaw się i poproś o czas na rozmowę, nie marnuj go na bezsensowne pytania typu: Jak podoba Ci się pogoda?
Komunikując się przez telefon, zapracowani klienci nie lubią odbiegać od tematu. Oczywiście istnieje niewielki wyjątek od tej reguły, jeśli przez lata wspólnej pracy wypracowaliście dobre relacje.

8. Korzystanie z funkcji „wstrzymaj”. Ta funkcja pozwala na zatrzymanie klienta w razie potrzeby. Funkcja ta przeznaczona jest do: drukowania wymagany dokument; zadzwoń do telefonu odpowiednia osoba; lub poproś o pomoc kolegę. Jeśli chcesz zawiesić połączenie, zapytaj, czy ma czas trochę poczekać, i pamiętaj o wyjaśnieniu powodu oczekiwania. Na przykład: „Czy możesz zaczekać, aby pomóc mi skontaktować się z księgowością?” Po rozwiązaniu problemu podziękuj osobie, która czekała. Jeśli wiesz, że będziesz musiał długo czekać, nie powinieneś wstrzymywać tej osoby. Przeproś i powiedz, że oddzwonisz po rozwiązaniu problemu.

9. Jeśli zapytają osobę, która nie jest teraz w pracy, nie rozłączaj się od razu. Jeśli nie ma odpowiedniej osoby, zaoferuj swoją pomoc. Jeśli dana osoba nie zgodzi się na Twoją ofertę, poproś o pozostawienie wiadomości. Na przykład w ten sposób: Co mam powiedzieć koledze? Nazywa się to etyką telefoniczną.

10. Na koniec dialogu pożegnaj się ze swoim rozmówcą. Zanim się z kimś pożegnasz, zapytaj: „Czy mogę Ci w czymś jeszcze pomóc?”, a dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi pożegnaj się.

11. Staraj się dostosować do tempa mowy rozmówcy. Nie myśl, że im szybciej będziesz mówić, tym szybciej rozmówca Cię oznaczy. Wręcz przeciwnie, jeśli nie będą w stanie nadążać za Twoją przemową, ludzie przeoczą Twój tok myślenia i popadną w totalną dezorientację. Staraj się zmieniać tempo swojej wypowiedzi.

12. Zalecana jest etykieta telefoniczna. Rozmawiając przez telefon, nie rozpraszaj się: nie pij, nie jedz i nie pal. Jest to bardzo słyszalne przez telefon i bardzo denerwujące.

13. Nie powinieneś przepraszać rozmówcę za marnowanie jego czasu. Ta rada dotyczy również biznesowe spotkania. Jeśli uważasz, że odwróciłeś uwagę rozmówcy od ważnych spraw, nie mów mu o tym na głos, po prostu powiedz: „Przepraszam, nasza rozmowa trochę się przeciągnęła, prawdopodobnie zająłem Ci dużo czasu”. Zamiast przepraszać, po prostu podziękuj drugiej osobie. Brzmi to mniej więcej tak: rozumiem, jak bardzo jesteś zajęty, dziękuję za czas poświęcony naszej rozmowie.

14. Etyka telefoniczna zaleca ostrożność przed używaniem zestawu głośnomówiącego. Nie używaj zestawu głośnomówiącego, jeśli nie jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia rozmówcy. Jeśli klient usłyszy, jak korzystasz z zestawu głośnomówiącego bez jego zgody, może stać się ostrożny. Co więcej, potrafi wyciągnąć pewne wnioski. Ta osoba ma ważniejsze rzeczy do zrobienia poza komunikowaniem się ze mną lub najprawdopodobniej ktoś nas podsłuchuje.

15. Komunikacja z sekretarkami. Jeśli w trakcie pracy komunikujesz się z sekretarkami. Musisz wysłuchać ich opinii.

Tutaj kilka zasad rozmowy telefonicznej z sekretarkami. Nie uważaj się za ponad nimi. Nie obrażaj ich i nie poniżaj. Z reguły osoby te mają dużą władzę nad niektórymi decyzjami swoich przełożonych. Sekretarze mogą stać się Twoimi sojusznikami lub wrogami, wszystko zależy od Ciebie. Jeśli chcą, mogą przedstawić informacje od Ciebie jako kolejny trik obsesyjnego idioty. Są w stanie zadbać o to, aby Twoja poczta nigdy nie dotarła do dyrektora przedsiębiorstwa. Stosując się do etykiety rozmowy biznesowej przez telefon, komunikując się z sekretarką, otrzymujesz wierny asystent. Spróbuj zbudować przyjazne stosunki z sekretarzem.

