Как продавать товары и услуги? Как продавать услуги: пошаговая инструкция

Сегодня гостевой пост от Марии Губиной, бизнес-тренера и консультанта, которая помогает микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга. Ссылки на проект Марии: http://azconsult.ru , https://vk.com/azconsult , https://www.facebook.com/azconsult.ru .

Продавать в Интернете товар проще, чем услугу. То, что товар материален, помогает ему даже в онлайн-пространстве. Есть фотографии товара, на них видно, как он выглядит. Есть конкретные характеристики, на основе которых клиент может сделать выбор: размер, мощность, объем, дизайн. К тому же для большинства товаров есть возможность возврата: заказал, посмотрел-повертел-потрогал-понюхал, не понравилось, вернул.

Но как быть с услугами? Скажем, услуга парикмахера – как убедить потенциального клиента, что она качественная? Как заранее дать понять, что консультация психолога будет полезна? Как убедить принять решение о покупке тренинга, если контрагент понятия не имеет, как проходят тренинги и что в процессе надо делать?

Есть инструменты, позволяющие сделать услугу более понятной, процесс её оказания более наглядным, а результат более ощутимым. В итоге продвигать услугу в Интернете проще.

Подробное описание состава услуги и процесса её оказания

Не лейте воду в формате продающих текстов о том, сколько радостей в жизни клиента появится после знакомства с вами. Дайте больше информации о вашей услуге.

Шаг за шагом о том, как вы это делаете.
Какие материалы или инструменты вы используете и почему.
Что в алгоритме оказания услуги вы придумали сами и почему это хорошо.
За счёт чего получают результат, почему именно такой.
Каким будет этот результат.
И так далее.

Например, вы проводите тренинг. Расскажите, какую предварительную информацию получают участники, как проходят занятия, как общаются с тренером, кто и каким образом решает технические вопросы, что будет происходить на каждом этапе работы. Я рассказываю своим будущим студентам даже то, в каких форматах они будут получать записи вебинаров. По отзывам, понятное описание помогает принять решение об участии, поскольку клиенты платят уже не за абстрактный «тренинг», а за совокупность понятных действий и материалов.

Визуализация услуги

Постарайтесь дать клиенту возможность увидеть вашу работу, а не только прочитать о ней в тексте.

Покажите фото или видео с самим процессом: как вы даёте консультацию, проводите тренинг, стрижете волосы, ремонтируете компьютеры.
Продемонстрируйте ваше рабочее место. Если для оказания услуги нужно специальное оборудование, можете показать с помощью фото, что оно у вас есть. Если хотите подчеркнуть, скажем, элитную категорию услуги, сфотографируйте дорогой интерьер вашего кабинета.
Если вы оказываете услугу прямо в Интернете, визуализировать её вам помогут скриншоты . Если проводите тренинги, можете дать скриншоты с ваших мероприятий: вот картинка вебинарной комнаты, вот презентация, вот чат. Если вы дизайнер – покажите этапы вашей работы в виде скриншотов.

Позвольте оценить результат оказания услуги. Фотографии по принципу «было-стало» прекрасно работают. Если вы, к примеру, делаете маникюр или обрабатываете фотографии, для вас этот пункт обязателен к внедрению. Если вы увеличиваете поток клиентов на сайт или учите писать тексты, можете показывать скриншоты с результатами ваших клиентов.
Своё собственное фото и/или фото сотрудников тоже не забудьте разместить. Людям всегда приятно знать, с кем они работают.

Социальные доказательства

Люди легче принимают решения, когда могут ориентироваться на мнения и действия других людей. Соответственно, если вы покажете, что у вас много довольных клиентов, продвигать и продавать вашу услугу станет проще.
Какие социальные доказательства использовать?

Отзывы . Обязательно просите клиентов их оставлять. Для публикации выбирайте информативные, а не просто «мне понравилось». Хорошо давать возможность клиентам самим писать у вас на сайте, таким отзывам больше доверяют. Не следует ставить ссылку на отзывы, опубликованные на сторонних ресурсах. Лучше сделать скриншот и разместить картинку.
Кейсы , то есть истории о том, как вы успешно решили проблему клиента. Понятно, что, если вы стилист или визажист, вам достаточно показать картинку до и после. Однако если у вас обучение, консультации, коучинг, печать полиграфии, медицинские услуги – кейсы отлично сработают. Вы описываете проблему клиента, как вы придумали её решение, как работали, что предложили и какой конкретно результат дала ваша работа.
Рекомендации – что-то вроде отзыва, но не от клиента. Рекомендовать вас как хорошего специалиста могут партнёры или более опытные эксперты рынка.
Цифры, которые показывают масштаб и качество вашей работы. Сколько у вас было клиентов, процент повторных покупок, достижения ваших клиентов. Например, у 90% клиентов после вашей консультации прибыль растёт в 2 раза, или среди ваших выпускников 80% поступают в вуз без дополнительной подготовки – хорошие цифры, которые обязательно надо использовать.

Материализация услуги

Добавьте к услуге какой-то материальный элемент.

