Будьте всегда в настроении. Этикет деловых отношений: основы и правила

Этикет является одной из составляющих вашего делового образа, и опытные деловые партнеры обращают внимание также и на этот аспект вашего поведения. Рассмотрим основные правила делового этикета:

Первое правило - будьте пунктуальны.

Очень важно в бизнесе правильно организовать и рассчитать время. Планирование и пунктуальное выполнение всех запланированных дел является ключом к успеху.Опоздание является некорректным относительно человека, который вас ожидал. И даже самые искренние извинения и заверения о невозможности прийти своевременно неспособны полностью загладить вину, поскольку даже на уровне подсознания останется определенный неприятный осадок, что будет означать несколько негативное обращение по отношению к вам.

Второе правило - не говорите лишнего другим.

У каждого миллионера есть определенные секреты для достижения успеха, но ни один не расскажет их вам. Не стоит говорить о делах в собственном бизнесе, поскольку иногда даже наименьший намек может повлиять на деятельность конкурента.

Третье правило - не будьте эгоистом.

Нельзя успешно вести дела, не учитывая мыслей и интересов партнеров, клиентов, покупателей. Часто именно эгоизм препятствует достижению успеха. Очень важно терпимо относиться к своему оппоненту или партнеру, научиться выслушать и объяснить свою точку зрения.

Четвертое правило - одевайтесь так, как заведено в обществе.

Одежда является демонстрацией вашего вкуса и статуса в обществе. Не стоит легкомысленно относиться к этому правилу. Внешний вид является первым аспектом, на который обращает внимание человек и это сразу настраивает его на соответствующий лад.

Пятое правило - следите за чистотой речи.

Все, что вы говорите и пишете, должно быть изложено красивым языком, правильно. Умение общаться, грамотно вести дискуссию и убеждать оппонента является очень важным для ведения переговоров. Следите за своим произношением, дикцией и интонацией. Никогда не употребляйте нецензурной лексики и оскорбительных выражений. Однако не забывайте, что умение слушать собеседника является не менее важным аспектом общения.

Перечисленные выше правила этикета раскрывают основные его положения, соблюдение которых поможет в бизнесе, однако существует еще много других правил, которые так же необходимо соблюдать:

● Речевые и психологические правила.В речевом этикете деловых людей также немаловажное значение имеют комплименты. Комплимент удовлетворяет важнейшую психологическую потребность человека в положительных эмоциях. Пользу от комплимента получают все. Но следует помнить, что в комплименте не должно содержаться двусмысленных оборотов, поучений, он должен быть по возможности кратким, строиться на фактической основе, быть искренним и конкретным.

● Профессиональное слушание и эмоциональный интеллект.Профессиональное слушание – это особый талант, который проявляется в способности находить в услышанном от партнера ценную информацию, а значит вызывать у него доверительное отношение к себе.Главный прием слушания – отвечать не на свои собственные мысли, а на мысли и высказывания партнера, находится полностью в его вербальном поле. Слушать – это больше, чем только понимать слова, это также способ улавливать интонационный строй речи. Наличие этой способности может обеспечить успех в деловом общении.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. Здесь требуются хорошие психологические знания, опыт и определенный эмоциональный интеллект, который включает не только понимание самого себя и управление собственными эмоциями, но и умение распознавать эмоции других людей.

● Внешний вид и одежда.Среди каналов, по которым человек посылает информацию о себе, немалое значение имеет его внешний вид и одежда. Одежда – своеобразная визитная карточка и оказывает психологическое воздействие на партнеров по общению. Очень важна манера ношения одежды. Самой подходящей формой деловой одежды для мужчин и женщин был и остается костюм.

● Этикетные церемонии:

○ Приветствие.Оно представляет собой форму взаимного уважения, и в любой ситуации должно показывать не только нашу вежливость, но и искреннюю расположенность, доброжелательность к партнеру. Здесь уместно пользоваться не только речевыми средствами, но и невербальными жестами: кивком, поклоном, улыбкой. Обращение по имени и отчеству – это обращение к личности, тем самым вы подчеркиваете уважение к человеку, такое приветствие говорит о вашей культуре.

○ Рукопожатие.Выражает взаимное расположение людей друг к другу и требует особого такта. Все чаще при взаимном приветствии мужчины и женщины инициаторам рукопожатия является она. Исключением из правила является ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или служебному положению, в этом случае он подает руку первым. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол, через какую-либо преграду.

○ Представление.Посредством представления можно установить нужные и полезные связи. Принято представлять младшего по возрасту старшему, холостого – женатому, низшего по статусу – высшему, мужчину – женщине, более молодую женщину – старшей и т.д. Когда мужчину представляют женщине, он встает и слегка кланяется, женщина остается сидеть. Только что прибывшие на встречу не представляются лицам, которые уже покидают его. Не следует представляться в лифтах.

○ Приемы.В обществе издавна сложились определенные правила организации и проведения различного рода приемов – от дипломатических приемов до домашних вечеринок. Приемы проводятся как в ознаменование важных событий, так и в честь проведения каких-либо официальных мероприятий. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рассадкой и без рассадки за столом.

○ Презентация.Главная цель презентации – представление: фирмы, товара, услуг, книги и т.д. Презентация дает хорошую возможность пригласить нужных людей, установить деловые контакты. Тщательно продумывается список лиц, которых желательно видеть на этом мероприятии, и заблаговременно рассылаются приглашения. Объявить о презентации можно в средствах массовой информации.