Oto wszystko, co musisz wiedzieć etykieta biznesowa rozmowa telefoniczna.

Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej polega na tym, aby krótko powiedzieć wszystko, co trzeba powiedzieć i uzyskać odpowiedź.

Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, opanowanie technik konwersacyjnych, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby oficjalna, służbowa rozmowa telefoniczna była prowadzona w spokojnym, uprzejmym tonie i budziła emocje pozytywne emocje.

Do rozmowy telefonicznej należy starannie przygotować się: wcześniej wybrać wszystkie materiały i dokumenty, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub niezbędnych osób, kalendarz, długopis, papier itp.

Zanim wybierzesz numer, powinieneś jasno określić cel rozmowy i taktykę jej prowadzenia. Zaplanuj rozmowę, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje (dane), które chcesz uzyskać, przemyśl kolejność zadawania pytań. Wyraź je jasno, aby Twój rozmówca nie mógł ich interpretować na wiele sposobów. Już pierwszą frazą staraj się zainteresować rozmówcę. Pamiętaj o datach i numerach dokumentów, oficjalnych materiałach związanych z rozmową, staraj się przewidzieć kontrargumenty rozmówcy i swoje odpowiedzi. Jeśli omawiasz kilka kwestii, to konsekwentnie kończ dyskusję na temat jednej kwestii i przejdź do następnej.

Opinie Tak, cześć, słucham. można nazwać neutralnymi, gdyż nie niosą informacji o tym, kto dokładnie odebrał telefon i w jakiej organizacji lub firmie. Dlatego w komunikacji biznesowej należy porzucić recenzje neutralne i zastąpić je informacyjnymi. Po odebraniu telefonu należy od razu podać nazwę swojej instytucji (a w telefonie wewnętrznym jednostki strukturalnej: dział, redakcja, księgowość itp.) oraz swoje nazwisko.

Co powinieneś, a czego nie powinieneś mówić, gdy w Twojej placówce dzwoni numer 23:

Wyrażenia, których należy unikać podczas rozmów telefonicznych, aby uniknąć błędnych wyobrażeń na temat Twojej firmy:

1. Nie wiem. Żadna inna reakcja nie jest w stanie tak szybko i głęboko podważyć wiarygodności Twojej organizacji. Po pierwsze, Twoim zadaniem jest wiedzieć, że właśnie dlatego jesteś tu, gdzie jesteś. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „Dobre pytanie... Pozwól, że ci to wyjaśnię”.

2. Nie możemy tego zrobić. Zamiast odmawiać, zasugeruj na przykład, aby poczekać, aż zrozumiesz, w jaki sposób możesz się przydać, i spróbować znaleźć alternatywne rozwiązanie. Dobrym pomysłem jest zawsze skupianie się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na tym, co możesz zrobić.

3. Musisz...Twój klient nie jest Ci nic winien. Sformułowanie powinno być łagodniejsze: Ma to dla ciebie sens... Lub Byłoby najlepiej...

4. Poczekaj chwilę, niedługo wrócę. Lepiej powiedzieć: W celu znalezienia niezbędne informacje może zająć od dwóch do trzech minut. Mozesz poczekać?

5. NIE, wymawiane na początku zdania, mimowolnie prowadzi do tego, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Każde zdanie zawierające niezgodę z rozmówcą należy dokładnie przemyśleć.

Nie sposób wyobrazić sobie współczesnego życia biznesowego bez telefonu. Służy do negocjowania, wydawania poleceń i wyrażania prośby. Bardzo często pierwszym krokiem do zawarcia umowy biznesowej jest rozmowa telefoniczna.

Rozmowa telefoniczna ma jedną istotną przewagę nad listem: zapewnia ciągłą, obustronną wymianę informacji. Ale do biznesowej rozmowy telefonicznej musisz się dokładnie przygotować. Złe przygotowanie, nieumiejętność podkreślenia najważniejszego, zwięzłego, zwięzłego i kompetentnego wyrażenia swoich myśli prowadzi do znacznych strat czasu pracy (do 20–30%).

Sztuka prowadzenia rozmowy telefonicznej polega na tym, aby krótko powiedzieć wszystko, co trzeba powiedzieć i uzyskać odpowiedź. Na przykład japońska firma nie zatrzyma na długo pracownika, który w trzy minuty nie rozwiąże problemu biznesowego przez telefon.

Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, opanowanie technik konwersacyjnych, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby rozmowa prowadzona była spokojnym, uprzejmym tonem i wywoływała pozytywne emocje. F. Bacon zauważył również, że przyjazny ton jest ważniejszy niż użycie dobre słowa i ułożenie ich we właściwej kolejności. Dlatego podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania.

Efektywność biznesowa komunikacja telefoniczna w dużej mierze zależy stan emocjonalny osoby, w zależności od jej nastroju. Niezbędna jest także umiejętna ekspresja. Wskazuje na przekonanie danej osoby do tego, co mówi i zainteresowanie rozwiązaniem omawianych problemów. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę swoim biznesem. To ci pomoże prawidłowe użycie Metody sugestii i perswazji. Według psychologów ton, barwa głosu i intonacja mogą przenosić do 40% informacji. Wystarczy podczas rozmowy telefonicznej zwrócić uwagę na takie „drobiazgi”. Ty sam powinieneś starać się mówić równomiernie, powstrzymywać emocje i nie próbować przerywać rozmówcy.

Jeśli Twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, w ostry sposób wyraża niesłuszne wyrzuty, a w jego tonie jest zarozumiałość, to uzbrój się w cierpliwość i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, zmień ton rozmowy na spokojny, częściowo przyznaj mu rację i spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Staraj się przedstawiać swoje argumenty krótko i jasno. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie przedstawione w formie.

Musimy pamiętać, że telefon pogłębia wady wymowy. Szybkie lub powolne wymawianie słów utrudnia ich zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych i spółgłosek. Jeśli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, nazwiska lub inne imiona własne, które trudno usłyszeć, należy je wymawiać sylaba po sylabie lub nawet pisać.

Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej zawiera wiele wskazówek umożliwiających dostosowanie komunikacji. Na przykład:

Jak mnie słyszysz?
Czy mógłbyś to powtórzyć?
Przepraszam, bardzo trudno to usłyszeć.
Przepraszam, nie słyszałem, co powiedziałeś itp.

Zadzwonienie do partnera biznesowego na telefon domowy w celu przeprowadzenia rozmowy biznesowej może być uzasadnione tylko z ważnego powodu, niezależnie od tego, do kogo dzwonisz: do szefa czy podwładnego. Dobrze wychowany człowiek nie zadzwoni po upływie 22 godzin, chyba że będzie to pilna potrzeba lub nie zostanie uzyskana wcześniejsza zgoda na to połączenie.

Jak wynika z analiz, w rozmowie telefonicznej 30-40% czasu zajmują powtórzenia zwrotów, niepotrzebne pauzy i niepotrzebne słowa. Dlatego do rozmowy telefonicznej należy się starannie przygotować: wcześniej wybrać wszystkie materiały i dokumenty, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub potrzebnych osób, kalendarz, długopis i papier. Zanim zaczniesz wybierać numer, powinieneś jasno określić cel rozmowy i taktykę jej prowadzenia. Zaplanuj rozmowę, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje, które chcesz uzyskać, przemyśl kolejność zadawania pytań. Formułuj je jasno, eliminując możliwość niejednoznacznej interpretacji. Spróbuj przewidzieć kontrargumenty swojego rozmówcy i swoje odpowiedzi. Jeśli omawiasz kilka kwestii, zakończ dyskusję na temat jednego i przejdź do następnego.

Używając standardowych wyrażeń, spróbuj oddzielić jedno pytanie od drugiego. Na przykład

Czy zatem zgodziliśmy się w tej kwestii?
Czy mogę przyjąć, że osiągnęliśmy porozumienie w tej kwestii?
Jak rozumiem, możemy (w tej sprawie) liczyć na Wasze wsparcie?
Rozmowa na każdy temat powinna zakończyć się pytaniem, które wymaga jasnej odpowiedzi.

W przygotowaniach do rozmowa biznesowa Przez telefon spróbuj przemyśleć następujące punkty:

jaki cel stawiasz sobie w nadchodzącej rozmowie telefonicznej;
czy możesz w ogóle obejść się bez tej rozmowy;
czy rozmówca jest gotowy do dyskusji na zaproponowany temat;
Czy jesteś pewien pomyślnego wyniku rozmowy?
jakie pytania zadać;
jakie pytania może zadać Ci rozmówca;
jaki wynik negocjacji będzie Ci odpowiadał (lub nie);
jakich technik możesz użyć, aby wpłynąć na rozmówcę podczas rozmowy?
jak się zachowasz, jeśli Twój rozmówca zdecydowanie się sprzeciwi i przejdzie na podniesiony ton;
nie odpowie na Twoje argumenty;
okaże nieufność wobec Twoich słów i informacji.