Сертификат о прохождении обучения и раздаточные материалы. Даже если обучение проходит онлайн, электронные сертификаты студентами очень ценятся.
Диск с записью оффлайн-тренинга. Не важно, что запись можно скачать через Интернет. Именно коробочка с диском работает волшебным образом.
Подарите книгу вашего авторства, пусть даже это будет маленькая брошюра, которую вы самостоятельно напечатаете в типографии.
А некоторые гиды фотографируют своих клиентов в процессе экскурсии и дарят фотоальбомы на память.

На сайте можно проанонсировать эти дополнительные материальные бонусы.

Обучение и информирование

Последний в моём списке, но далеко не последний по важности блок. Создавайте контент, который будет показывать ваше владение темой и профессионализм в оказании услуги. Ко всему тому, о чём я уже написала выше, добавляйте полезные материалы собственного авторства. Пишите статьи, делайте мастер-классы, записывайте видеоуроки. Не бойтесь слишком много обучать и раскрывать профессиональные секреты. Помните: в каждом материале вы не просто рассказываете читателю или зрителю, как и что может сделать он, но в первую очередь показываете, как профессионально это делаете вы. Так формируется доверие к вам. А где доверие – там и продажи.

Как видите, способов облегчить себе продажу услуги существует масса. Возможно, вы не сможете использовать сразу все из них. Я использую хорошо если половину. Но и эта половина ощутимо упрощает мне жизнь. Чего и вам желаю!

Кстати, будет здорово, если в комментариях вы поделитесь вашими собственными фишками и хитростями, которые помогают вам продавать и продвигать вашу услугу.

Автор

Мария Губина, бизнес-тренер и консультант.

Помогаю микробизнесу и фрилансерам становиться лучше и продавать больше с помощью инструментов маркетинга.

Как продавать товары и/или услуги – жизненноважный вопрос . Потому что бизнес – это продажи. Если вы не будете продавать, то не будет никакого бизнеса. Лучше не Банально, но слишком важно, чтобы не уделить внимание. Поэтому давайте поговорим все-таки, как продавать свои товары и/или услуги, причем так, чтобы они реально продавались:).

Как продавать свои товары и услуги так, чтобы они продавались?

Продавать – это что?

Во-первых, давайте разберемся, что мы будем понимать под продажей. Это не получить деньги от покупателя и вернут сдачу. Есть, конечно, и такие случаи – пришли, купили, а продавец ни слова не промолвил. Продажа, на самом деле, – это навязывание покупателю своего мнения. Может, звучит немного грубовато, но так оно есть. Продажа – это умение продавца убедить клиента в необходимости приобретения того или иного товара и/или услуги. На кассе, по телефону, при встрече, на сайте, коммерческим предложением – не важно. Кстати, на тему есть отдельная статья.

Есть немного другое понятие продажи. В общем, оно не другое, слова только другие. Продажа товара и услуги – это взаимовыгодный обмен. Обмен, в котором нет проигравших. И именно это продавец должен доказать потенциальному покупателю – то, что он за свои деньги получит ту ценность, которая необходима ему и аналогична заплаченной сумме.

Я как-то уже говорил, что продажи начинаются там, где заканчивается маркетинг. Хотя по учебникам продажи – это часть маркетинга. Я согласен, но это не имеет практического значения для нас сейчас. Будем считать, что маркетинг заканчивается , т. е. привлечением потенциальных покупателей наших товаров и услуг. Дальше потенциальные покупатели должны стать реальными, и это продажи.

Главное в продажах – продавать. Смешно? Глупо? Не спешите с выводами. Давайте рассмотрим, как обычно выглядит обращение в какую-то коммерческую фирму. Допустим, оконную.

— Здравствуйте! Хотели сделать окна. Сколько у вас будет стоить?

— Размер какой? Стеклопакет какой? (и еще несколько технических вопросов, наверное).

— Ответы на все вопросы…

— Сейчас, подождите, посчитаю….

— (через 5 минут) Будет стоить столько-то.

— Спасибо, я понял. До свидания.

— До свидания.

Так хочется закричать: какое на хрен до свидания??? Извините уж… Где продажа-то? Вы здесь усмотрели продажу, скажите? И потом хотят продавать больше…продажи у них упали. Ха! И даже в голову не приходить: чтобы продать свои товары / услуги, окна там, путевки, стрижки собак, зонты, компьютеры, что угодно – их продавать надо! Каждую . В этом весь секрет.

Что сделать, чтобы продавать больше товаров и услуг?

Итак, что вы можете сделать, чтобы продавать свои товары и/или услуги больше? Приводим небольшой перечень:

1. Во-первых, вы должны понимать свою целевую аудиторию. Знаю, есть вещи, которые повторяем постоянно из статьи в статью. Да потому, что они важные – примите это как данность. Все люди покупают даже один и тот же продукт не по одним и тем же причинам. Тем более товары разных категорий. Поэтому, если вы не понимаете ваших клиентов, и не знаете, что им нужно, вам будет сложно им продать что-либо.