○ Правила общения по телефону.При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом имиджа фирмы, а умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры определяет ее репутацию и размах ее деловых операций.

Очень важна корректировка общения по телефону. Анализ показывает, что в телефонном разговоре около 40% занимают повторения слов, паузы. Лишняя информация, поэтому к телефонному разговору надо заранее готовиться, подбирать нужный материал, документы, предложения, адреса.

Следует составить план беседы, если телефонный разговор для вас важен, записать вопросы, спрогнозировать вероятные ответы и предложения делового партнера, держать в памяти или на бумаге даты и номера документов, материалов, имеющих отношение к делу.

Какой бы номер телефона вы ни набрали, кто бы ни подошел, нужно обязательно поздороваться, если звоните в учреждение, нужно тут же представиться.

Появившиеся автоответчики предназначены для того, чтобы повысить производительность разного рода служб. Однако ими надо правильно пользоваться. Следует включать автоответчик только тогда, когда необходимо уйти с рабочего места. Вернувшись, сразу прослушать запись. Отвечать на звонки следует, не откладывая. Если вы перезваниваете, и вам отвечает автоответчик, нужно назвать себя, задать свой вопрос или что-то сообщить, потом, напомнив свой номер телефона, попросить позвонить вам.

● Правила деловой коммуникации:

○ Правила делового письма. Деловое письмо составляет элемент творчества, т.к. каждое деловое письмо индивидуально. Оно строго зависит от личности адресата, конкретности ситуации, должности и общей культуры пишущего. Деловые письма выполняют две функции: обеспечивают связь между деловыми партнерами и сохраняют информацию об этой связи.

Главные требования к деловому письму – его краткость, ясность и корректность.Лаконично должны быть сформулированы основные мысли и предложения автора письма. Письмо составляется только по одному вопросу, текст должен быть убедительным с достаточной аргументацией. Тон изложения – нейтральным, не допускающим эмоциональных проявлений.

○ Факс.Особая роль в этом виде электронной системы связи принадлежит оформлению первой страницы. Она оформляется на бланке фирмы, где в верхней части размещается ее эмблема, а внизу страницы по всей длине строки – адреса, телефоны и другие координаты офисов и отделений фирмы. Текст печатается на принтере, подписывается от руки. Всегда отвечайте на сообщения, даже если вы затрудняетесь решить какую-то задачу. В деловом мире тот, кто не отвечает на корреспонденцию, считается безответственным партнером и ему не доверяют.

○ Визитная карточкапредставляет собой лист не слишком плотного картона небольшого формата, отпечатанную типографским способом. Цвет варьируется, хотя согласно протоколу, они должны быть белыми. Текст набирается черным цветом, но никак ни «серебряным» или «золотым». Обратная сторона карточки должна быть чистой, чтобы делать пометки. Иногда на обратной стороне текст дублируется на иностранном языке.

Держать нож в правой руке, а вилку – в левой, открывать дверь и подавать женщинам руку… Правила этикета прочно закрепились в нашей жизни, если человек их соблюдает, то и отношение к нему существенно улучшается. Однако и в бизнесе есть свои правила, от которых может зависеть успех переговоров, получение выгодного партнерства или приобретение ценных связей . Принципы делового этикета позволяют достичь огромных высот. К сожалению, не все осознают важность этих принципов. Если вы хотите чего-то добиться в жизни, то и вести себя нужно соответственно. Правил не так много, но они способны открыть перед вами все двери.

Правила делового этикета и критерии успеха

Бизнес – это достаточно сложная среда, где выживает сильнейший. Нужно обладать массой достоинств – быть хорошим оратором , опытным специалистом, уметь отстоять свою точку зрения. Хороший бизнесмен – это сочетание положительных качеств, из которых складывается репутация. Репутацию невозможно создать за один день, она становится результатом упорного труда. Важным шагом к приобретению хорошей репутации является деловой этикет.

Экономим время

Точность – вежливость королей, гласит известная пословица. В бизнесе нужно постоянно быть королем – вовремя приходить на все встречи и совещания, не заставлять других ждать. Доверие к постоянно опаздывающему человеку постепенно снижается. В глазах партнеров и коллег он выглядит ненадежным, неспособным работать в современном ритме жизни. Основы тайм-менеджмента заключаются не только в пунктуальности, но и в точности. Не стоит загружать других людей ненужной информацией, бестолковыми разговорами. Умение ценить чужое время – это неотъемлемая часть делового этикета. Если вы можете правильно распланировать свой день, уделить должное внимание важным делам, если вы уважаете свое окружение, то приобретете незаменимого помощника в виде репутации. Всегда стоит помнить, что время – деньги.

Организовываем рабочее пространство

Рабочий стол может многое сказать о человеке. Кипы бумаг, пыль, мусор и грязная чашка – это далеко не самое идеальное рабочее место. Если человек поддерживает порядок на столе, то и мысли его в порядке. Более того, это существенно помогает в работе. Найти важный документ будет несложно. И вряд ли вы обнаружите, что на выгодном контракте расплылось липкое пятно от кофе. Наводить порядок на столе не так сложно, даже во время ответственной работы. На помощь придет японская система 5S .