Na zakończenie biznesowej rozmowy telefonicznej poświęć kilka minut na analizę jej treści i stylu. Przeanalizuj swoje wrażenia. Znajdować luki w zabezpieczeniach podczas rozmowy. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów.

Rozpoczynając rozmowę, nie należy zamieniać jej w przesłuchanie, zadając pytania typu: „Z kim rozmawiam?” lub „Czego potrzebujesz?” Uważaj na swoją dykcję. Jeśli mówisz z akcentem, staraj się wyraźnie wymawiać słowa. Unikaj nawyku trzymania mikrofonu ręką, żeby coś powiedzieć współpracownikom – rozmówca to usłyszy.

Są wyrażenia, których należy unikać podczas rozmów telefonicznych, aby nie wywołać złego wrażenia na temat Twojej firmy. Należą do nich w szczególności:

"Nie wiem". Żadna inna reakcja nie jest w stanie tak szybko i głęboko podważyć wiarygodności Twojej organizacji. Po pierwsze, Twoim zadaniem jest wiedzieć, że właśnie dlatego jesteś tu, gdzie jesteś. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „ Dobre pytanie... Pozwól, że ci to wyjaśnię.

– Nie możemy tego zrobić. Zamiast od razu odmawiać, zasugeruj na przykład, aby poczekać, aż zrozumiesz, w jaki sposób możesz się przydać, i spróbować znaleźć alternatywne rozwiązanie. Zaleca się, aby zawsze skupiać się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na odwrót.

"Musisz...". Poważny błąd. Twój klient nie jest Ci nic winien. Używaj łagodniejszego języka: „To ma dla ciebie sens…” lub „Najlepiej byłoby...”.

– Poczekaj chwilę, zaraz wracam. Pomyśl, czy choć raz w życiu udało Ci się załatwić swoje sprawy w „sekundę”? Ledwie. Powiedz rozmówcy coś bliższego prawdy: „Znalezienie potrzebnych informacji może zająć od dwóch do trzech minut. Czy możesz poczekać?”

„Nie” powiedziane na początku zdania nieświadomie prowadzi do tego, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Każde zdanie zawierające niezgodę z rozmówcą należy dokładnie rozważyć:

Często komunikując się z rozmówcą, wolimy rozmawiać przez telefon. Nie jest to do końca logiczne. Dlaczego osoba, która do Ciebie dzwoniła, ma prawo przerwać Twoją rozmowę? Przecież zwrócił się do ciebie później niż ten, który jest obok ciebie i z którym rozmawiałeś. Gość zmuszony jest siedzieć i czekać, przysłuchując się dialogowi telefonicznemu, a następnie przywracać wątki rozmowy przerwanej telefonem, a czasem wielokrotnie przypominać, o czym rozmawiano. Dlatego też, jeśli rozmowa z osobą siedzącą z Tobą zakończy się, musisz poprosić rozmówcę, aby zaczekał i nie rozłączał się. Jeśli czujesz, że rozmowa potrwa jeszcze 10 – 15 minut, lepiej poprosić o oddzwonienie za kwadrans, kiedy będziesz wolny.

Kiedy nadejdzie czas zakończenia rozmowy telefonicznej i pożegnania, postępuj zgodnie z zasadą: kto pierwszy rozpoczął rozmowę, czyli kto zadzwonił, powinien ją zakończyć.

Osoba, która odebrała telefon, nie powinna się niecierpliwić i starać się zakończyć rozmowę na wszelkie możliwe sposoby. To jest zła forma. Zaczynasz się żegnać, a osoba, z którą rozmawiasz, być może nie dowiedziała się jeszcze wszystkiego lub nie wszystko zrozumiała.

Jak pożegnać się z rozmówcą? Dam Ci tylko dwie rady. Po pierwsze, jeszcze raz podziękuj swojemu rozmówcy, jeśli ci czegoś pogratulował lub przekazał miłą informację. Druga rada jest taka, jeśli uznasz to za konieczne, zapewnij rozmówcę, że zawsze chętnie przyjmiesz jego telefon i spotkasz się osobiście, lub po prostu pożegnaj się i życz mu wszystkiego najlepszego.