Допустим, у вас магазин обуви. Вы не можете одним и тем же подходом продавать обувь за 2000 рублей и за 150 000 рублей. Скорее всего, аудиторию, которая покупает у вас обувь за 2000, интересует цена. Цена для этого клиента – основной фактор принятия решения о покупки. В отличие от того, кто покупает сапоги за 150 000 руб. Соответственно, задачи вашего продавца совершенно разные, согласитесь. Потому что мотивы у покупателей разные. Разве можно сказать второму покупателю что-то типа «Дешевле такого же качества не найдете нигде, гарантирую». А ему и не надо дешевле, понимаете? 150, 180, 250 тысяч – уже все равно для него, не считаете? И наоборот, первому покупателю как раз это и надо. Как всегда, это пример банальный, для наглядности.

2. Во-вторых, вы должны разработать и принять что-то вроде «корпоративного шаблона продажи» для своих продавцов. Т.е. должна быть работающая схема-образец ведения клиента к покупке: готовые речевки, слова, предложения, скрипты разговора. Ее нужно именно разработать с учетом мотивов и потребностей клиента, не просто написать так, как вам нравится. Если вы, конечно, не собираетесь продавать самим себе:-).

3. В-третьих, всегда, когда это возможно, не продавайте в лоб. Заинтересуйте человека, склоните его к себе сначала. Есть такие понятия в маркетинге и продажах, как front-end и back-end. Front-end – это продукт (товар, услуга), который стоит очень дешево или не стоит ничего т. е. дается бесплатно. А back-end – это тот товар или услуга, на котором вы зарабатываете деньги.

Например, в инфобизнесе очень распространен такой прием. Инфобизнесмены предлагает очень много материалов бесплатно, чтобы в итоге продать один за деньги. И это повторяется раз за разом. В офлайне тоже такое возможно, подумайте над этим. Или, как я уже как-то говорил, что производители принтеров зарабатывают в основном на картриджах.

Это примеры, главное тут понять, что продажа в лоб людям не очень нравится. Лучше их сначала к себе расположить, вызвать доверие, показать какую-то заботу. По крайней мере, просто пусть запомнят вас. На примере выше (с оконной компанией), можно было бы сделать так: оператор (он же продавец, по сути) предлагает звонящему бесплатный замер, подчеркивая, что «вы не обязаны купить» и одновременно подпугивая его, что, скорее всего он не совсем точно указал размеры, ведь нужно специальное оборудование. А так приедет замерщик (абсолютно бесплатно) и все сделает. А далее «решение за вами». Если вы не предложите заоблачную цену и сомнительное качество, т.е. будете конкурентоспособны, то этот человек очень вероятно купить у вас окна.

4. В-четвертых, делайте дополнительные продажи. Тут тоже можно неплохо заработать. Например, если вы продаете обувь, предлагайте и средство по уходу за ним. Если у вас парикмахерская, продавайте средства по уходу за волосами. Или, если вы ремонтируете компьютеры, продавайте запчасти.

5. В-пятых, используйте все точки контакта с потенциальными клиентами. «Продавайте» всегда. Нужно использовать любое общение, разговор, письмо, материалы передаваемые клиенту, иные виды контакта с клиентом (и даже то, пока клиент ждет свою очередь) для нового предложения, напоминания или укрепления отношений.

Как продавать товары и услуги правильно: приемы продаж

1. Прием «Заставить клиента, чтобы он убедил себя сам»

Если коротко, то вы рассказываете так, чтобы клиент сам подумал – да, это то, что мне нужно. Допустим, в парикмахерской: вы не говорите, купите вот этот шампунь у меня, он хорошо защищает волос от ломкости. Вы говорите: «Вижу, у вас волосы ломаются. Чем-нибудь пользуетесь? Есть много разных хороших средств. И недорого стоят в принципе. Укрепляют и очень хорошо пахнут, даже парфюм после этого не надо:-). Вот сама таким пользуюсь, посмотрите».

2. Прием «Приковать потенциального клиента»

По сути, это очень похоже на front-end, о котором говорилось выше. Когда вы что-то отдали бесплатно, то, что реально имеет какую-то ценность для клиента, то ему будет в раз 10 сложнее отказаться от вашего следующего, платного, конечно же, предложения.

3. Прием «Продаем пользу, а не наименование товара/услуги»

Например, если вы занимаетесь ремонтом компьютеров, вы говорите не «удалим вирусы с Вашего компьютера», а «спасем от вирусов все данные, хранящиеся в Вашем компьютере/ноутбуке, и вы сможете вернуться к делам за своим компьютером в течение 30 минут без каких-либо потерь».

4. Прием «Поднимаем ценность товара/услуги»

Подумайте, сколько вы готовы заплатить за бутылку воды, если, допустим, вы дома или на работе, а сколько, если вы в пустыне. Понимаете, что такое ценность товара теперь? Поднимайте ценность своего товара и/или услуги.

5. Прием «Описываем не товар/услугу, а счастье, которое он принесет»

Допустим, в магазине одежды приходит женщина, хочет купить рубашку мужу – но такую, чтобы не надо было гладить каждый раз. У продавца два варианта: он может рассказать, из какого материала рубашка сделана, и почему она не требует глажки (если женщина, конечно, разбирается в этом, а то может и не понять:-)). А может рассказать, демонстративно комкая ее, какая это практичная рубашка и сколько, не гладя такие рубашки, женщине можно сэкономить время (и потратить его на себя, естественно:-)).