Вежливость и уважение

Никто не будет общаться с хамом, который использует в своей речи только крепкие выражения, а при любой возможности срывается на крик. В бизнесе, как и в жизни, если вы умеете уважать своего собеседника, не стараетесь его оскорбить или унизить, то вам будет проще наладить контакт. Нужно уважать точку зрения другого человека, даже если она не соответствует вашей. Не стоит действовать только в своих интересах. Уважение по отношению к партнерам – это важное качество хорошего бизнесмена. Но и чрезмерный альтруизм тоже не поощряется, иначе вы можете получить репутацию слишком мягкого человека и будете задавлены конкурентами.

Рабочий настрой

Многие работники отдают минимум усилий на выполнение своих должностных обязанностей – постоянно пьют чай, болтают по телефону, общаются в социальных сетях. Это негативно сказывается не только на производительности, но и на репутации сотрудников. Если вы умеете работать на работе, то ваша карьера быстро пойдет в гору. Активным специалистом точно заинтересуется начальство, на вас могут обратить внимание более престижные компании. А если ваша репутация как работника не вызывает доверия, то и карьерного роста можно не ждать.

Одеваемся соответствующе

Вероятно, многие люди с современными взглядами уделяют минимум внимания этому пункту. Однако статистика показывает, что лучшие сделки совершают бизнесмены в деловых элегантных костюмах, с дорогими аксессуарами и с презентабельной внешностью. Возможно, что внешний облик человека – это далеко не самое главное в бизнесе, но стоит помнить, что встречают по одежке. Доверия будет больше к тому, кто соблюдает офисный дресс-код, а не к тому, кто приходит на встречу в старых джинсах и свитере. Женщины не должны выглядеть слишком вульгарно и вызывающе. Эти нормы делового этикета стоит принять как данность и соответствовать им. Даже если это не совпадает с вашими взглядами.

Внимание к жестикуляции

Язык жестов способен рассказать о человеке гораздо больше, чем кажется. Правила делового этикета предполагают минимум тактильных контактов – исключение составляет только рукопожатие . Не стоит обнимать или целовать своих коллег, трогать их во время разговора. Соблюдайте границы личного пространства . Не каждому приятно прикосновение незнакомца. Следить за жестикуляцией во время речи не так легко. Многие могут вычислить ложь или недосказанность при помощи одних только движений рук или эмоций на лице. Стоит держать себя в руках, быть сдержанным и уверенным в себе. Не нужно суетиться – прямая спина, четкие движения и твердый взгляд выгодно выделяют вас среди остальных.

Единство правил

Правила делового этикета существуют не только для мужчин, но и для женщин. Не стоит путать их со светским этикетом, где женщине позволено больше, чем мужчине. Бизнес-леди должна на равных пожимать руку партнерам, вести себя сдержано, избегать кокетства, флирта или жеманности. Даже романтичные особы могут стать акулами бизнеса, если будут соответствующе себя вести. Не стоит выносить особенности своего характера на всеобщее обозрение. Если дома вы любите розовых мишек, то на работе следует соблюдать строгость и сдержанность. Иначе коллеги-мужчины могут не захотеть с вами сотрудничать. Для женщин на работе не должно существовать проблем вроде заболевшего ребенка, конфликта с мужем или банальной покупки новой сумочки. Все эти заботы стоит оставлять дома, только так можно пробиться на вершину бизнеса.

Отношения в коллективе

Общение с коллегами и начальством существенно влияет на работоспособность команды, на полученный результат. Начальник не должен публично обвинять своих подчиненных в некомпетентности, даже если они совершили ошибку. Порицание должно быть личным, проходить без посторонних глаз. На публичное порицание стоит идти только в случае повторения ошибки, если подчиненный не принимает ваши наставления. Не нужно выделять любимчиков и «козлов отпущения». Этикет делового человека предполагает, что начальник одинаково относится к каждому члену команды, одинаково поощряет или наказывает своих подчиненных.

Взаимоотношения между коллегами тоже должны быть ровными. Не стоит заводить романов на работе, иначе это приведет к ухудшению общего результата. Нужно разграничить работу и личную жизнь. Часто в коллективах образуются своеобразные «кружки по интересам», появляются жертвы, которых травят (это называется моббинг ), любимчики, которым завидуют. В нормальном коллективе этого быть не должно. Подобное поведение не только снижает общую работоспособность, но и негативно сказывается на репутации отдельных членов команды. Вряд ли можно добиться успеха, если вас преследует репутация сплетника. В нормальном коллективе за просчеты и ошибки не высмеивают, а предлагают помощь.

Служебная иерархия

Деловая этика и деловой этикет предполагают, что статус человека определяется служебной иерархией, а не возрастом или полом. Возможно, что мужчине придется работать с женщиной-начальником, или взрослый человек может быть в подчинении у молодого руководителя. В любом случае необходимо соблюдать субординацию.

Деловой речевой этикет

Речевой этикет в деловом общении необходим не только для устных, но и для письменных переговоров. Деловые документы должны быть составлены грамотно. Избегайте сухих фраз, канцеляризмов, делающих ваши письма скучными и однообразными. Но использовать разговорный стиль тоже не нужно.

Важно научиться говорить по телефону. Пустые звонки, длящиеся десятками минут, выдают в человеке непрофессионала. Если вам предстоит важный разговор по телефону, то подготовьтесь к нему заранее – напишите список вопросов, составьте план беседы, обозначьте желаемый результат. Так можно быстро прийти к соглашению, не тратить ваше время или время вашего собеседника. Обязательно представьтесь первым, если вы совершаете звонок.

Этикет делового общения также включает и нетикет – искусство общения в Интернете. С развитием технологий многие вопросы решаются посредством электронной почты. Часто мы вынуждены отвечать на комментарии в социальных сетях. Правила советуют всегда оставлять свои контакты – e-mail, Skype или другие средства связи, чтобы собеседник знал, к кому стоит обратиться. Более того, в Интернете тоже следует быть вежливым. Не все пользователи оставляют приятные комментарии, но отвечать хамством на хамство не подобает. Если вы видите негативные отзывы в свой адрес, то стоит объяснить пользователю, почему была совершена ошибка, постараться ее исправить, если это возможно.

Правила приема делегаций и ведения переговоров

Выгодные контракты и соглашения заключаются во время переговоров. Часто партнеры приезжают из других городов и стран. Правила делового этикета указывают, как нужно принимать делегатов, как правильно их размещать, как распланировать встречу и так далее. Успешный бизнесмен должен продумать все до мелочей – встречу партнеров в аэропорту или на вокзале, трансфер до гостиницы, выбор конференц-зала, экскурсионную программу. Особую сложность представляют иностранные делегации. Культура европейских стран существенно отличается от культуры азиатских или мусульманских государств. Часто для приема иностранных делегатов нанимаются сторонние компании, которые знают все тонкости дресс-кода, питания и общения с зарубежными коллегами. Например, на встречу с мусульманскими партнерами нужно одеваться неброско, особенно женщинам. Для них предпочтителен легкий макияж, длинные юбки, отсутствие декольте. Питание иностранцев тоже проходит по правилам – никакой свинины или алкоголя, необходимо оставить время для молитвы. Сложностей и особенностей в приеме делегатов довольно много, если вы неуверенны в своих силах, то стоит пригласить специалистов для организации. Любая незначительная мелочь может существенно испортить репутацию и негативно сказаться на исходе переговоров.

Особенности делового этикета также включают умение вести переговоры. Время на обсуждение не должно превышать 2 часа, иначе партнеры устанут, и обсуждение пойдет на спад. Выбор стратегии зависит от отношений с партнерами, желаемого результата. Перед переговорами составьте план обсуждения, логически обоснуйте свою точку зрения, чтобы потом привести нужные доводы. Чаще используйте местоимение «мы», чтобы обозначить общие интересы. Если ваши партнеры поймут, что вы ассоциируете собственный успех с их выгодой, то они проще примут ваши условия. По окончании переговоров обязательно подведите итоги, чтобы зафиксировать все, чего удалось достичь. Также стоит делать промежуточные итоги в процессе беседы.

Соблюдение правил делового этикета позволяет добиться успеха в бизнесе. Это не основное качество, которым должен обладать деловой человек, однако именно знание этих особенностей может сыграть важную роль при подписании контрактов или заключении договоров. Стоит помнить, что в России около 68% сделок срывается только из-за незнания правил этикета. Если вы будете знать и соблюдать все тонкости, то опередите своих конкурентов на несколько шагов. С деловым этикетом открываются все двери в мире бизнеса.

P.S. Обучение этикету в лучших международных школах

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните? На всякий случай прочитайте нашу статью и убедитесь, что все делаете правильно.

Зачем нужен деловой этикет?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения. Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим. Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы. Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу - будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление. Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже - о ужас! - некомпетентным . Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них - глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

для мужчин - деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин - костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
минимум . Для мужчин допустимы , запонки. Для женщин - максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений - не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин - уложенная борода и усы, если имеются;
аккуратный маникюр, ухоженные руки;
чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка - лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером - потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры - тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал. Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил - хотя бы на первой встрече . А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
взгляд в глаза - уверенный, твердый, но не наглый;
сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться - делайте “покер-фейс”;
тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие - желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения . Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции - искореняйте эти привычки. Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза - признак вранья. Скрещенные на груди руки - желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника - тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее - подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове . Попробуйте - увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время - самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека. Поэтому - никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда - изучите , должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности. Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь , выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника - всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе - своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей - это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя - но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции - картавость, шепелявость, заикание - избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
сказать, какую компанию вы представляете;
поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
если удобно - кратко рассказать о цели звонка;
договориться о встрече или другом развитии событий;
завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп : это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее - соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать - достаточно принять к сведению;
сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
письмо-приглашение - на встречу, конференцию или любое мероприятие;
письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило - отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию - 1-2 суток. На почтовое письмо - не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

обращение на Вы, по имени и отчеству;
никаких жаргонных словечек;
никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
точные формулировки цели письма, не растекайтесь мысью по древу;
обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка - обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком - не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ. Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях - или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную - своих партнеров, клиентов. Не говорите об этом никому - и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется - умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело. А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями - а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать или переметнуться на сторону последнего . Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. - мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда - прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах - простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками . Удачи в бизнесе!