6. Прием «Ловушка выбора»

Это такой прием продажи, в котором вы клиенту вроде бы оставляете выбор, но любой вариант вам на руку. Например: «Вам красные яблоки или зеленые взвесить»? Или «К вам сегодня выслать мастера или завтра?».

7. Прием «Всегда в свою пользу»

Этот прием похож на предыдущий. Он работает так, как будто сделка сама собой разумеющаяся. Вы говорите с уверенностью, как будто уже договорились. Не спрашивайте: «Вы хотите оставить заявку?», а сразу спрашивайте нужную информацию для заполнения той самой заявки.

Например, так работают многие юридические конторы. Они вас не спрашивают, когда вы им позвоните с каким-то вопросом, нужна ли вам платная консультация. Они спрашивают, на какое время записать вас на прием.

8. Прием «Работаем с ценой»

Ну, работаем с ценой, что тут сказать:-). На самом деле, это сложная и важная работа. Часто должны реагировать на возражения клиентов – а возражения по цене, чаще других в разы. Вы должны убедить человека на 100%, что ваше предложение того стоит. Вот несколько примеров, как это сделать: «Вы знаете, я понимаю, что сумма немаленькая, но если сравнить, это всего лишь один обед в ресторане, (или 2 билета в театр, или один час в сауне и т. д.), а выгода у вас будет долгосрочная. Подумайте, мне кажется это стоит того». Или так: «Я вас понимаю, Вы считаете эту сумму немного завышенной. Я со своей стороны, могу вас заверить в качественном выполнении работы профессионалом, стабильности и обеспечении Вас консультациями бесплатно и навсегда. Вы долгосрочно решаете свою проблему, не отчасти и не временно. Мы предоставляем качественные услуги, и наши цены полностью соответствуют реальной стоимости работ, я Вас уверяю».

9. Прием «Раскрываем кругозор клиента»

Бывает так, что клиенту готов заказать у вас какую-то услугу, но у него на это запланировано, допустим, 1500 руб. Вы говорите: «Вы знаете, можно конечно сделать за 1500, мы постараемся помочь Вам. Но, мне кажется что, если бы вы готовы, допустим на 2000 руб., то это будет гораздо надежнее и качественнее. Не стоит экономить 500 руб., ведь это обычно идет в ущерб качеству, а это, в свою очередь, непременно в дальнейшем приведет к лишним затратам».

10. Прием «Сдачу оставляем себе»

Очень просто на самом деле. Перед тем как отдать сдачу в 5 рублей, просто спросите: а вам жвачка не надо? Вот и все. И это не только с жвачками, не думайте. Так можно продавать много чего.

11. Прием «Купите два»

Еще проще. Просто спросите, а не нужен ли еще один такой товар. Для мамы, сестры, бабушку… Пусть каждый 10 согласится. Мало, что ли? 🙂

12. Прием «Сверху вниз»

Всегда предлагайте самый дорогой товар в начале. Пусть и не купят его, вы поднимите ценность более дешевых товаров, особенно если они не так сильно уступают в качестве и функциональности.

13. Прием «Поощряем наверх»

Ну, просто предлагаем подарок или бонус для покупки выше какой-то сумме. Как все:-).

14. Прием «Подождите, пожалуйста»

Когда ничего не сработало, вы вдруг вспоминаете о проходящей акции, о бонусе, о подарках, о бесплатной доставке…да все сразу вспомните:-).

15. Прием «Немного больше»

Скажите, когда вам последний раз на рынке ровно килограмм чего-либо взвесили? Мне – не вспомню даже. Всегда как-то 1170 граммов получается:-).

Друзья, скажите, пожалуйста, а вы как продаете свои товары и услуги? Поделитесь в комментариях.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Не речью убеждают, а характером
Менандр

Современному потребителю ежедневно кто-то пытается "впарить" товар или услугу, у большинства клиентов возникает негативная реакция на так называемый "холодный звонок".

Этим термином обозначается первый звонок потребителю, с которым раньше не велись переговоры. Зачастую негативная реакция потенциального клиента обусловлена незнанием продавца того, как правильно продавать товар во время звонка по телефону.

1. Сбор информации о клиенте

Необходим предварительный сбор информации о платежеспособности клиента и о том, кто конкретно отвечает за закупку. Это позволяет легко преодолеть так называемый "барьер секретарши".

Если Вы звоните и вежливо говорите: "Соедините меня, пожалуйста, с отделом кадров (зам. директора по хоз.части, главным бухгалтером)", шанс добраться до нужного лица повышается.

Можно уточнить: "У меня не записано имя-отчество вашего главбуха..." Любому человеку приятно, если обращаются конкретно к нему, и Вас, скорее всего, выслушают, если беседа ведется как бы на личном уровне.

2. Своевременность звонка и готовность к разговору

Стоит осведомиться, удобно ли собеседнику вести диалог именно сейчас - может быть, у него посетители или он проводит совещание. Спросите, в котором часу можно будет побеседовать - и позвоните минута в минуту, ни в коем случае не получасом раньше и не часом позже!

Обязательно скажите: "Петр Сергеевич, мы с Вами договаривались о том, что я перезвоню". Потенциальный заказчик Вас выслушает.

Менеджер, предлагающий свою продукцию, должен выучить текст своего обращения буквально наизусть - знать все сведения о прейскуранте, комплектующих, гарантийном сроке, возможных скидках.

Если Вы не располагаете полной информацией, скажите: "Ваш вопрос очень интересен, до этого никто не вникал в этот аспект. Я сейчас запишу этот и все другие Ваши вопросы, получу необходимые сведения и сообщу Вам в кратчайшие сроки. Спасибо!".

3. Как правильно продавать по телефону используя тактику «Остап Бендер штурмует миллионера Корейко»?

4. Как правильно продать товар по телефону, грамотно используя лесть?

Ямщик, не гони лошадей! Методика «убалтывания», а тем более слова "я хочу вам предложить" вызывают негативную реакцию. Поэтому можете слегка "надуть щеки" - представиться заведующим отделом сбыта.

Затем вызовите потенциального клиента на диалог. Скажем, так: "Виктор Васильевич, наша фирма занимается поставками современного офисного оборудования. Насколько мне известно, все переговоры по этому вопросу нужно вести именно с Вами.

Могли бы мы побеседовать сейчас?" Или чуть иначе: "Светлана Петровна, я не хочу делать коммерческие предложения, неинтересные для Вас. Я бы хотел узнать больше о вашей фирме, чтобы понять, насколько моя компания может быть вам полезной. У меня к Вам несколько вопросов".

То есть Вы не ставите своей целью сразу же что-то продать, первый звонок - разведочный. Идеальный его результат - назначение личной встречи. Там уже в дело вступят каталоги, образцы продукции, перечисление скидок и условий оплаты, и можно будет говорить о сбыте конкретных товаров.

5. Говорим с тем, с кем стоит говорить

Как правильно продать товар покупателю? Не говорить с тем, кто его не будет приобретать. При "холодном звонке" без заискивания выясняем у секретаря, кто конкретно принимает решение по данному вопросу.

Если девушка на проводе задает дополнительные вопросы, спокойно спросите: "Значит, решение о закупке принимаете Вы?" Обычно секретарь тушуется и переводит Вас к нужному человеку.

6. Правило четырех "да"

Человеку, утвердительно ответившему на несколько Ваших вопросов, трудно потом сказать "нет". Продумайте, о чем Вы можете спросить, не рискуя нарваться на отрицательный ответ. И лишь потом спрашивайте: "Вы хотели бы обсудить со мной проблему... ? Когда Вам удобно будет со мной встретиться?"

7. Выясните, какие позиции интересуют потенциального клиента

Услышав слова: "Отправьте ваше предложение по факсу", сначала подтвердите: "Да, я обязательно подготовлю для Вас коммерческое предложение и перешлю его.

Чтобы в нем содержалась только та информация, которая Вам необходима, скажите, пожалуйста, что для Вас является главным при покупке... (офисной техники, осветительных приборов, голубых зайцев...)? Тогда Вы сможете наилучшим образом подготовить коммерческую информацию.

8. Не пытайтесь обвести собеседника вокруг пальца

В ваших интересах сообщать объективную информацию. Это, кстати, отразится на вашем голосе - он будет звучать более убедительно и непринужденно.

Акцентироваться, конечно, нужно на плюсах, но если спросят о той услуге, которую ваша фирма не оказывает, ответьте: "Мы займемся этим вопросом и решим его для Вас", не утверждая, что всё у Вас есть.

Идея для бизнеса имеет вес, если отвечает на 3 вопроса. Что продавать, как предлагать, и кто станет потребителем. Рынок услуг отличается от торговли материально-вещественными товарами. Исполнитель предлагает результат. Протяженный во времени процесс избавления от проблемы. Рассмотрим, как правильно продавать услуги клиенту. Варианты упаковки продукта в реальном мире и сети Интернет. Читайте статью до конца, это полезно.

Существенные отличия товаров и услуг

Условно, товары разделяются на 2 вида: продовольственные и непродовольственные. Первые служат удовлетворению важных для существования потребностей клиента. Утоление голода и жажды. Непродовольственные помогают решить бытовые вопросы, сделать жизнь комфортнее, уберечь от опасности. Важной особенностью товаров является взаимная зависимость с услугами.

изготовление;
восстановление;
обучение;
обслуживание.

Первое и второе тесно связано с материальной продукцией. Последние основаны на распределении информации и обеспечении комфортных условий для клиентов. Важным отличием товара от сервиса является целевая ориентация. Первый решает вопрос сразу, второй обещает избавление от проблемы в будущем.

Наряду с материально-вещественными продуктами, услуги вызывают у клиентов беспокойство. Заказчик не уверен на 100% в результатах и соразмерному возврату произведенных затрат. Исполнитель продает обещание. На этапе заключения сделки, воздух, который необходимо упаковать в продающую форму.