Этикет (франц. etiquette, от греч. ethos - обычай, характер), установленный порядок поведения где-либо (первоначально в определенных социальных кругах, например при дворах монархов, в дипломатических кругах и т.п.). Сегодня различают повседневный, гостевой, деловой , воинский, дипломатический и другие виды этикета. Этикет имеет ярко выраженный ситуативный характер. Необходимость выбора того или иного слова, жеста или какого-либо еще этикетного знака в первую очередь обусловлена специфической ситуацией. Этикет органически связан с моральными нормами и общества. Система моральных установок, определяющих характер общения у самых разных народов, включает набор универсальных общечеловеческих ценностей: почтительное отношение к старшим, родителям, женщинам, понятия чести и достоинства, скромность, толерантность, благожелательность.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в людей является общепринятым, а что нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, . Этикет - очень важная часть общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.

Одной из составных частей этикета является культура поведения человека, его манеры. - способ держать себя, внешняя форма поведения, обращения с другими людьми, употребляемые в речи выражения, тон, интонация, характерные для человека походка, жестикуляция и даже мимика. В обществе хорошими манерами считаются скромность и сдержанность, умение контролировать свои поступки, внимательно и тактично общаться с другими людьми. Дурными манерами принято считать привычку громко говорить, не стесняясь в выражениях, развязность в жестикуляции и поведении, неряшливость в одежде, грубость, проявляемые в откровенной недоброжелательности к окружающим, в пренебрежении к чужим интересам и запросам, в беззастенчивом навязывании другим людям своей и желаний, в неумении сдерживать свое раздражение, в намеренном оскорблении достоинства окружающих людей, в бестактности, сквернословии, употреблении унизительных кличек и прозвищ.

В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма. Всем известны выражения: «холодная вежливость», «ледяная вежливость», «презрительная вежливость», в которых эпитеты, прибавленные к этому прекрасному человеческому качеству, не только убивают его сущность, но и превращают ее в свою противоположность. Эмерсон определял вежливость как «сумму маленьких жертв», приносимых нами окружающим нас людям, с которыми мы вступаем в те или иные жизненные отношения.

Ничто не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость. Истинная вежливость может быть лишь доброжелательной, так как она - одно из проявлений искренней, бескорыстной благожелательности по отношению ко всем другим людям, с которыми человеку приходится встречаться на работе, в доме, где живет, в общественных местах. С коллегами по работе, со многими знакомыми в быту вежливость может перейти в дружбу, но органическая благожелательность к людям вообще - обязательная база вежливости. Подлинная культура поведения - там, где поступки человека во всех ситуациях, их содержание и внешнее проявление вытекают из нравственных принципов морали и соответствуют им.

Культура поведения в равной степени обязательна и со стороны нижестоящего по отношению к вышестоящему. Она выражается прежде всего в честном отношении к своим обязанностям, в строгой дисциплинированности, а также в уважении, вежливости, тактичности по отношению к руководителю. То же - по отношению к сослуживцам. Требуя уважительного отношения к себе, задавайтесь почаще вопросом: отвечаете ли вы им тем же.

В основе любого этикета, включая деловой этикет , лежит забота о том, чтобы человек не мешал другому человеку, что-бы все вместе могли трудиться, созидать, жить и быть счастливыми, не ограничивая в этом никого другого. Не мешать друг другу надо уметь, и этому нужно воспитывать и себя, и других. При этом воспитывать нужно не столько манеры, сколько то, что выражается в манерах: бережное отношение к людям, к делу, к природе, к своему прошлому. Именно это делает человека носителем культуры.

При всей близости принципов делового этикета общечеловеческим нормам общежития, существует несколько правил, которые для деловых отношений имеют особо важное значение.

1. Пунктуальность. Нужно уметь рассчитывать время, необходимое для того чтобы вовремя приезжать на работу. Иначе вас будут воспринимать как ненадежного, неорганизованного человека, на которого нельзя положиться.
2. Не говорите лишнего. В сфере деловой этики существуют строгие нормы корпоративной конфиденциальности, предполагающие неразглашение сотрудниками коммерческой, технической, кадровой и иной информации. Это же относится и к информации личного характера.
3. Стиль одежды. В любой ситуации вы должны выглядеть соответственно случаю и не выбиваться из стиля одежды, свойственного вашей деловой среде. Ваш индивидуальный вкус вы должны демонстрировать исключительно в рамках принятого dress code.
4. Говорите и пишите на хорошем литературном языке. Стиль вашего письма и должен быть стилистически грамотным и лексически правильным. Умение человека грамотно излагать свои мысли не только облегчает взаимопонимание, но влияет на его образ в целом. От умения общаться часто зависит успех вашей деловой карьеры. Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, необходимо овладеть и искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией - произношением и интонацией. В деловом общении никогда не употребляйте жаргонных слов и оскорбительных выражений.
5. Поддерживайте положительный образ () делового человека. Он может быть различным: от «человека приятного во всех отношениях» до надежного партнера, но крайне неприятного и некультурного человека. Создавая свой имидж, в первую очередь нужно думать о том, как вы будете выглядеть в глазах окружающих.
6. Интерес и внимание к окружающим. Деловой человек должен искренне интересоваться другими людьми, больше слушать, чем говорить. Нужно узнать побольше о своем собеседнике, что он думает, какой он человек. Называйте своего собеседника по имени, задавайте вопросы. Все это поможет в налаживании дальнейших отношений.
7. Быть самим собой. Люди очень тонко чувствуют фальшь и . Старайтесь быть проще и естественнее, и люди будут отвечать вам тем же.
8. Думайте не только о себе, но и о других. Нельзя успешно вести дела, не учитывая мнения и интересов партнеров, клиентов, . Часто причинами неуспеха в делах становятся проявление эгоизма, зацикленности на своих интересах, стремление навредить конкурентам, даже сослуживцам, чтобы ускорить свою карьеру. Стремитесь всегда терпеливо выслушивать собеседника, учитесь уважать чужое мнение и понимать его, избавляйтесь от нетерпимости к инакомыслию, никогда не унижайте оппонента, даже если он дает к этому повод.