На что смотрит клиент при оформлении заказа на обслуживание?

Цена. Фактор, величину которого можно измерить и сравнить в материальном мире.
Результат. Избавление от того, что тревожит заказчика сейчас или угрожает комфортному существованию в будущем.
Гарантии. Обещание исправить недоработки или довести проект до ожидаемого уровня.

Психология покупателя требует упаковки предложения в условно-осязаемую форму. Для сервиса достаточно визуализации и проведения аналогии с материальным:

выберите «имя»;
предоставьте возможность выбора;
сделайте предложение выгодным;
обоснуйте значимость каждого шага.

Метод конвертации нематериального в вещественное способствует усилению конкурентных позиций организации. Формированию уникального торгового предложения, выглядящего привлекательнее, наряду с похожими. Рассмотрим, можно ли продавать услуги, как товары более детально.

Выберите правильное «имя»

Первое правило материализации невещественного продукта заключается в названии. Наименование компании, бренда и комплекса услуг должны ассоциироваться с результатом. Например, «Ремонт автомобилей» или «Автосервис Жемчужина» прямо указывают направление деятельности организации. Нельзя называть станцию технического обслуживания «Чайка», без указания привязки к полезному для клиента действию.

Предоставьте возможность выбора

Продажа комплекса услуг позволяет разбить направления на составляющие и распределить в несколько пакетов, для решения конкретных потребительских нужд. Хорошим примером служит сборка мебели. Предложите к стандартному направлению доставку и подъем материалов. Так клиенту представится возможность выбора между экономией денег и решением дополнительных проблем.

Добавьте к двум действующим пакетам дополнительный комплекс услуг послегарантийного обслуживания. Мастер приедет на место и исправит покосившуюся дверцу шкафа бесплатно. Но за это придется доплатить. По данным исследований 64% опрошенных предпочтут переплатить за избавление от дополнительной проблемы. Воспользуйтесь этим.

Вопрос экономии средств остается открытым в случае, когда заказчику предпочтительнее исключить направление из комплекса. Например, делегировать процессы ремонта квартиры между компаниями узкого профиля обслуживания. Предоставьте клиенту возможность комбинирования собственного пакета услуг. Это работает.

Добавьте предложению выгоды

Отсутствие различий, наряду с конкурентами, заставляет клиента фокусироваться на цене. Мониторинг рынка позволит компании выявить эти сходства. Предложить услуги, наделенные весомыми преимуществами, без акцента на стоимости продукта. Например, курсы профессиональной подготовки связаны с переездом сотрудников в другой город.

Предложите решение проблемы за счет вашей организации. Учтите расходы на проживание и транспортировку в процессе формирования стоимости обучения. Клиенты оценят уникальность и выгоду предложения даже в том случае, если цена продукта превышает предложение конкурентов.

Еще одним примером послужит бесплатное увеличение срока гарантийного обслуживания. Или доставка за счет компании. Важно не переусердствовать с прайсом, допуская частичное погашение затрат на выполнение принятых обязательств.

Подчеркните значимость каждого шага

Продажа услуг сопряжена с действиями, направленными на выполнение поставленных задач:

консультация;
выезд специалиста;
оформление заказа;
доставка материалов;
этапы реализации услуги;
передача результатов заказчику;
гарантийное обслуживания;
дополнительные услуги.

Разработайте уникальное торговое предложение для каждого из представленных шагов. Опишите на сайте или презентуйте лично весомые преимущества, связанные с выполнением задач специалистами вашей компании.

Разложение процесса взаимодействия с клиентами на составляющие, позволит раскрыть потенциал компании более подробно. Сформировать в голове потребителя четкую картину того, что он покупает.

Как продать услуги по телефону

Предприниматели стараются избегать проведения холодных звонков. Причиной тому служит печальная статистика отказов со стороны потенциальных клиентов. Правда такова, что проблема последнего скрывается не в факте телефонного разговора, а тактике проведения переговоров сотрудниками организации.

По данным исследователей, прямой контакт, наряду с эффективностью рекламы в СМИ, веб-сайта или посадочной страницы, увеличивает вероятность заказа товаров и услуг на 38%. Как заставить телефонные переговоры работать на повышение прибыли вашей организации?

Воспользуйтесь скриптом

Набор вопросов и ответов, учитывающий 9 из 10 вариантов поведения потенциального клиента. Типовой шаблон можно скачать или приобрести в Интернет. Доработать с учетом особенностей предоставляемых услуг. Либо заказать уникальную программу переговоров у специалиста.

Скрипт начинается с приветствия и первого вопроса, расходясь ветвями в зависимости от результатов каждого этапа взаимодействия. Вопреки заблуждению, ответы на стандартный комплекс вопросов не предполагают излишней вариативности. Как правило, скрипту достаточно 2-3 универсальных вариантов реакции собеседника.

Пример скрипта телефонных продаж:

— Доброе утро, Сергей. Меня зовут Ольга, студия фотографии «Облик». Вам удобно говорить?