Определение этикета как установленного порядка поведения где-либо дает наиболее общее представление о нем. Деловой этикет богаче по своему содержанию, поскольку относится к данной категории как особенное к общему. Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. У отечественных начинающих бизнесменов срывается множество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил делового этикета. А еще чаще их «подставляют» различные консультанты и секретарши. У многих «новых русских» дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения.

В результате «новые русские», их консультанты и секретарши становятся предметом молчаливой и нелицеприятной критики со стороны партнеров. Уважающие себя и честь своей фирмы после первой же встречи прекращают все переговоры. А причиной тому - поведение «новых русских», оценить которое можно словами из знаменитой сказки про старуху, которая «ни ступить, ни молвить не умеет».

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя «в нарушение этикету». Возможно, надо ввести наказание для техи отечественных бизнесменов, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросает тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета.

Итак, знание делового этикета - основа предпринимательского успеха.

Правила этикета, облаченные в конкретные формы поведения, указывают на единство двух его сторон: морально-этической и эстетической. Первая сторона - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т. д. Вторая сторона - эстетическая -свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения.

Для приветствия пользуйтесь не только вербальным (речевым) средством «Здравствуйте!», «Добрый день», но и
невербальными - жестами: поклоном, кивком, взмахом руки и т. п. Можно равнодушно сказать: «Здравствуйте», кивнуть головой и пройти мимо. Но лучше поступить иначе - сказать, например: «Здравствуйте, Иван Александрович!», тепло улыбнуться ему и остановиться на несколько секунд. Такое приветствие подчеркивает ваши добрые чувства к этому человеку, он поймет, что вы цените его, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека.

Обращение без имени - обращение формальное: будь то подчиненный или начальник, сосед по лестничной площадке или попутчик в общественном транспорте. Обращение по имени, а еще лучше - по имени и отчеству -- это обращение к личности. Произнося имя, отчество, мы подчеркиваем уважение человеческого достоинства, демонстрируем душевное расположение. Такое приветствие говорит о культуре человека и создает ему репутацию деликатного, воспитанного, тактичного человека. Конечно, с подобными качествами люди не рождаются. Эти качества воспитываются, а потом входят в привычку. Чем раньше начнется такое воспитание, тем лучше: скорее войдет в привычку. Особенно тяжело дается формирование хороших привычек интеллигента бизнесменам первого поколения, так как приходится большей частью или путем проб и ошибок. Недаром англичане говорят: чтобы стать джентльменом, надо иметь в семье три университетских диплома: деда, отца и сына.

Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период за- рождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для возвеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т. п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции. Например, разделение по чинам, сословиям, знатности рода, званиям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока.

В России в начале XVIII в. стал усиленно внедряться западный этикет. На русскую почву переносились одежда, манера и внешние формы поведения. За соблюдением этих правил боярами и дворянским сословием (особенно в столичных городах) постоянно и настойчиво, порой жестоко, следил сам царь Петр I. За их нарушения строго наказывали. В дальнейшем, в царствование Елизаветы и Екатерины II, отбирались те правила этикета, которые отвечали требованиям и особенностям национальной культуры России. Россия как евразийская страна во многом соединяла противоположности Европы и Азии. А этих противоположностей было много не только в XVIII в., их много и сейчас. Р. Киплинг говорил, что Запад есть Запад, Восток есть Восток, и не встретиться им никогда. Так, в Европе траурный цвет - черный, а в Китае - белый. Даже в границах Российской империи правила поведения различных народов значительно отличались.

Конечно, общественный прогресс способствовал взаимопроникновению правил поведения, обогащению культур.

Мир становился теснее. Процесс взаимного обогащения правилами поведения позволил выработать взаимоприемлемый, признаваемый в главных чертах этикет, закрепляемый в обычаях и традициях. Этикет стал предписывать нормы поведения на работе, на улице, в гостях, на деловых и дипломатических приемах, в театре, в общественном транспорте и т.д.

Но кроме правил этикета для всех существует также профессиональный этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций. Участники какого-либо взаимодействия всегда стараются сохранить наиболее оптимальные формы этого взаимодействия и правила поведения. От новичка они станут требовать неукоснительного соблюдения отработанных и проверенных правил делового общения, так как последний облегчают выполнение профессиональных функций, способствуют достижению поставленных целей. В том или ином коллективе, группе работников, сотрудников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов и составляют этикет данной группы, общности.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Этот набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета - это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет - результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Не всегда легко давалось освоение этих правил, поэтому предприниматели «от сохи» нередко отзывались о них не очень лестно: «Зачем мне все это?» Можно следовать и данному принципу. Однако если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Можно напомнить, как устанавливались торговые связи со средневековой Японией, которая до известной эпохи
Мейцзи была почти наглухо закрытой для остального мира. Коммерсант, купец, прибывший в Страну восходящего солнца для установления деловых связей, представлялся императору. Процедура представления была столь унизительной, что не каждому зарубежному гостю она была под силу. Иноземец должен был от двери приемной залы ползти на коленях к отведенному ему месту, а после приема таким же образом, пятясь как рак, покинуть свое место и скрыться за дверью.