Вариант 1: Да

— Я бы хотела предложить услуги новогодней съемки в нашей студии. Мы обновили декор, снимки получатся удивительные. И по разумной цене . Вам и вашей семье было бы интересно сделать красивые фотографии к празднику?

Вариант 1.1: Да (или: Сколько это будет стоить ?)

— В Новый Год наша студия пользуется завидным спросом. Молодые пары и семьи с детьми любят новогодние съемки. Поэтому у нас есть возможность предлагать клиентам доступные цены. Например, час съемки в студии, услуги профессионального фотографа с последующей обработкой и печатью 15 фотографий, стоят всего 3000 рублей. Согласитесь, что 200 рублей за семейную фотографию студийного уровня – это очень приятная цена.

Вариант 1.1.1: Согласен …

Вариант 2: Нет

— В какое время вам будет удобно ответить на звонок? Речь идет о новогодней фотосессии для вас и вашей семьи по очень приятной цене.

Вариант 2.2: Позвоните после обеда …

Сотрудник компании общается с клиентом с помощью «шпаргалки», позволяющей сконцентрировать внимание на интонации голоса. Создании позитивного настроения и возможности импровизировать с целью, подведения ответов клиента к алгоритму скрипта.

Поборите страх. Помните, что разговор с собеседником не личное дело. Ваша задача продать услуги. Не принимайте резкие ответы на свой счет. Негативный результат забывается с момента обрыва связи. Позитивный, напротив, заслуживает запоминания. Ответ «нет» с разрешением перезвонить в другое время, воспринимайте как согласие.
Ведите потенциального клиента. Говорите кратко. Выделяйте факты и преимущества. Задавайте встречные вопросы с целью минимизации погрешности к скрипту. И наводящие, чтобы клиент утвердился в выгоде предложения самостоятельно.
Планируйте время холодных звонков. Войдите в ритм. Ставьте перед собой план переговоров, с ограничением по времени. Например, 40 компаний до обеда. Если собеседник просит перезвонить, сделайте в плане пометку.
Ставьте перед собой цели. Переговоры ведут к позитивному действию. Разговор подводит к желаемому результату. Запись на консультацию, оформление заказа, посещение офиса и подобное. Помните, эффективность телефонных продаж увеличивается, если один разговор преследует одну конкретную цель.
Тренируйте подачу. Ваш голос – единственное связующее звено между компанией и потребителем услуг. Говорите уверенно, с четким произношением, будьте вежливы. В зависимости от направления бизнеса и цели звонка, следует придать голосу соответствующую твердость.
Улыбайтесь, когда говорите с собеседником. Даже если собеседник отвечает на предложение грубостью. Улыбка позволяет сохранить позитивную интонацию, подбодрить вас и придать голосу уверенности.
Заканчивайте разговор вовремя. Когда цели достигнуты и нечего больше сказать, поблагодарите собеседника и положите трубку. Затянувшаяся пауза или повторение пройденных тем, равно как решенных вопросов, влечет негативное впечатление. Помните про краткость.
Звоните с персонального телефона. Позвольте потенциальным клиентам перезвонить и услышать на другом конце знакомый голос. Собеседник не видит вас, но ассоциирует с ним предложение услуг. Подсознательно привязывается к нему, покупая продукт у вас лично, а не вашей компании.
Будьте пунктуальны. Если разговор намечен на конкретное время, придерживайтесь договоренности. С момента ожидания потенциальным клиентом, звонок перестает быть холодным. Того же правила придерживается запрос обратной связи на сайте компании. Здесь в силу вступает «закон 15 минут», если посетителем не указано иное удобное время. Мы вернемся к этой теме позднее.
Начните. Практика определяет успех.

Как продать услуги клиенту при личной встрече

Личная продажа – стратегия, направленная на получение заказа, предполагающая персональное общение с клиентом. Выстраивание доверительных отношений. Индивидуальный подход к проблемам человека или компании. Совместный поиск решения поставленных задач. Упаковки продукта в привлекательную для потребителя форму.

Заказчик получает возможность задать вопрос лично. Общаться с представителем компании, уполномоченным создать комфортные условия сотрудничества. Результат переговоров в большей степени зависит от таланта и харизмы продавца. Стоимость, гарантии и комплектность продукта отходят на второй план.

5 секретов личных продаж

Платформой переговоров служит скрипт. Шаблон поведения продавца, направленный на презентацию уникального торгового предложения. Однозначный ответ на стандартные вопросы, подтвержденный фактами и вескими доводами в пользу заключения сделки. Или получения другого результата, в зависимости от поставленной задачи.