Но как и в те давние времена, так и сейчас, правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Прибыль была и остается выше всех различий национального характера, вероисповедания, социального положения, психологических особенностей. Эти различия подчинялись этикету интересующей бизнесмена страны. Подчинение правилам игры определяющей стороны создавало основу для успеха сделки.

Какие же правила поведения надо знать предпринимателю? Прежде всего следует помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой индивидуальности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек, не должна быть самодовлеющей, не должна она оказывать и гипнотического влияния на делового партнера. Культурный предприниматель будет в равной степени уважительно относиться и к министру, и к рядовому техническому работнику министерства, президенту компании, фирмы и уборщице офиса, т. е. всем показывать искреннее уважение. Это искреннее уважение должно стать составной частью натуры, но только в том случае, если научиться верить в порядочность людей. Нельзя при первой встрече обнаружить даже признак того, что для вас он «темная лошадка», стремящаяся вас обязательно обойти на прямой или вираже, а говоря проще - обмануть. В основе поведения должна лежать нравственная оценка: деловой партнер - хороший ! Если, конечно, он не доказал своими поступками обратного.

Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т. е. со всем , принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и мы часто наблюдаем, как люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу: слово «товарищ» как бы принижает их достоинство из-за определенного отношения к этому слову, сложившегося под влиянием средств массовой информации. А с другой стороны, многие до «господ» явно не доросли из-за своего нищенского существования. Поэтому очень часто в транспорте, в магазине, на улице мы слышим унизительные фразы: «Эй, мужчина, подвиньтесь», «Женщина, пробейте билет» и т. д.

Среди деловых людей обращение «господин» имеет право на жизнь. Это слово подчеркивает, что данные граждане, социальная группа свободны и независимы в своих действиях более, чем какая-либо другая социальная группа в современной России. Кроме того, эта форма обращения не заимствована слепо где-либо на Западе или Востоке. Бездумные заимствования, запускаемые в оборот чаще всего нашими не очень культурными теле- и радиожурналистами, репортерами, как правило, режут слух и подчеркивают убогость и претенциозность подобных заимствований, например: «состоялась презентация», «формируется новый менталитет русских» или «спонсоры вернисажа» и т. п. «Господин» - исконно русское слово. Оно имеет самое распространенное значение как форма вежливого обращения к группе лиц и отдельному лицу, употреблявшаяся в привилегированных слоях . Кроме того, в другом его значении - «хозяин имущества» есть и уважительное отношение к человеку.

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве меры. Не ответить ничего невежливо; буркнуть: «Нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально». «Спасибо, пока жаловаться грех» и т. п., интересуясь, в свою очередь: «Надеюсь, что и у вас все обстоит нормально?» Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех, следуют сложившимся в России нормам: «Не сглазь, когда дела идут хорошо».

Однако у чехов, словаков, поляков и югославов на вопрос: «Как дела?» правилами делового этикета не возбраняется кратко рассказать о трудностях, пожаловаться, например, на дороговизну. Но говорят об этом, бодро подчеркивая, что деловой человек преодолевает трудности - их немало в его деле, но он знает, как с ними справиться, и гордится этим. А без трудностей и забот живет только бездельник.

В (словесном, речевом) общении деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа «Удачи вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т. п., произносимые с различными оттенками. Широко применяются такие речевые знаки расположения, как «Салют», «Нет проблем», «О"кей» и т. п.

Но следует избегать таких явно язвительных пожеланий, как «Вашему теленку злого волка съесть».

В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т. е. оценка ума делового партнера. Не напрасно героиня популярного когда-то фильма «Старшая сестра» говорила, что ласковое слово и кошке приятно. С этой точки зрения - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если вы имеете дело с партнером-женщиной, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком да, к примеру, потерпевшим на первых порах неудачу. Не случайно в японских фирмах запрещена открытая критика своих работников: фирме это невыгодно, так как трудовая активность и инициатива снижаются.

Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения страны - партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом и стилем жизни, национальными обычаями и традициями. Все это результат многовекового жизненного опыта, быта предшествующих поколений того или иного народа. Какие бы ни были традиции, правила , - их приходится выполнять, если, конечно, вы хотите добиться успеха. Справедлива пословица «В чужой монастырь со своим уставом не ходят». Нередко надо соблюдать все правила даже в том случае, если они вам не по душе. Интересы дела выше ваших вкусов и пристрастий.