Редкая цель достигается путем единственной встречи с потенциальным покупателем. Опытный переговорщик рассчитывает на подписание договора за 2-3 визита. В процессе подготовки, примите во внимание 5 рекомендации:

Общайтесь с ключевыми фигурами. Перед тем, как предлагать, уверьтесь в том, что имеете дело с нужным человеком. Персоной, наделенной правом принятия решений в компании. Той же стратегии следует придерживаться в общении с частным лицом. Например, если конечное слово в семье принадлежит супруге, постарайтесь выйти с ней на разговор.
Задавайте вопросы. Узнайте, насколько заинтересован в предложении услуг ваш собеседник. Пользуется ли подобным продуктом в настоящее время. Если да, спросите кого из конкурентов считает приоритетным. Степень удовлетворённости услугами компании. Чего бы хотелось получить в большем объеме или изменить.
Предложите решение. Обозначьте проблему собеседника, в рамках предоставляемой услуги. Акцентируйте внимание на результате – избавлении от вопроса, мешающего комфортному существованию. Стабильной реализации бизнес-процессов компании или экономии семейного бюджета. Решение зависит от продукта, который вы представляете.
Закройте сделку или назначьте сроки. После презентации услуг, спросите потенциального клиента о желании оформить заказ прямо сейчас. Или времени, которое потребуется потребителю на принятие решения о покупке. Старайтесь не откладывать последующий визит сроком более 3 дней. Ровно столько держится мотивация покупателя, проникшегося выгодой вашего предложения.
Следуйте за клиентом. Закрытие сделки не обрывает связь между продавцом и потребителем. Внесите клиента в базу. Поздравляйте с праздниками. Спросите об удовлетворенности предоставленным сервисом. Когда потребителю снова потребуется услуга, он будет знать к кому обратиться.

Продажа услуг через Интернет

Продвижение в сети позволяет сэкономить на рекламе. Предоставить потенциальным клиентам исчерпывающую информацию о вашей компании. Увеличить стоимость предлагаемых услуг. Освободить время для реализации и усовершенствования ключевых бизнес-процессов. Редкая компания откажется от возможности повышения уровня продаж и наращивания клиентской базы.

Сеть привлекательна для частных лиц, предпочитающих работать самостоятельно. Располагающих сравнительно небольшим бюджетом для заказа рекламы в СМИ. А также испытывающих недостаток времени для реализации холодных звонков и проведения личных переговоров. О продаже услуг в Интернет мы писали в отдельной статье.

Установление онлайн-присутствия
Поисковая оптимизация
Работа с потенциальными клиентами
Реакция на отзывы в Интернет
Ведение блога
Поиск способов привлечения клиентов
Обеспечению хорошей репутации
Формирование базы постоянных клиентов

Информация проста в освоении и применима на практике. Дополним статью, акцентируя внимание на каналах привлечения потребителей бесплатно и с минимальными затратами.
Важной особенностью работы в международной сети является подключение исчерпывающего количества ресурсов. Социальные сети, форумы, доски бесплатных объявлений и персональный веб-сайт служат успешному привлечению новых клиентов.

Любой продукт или услуга совершенствуются. Задача компании - донести до клиентов информацию о новинке, сравнить ее с предыдущим аналогом и показать покупателям выгоду от нее.

В этой статье вы прочитаете:

Как убедить 70% клиентов выбрать обновленный, более дорогой продукт
Как продавать дорогие товары
Как правильно продавать услуги и как убедить клиента переплатить

Как правильно продавать услуги на все 100% не знает, пожалуй, ни один менеджер по продажам. Однако существуют правила, Наша компания ввела новую продвинутую услугу «Менеджер по продажам в аренду», которая, по сути, является аутсорсингом активных продаж. Заказчик не просто получает стандартную услугу колл-центра, сотрудники которого общаются с клиентами по скрипту, а нанимает удаленного полноценного продавца.

Спектр услуг «арендованного менеджера» шире: он не только обзванивает клиентов по «холодной» и «горячей» базам, но и «дожимает» покупателя, делает повторные звонки, работает с возражениями . Стоимость услуг такого продавца гораздо выше. Чтобы убедить заказчиков воспользоваться новой и более дорогой услугой, мы отправляем электронные письма, состоящие из короткого описания услуг фирмы и оффера в приложении.

Способы привлечения клиентов: 4 идеи на заметку

Что указываем в самом письме. Чтобы правильно продать услугу, разошлите предложение с новой услугой как по «горячей» (входящие заявки), так и по «холодной» базе. В первом случае обращаемся к адресату по имени и отчеству, во втором - делаем в теме письма пометку «Вниманию руководителя компании». Указываем в теме заголовок-интригу, побуждающий открыть вложение: «ХОЛОДНЫЕ ЗВОНКИ - сделать за вас?».

Результаты. Правильно продавать услуги могут далеко не все. Однако наш способ продавать дорогие товары принел хороший результат. Рассылка по «холодной» базе дает открываемость в 1,3%. Из этих клиентов 15% заходят на сайт, половина из них заказывают услуги. При рассылке по запросам клиентов 62% получивших письмо делают заказ. Из них 70% выбирают более дорогую, а 30% - более дешевую услугу.

Дмитрий Кочергин , управляющий партнер компании «Центр увеличения продаж»

Информация о компании

«Центр увеличения продаж»специализируется на аутсорсинге продаж, построении отделов продаж. Основан в 2013 году. Штат - 21 человек. Ключевые клиенты: «Возовоз», «Сургутнефтегаз», AuroM, ChiefTime, проект «Google Панорамы». Официальный сайт -www.expertinsales.ru