Во время деловой беседы с итальянцами постарайтесь не демонстрировать своего неприятия их громкой, чрезмерно оживленной речи, горячности обсуждения даже несущественного вопроса, а при общении с японцами не удивляйтесь употреблению ими сверхвежливых оборотов речи. Сверхвежливость по отношению к партнеру и «приниженность» собственного «Я» (например, «Я, недостойный, и моя ничтожная жена приглашаем вас, высокочтимого и благородного, к нам в гости») не мешают, а помогают японцам прекрасно вести свои дела. Трудно найти другого делового партнера, который заранее с такой скрупулезностью не просчитал бы самые невероятные варианты предстоящей сделки и расставил столько различных (финансовых, юридических и других) ловушек своему партнеру по переговорам, как японец. Японская сверхвежливость - своего рода наркотик, усыпляющий бдительность партнера по переговорам. В любой финансовой, технической и другой деловой сделке японцы, как правило, обводят вокруг пальца наших излишне поддающихся на банальные комплименты и лесть отечественных бизнесменов.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом лице услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент - самый дорогой и желанный человек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Совсем необязательно надевать сверхмодный костюм. Важно, чтобы костюм был в приличном состоянии, не висел на вас мешком, а брюки не должны напоминать засаленную старую гармошку. Костюм должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

Для поездки за границу достаточно иметь три комплекта одежды: темный и светлый костюмы, приличную куртку и свитер для прогулок. Если маршрут вашей поездки проходит через страны Востока, то помните, что женщинам не следует надевать брюки, появляться на улице, в общественных местах без чулок или колготок (особенно в странах, исповедующих ислам), а мужчинам в ярких галстуках.

Необходимо помнить, что в деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень много. Одежда, поведение предпринимателя, менеджера - это его визитная карточка. О госте начинают составлять представление заранее, собирая о нем информацию. Источниками информации служит поведение бизнесмена в пути к месту деловой встречи, в гостинице, во время самой встречи. Помните, вас всюду окружают люди, которые с той или иной степенью пристрастности изучают вас.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми - признак вашей респектабельности, воспитанности, уверенности в себе. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Долгое путешествие располагает к неторопливой беседе. Надо уметь вести ее. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчиков, не стремиться как можно быстрее завладеть всеми сторонами беседы, не быть излишне говорливым: болтливость - признак дурного тона. Другая крайность - замкнутость, мрачный вид, нелюдимость. Следует также помнить, что разговоры во время полета или поездки об авариях, катастрофах на транспорте не создают вам благоприятного имиджа, не способствуют установлению дружеских или деловых контактов с окружающими. После приземления самолета в знак признательности не спешите вручить стюардессе чаевые, она их не возьмет. Можно поблагодарить экипаж корабля аплодисментами за мастерство, культуру обслуживания.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

У по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30 %). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п.

Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репута-
ция подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40 % информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допука выражений типа «идет», «добро», «лады», «пока» и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Деловой этикет что это: дань традиции или принцип залога успеха?

Внешний облик может сказать многое о человеке: статус, социальное и материальное положение, характер и менталитет
Не менее важным фактором являются и другие составляющие делового этикета.
При всей изысканности одежды, достаточно одного грубого или неправильно сказанного слова, чтобы кардинально изменить мнение о человеке
Нужно знать и умело применять принципы бизнес-этикета, всем участникам делового процесса любого уровня

Рассмотрим основные правила делового этикета.

Деловой дресскод. Деловые аксессуары

Деловой дресс код. Деловой этикет Многие крупные холдинги уделяют большое внимание дресс коду. Это требование занимает отдельное место в корпоративной этике такой компании. Уже на собеседование предъявляются определенные требования к внешнему виду, установленные этикой компании.

При отсутствии строгих индивидуальных требований к внешнему виду сотрудников в организации, необходимо соблюдать общепринятые стандарты, принятые в деловом мире.

Строгий

Предусмотрен для высокого ранга чиновников, компаний со строгой деловой этикой, важных деловых встреч.

Классический костюм из гладкошерстной ткани. Темной, приближенной к черной или черной расцветки. Белая рубашка, без какого-либо рисунка.

Женщины . Строго - прямая юбка до колена. Цвет колготок телесный. Туфли темного цвета. Классические, закрытые. На низком каблуке не выше 7 см. Волосы без объемной укладки, естественного. Косметика пастельных тонов, едва заметная. Парфюм - минимальный, едва слышный. Украшения маленькие не броские. Сумки - не большого размера, но не маленькие. Не яркие, без рисунка и дополнительных деталей
Мужчины. Обязательно наличие галстука. Тона не броские. Узор в полоску, однотонный жаккард. Ботинки не утепленные, темного цвета, вычищенные, кожаные. Носки – только высокие, черные. Допустимы достойные, классические аксессуары

Деловой

Ежедневный для сотрудников и руководителей преуспевающих холдингов

Требования подобны строгому стилю. Летом допускаются светлые тона костюмов, натуральные ткани. Зимой приемлемы шерстяные вещи из тонкого трикотажа.

Мужчины. Костюмы спокойных оттенков, твид, полоска, глетчек. Рубашки с рисунком в полоску и клетку, разных оттенков, жаккард. Галстуки -разнообразные, кроме вечернего стиля и бабочки. Допустимы ботинки коричневого тона. К носкам требования минимальны - должны быть темнее брюк и светлее ботинок. Летом допускается рубашки с коротким рукавом
Женщины. Допускаются брюки. Юбка строгая, любой длины, с классическим рисунком. Блузки не яркие, спокойных расцветок. Возможны различные трикотажные деловые топы. Колготки темные, телесные, белые. Туфли летом допускаются немного открытые, с той же длиной каблука, но более тонкий. Приемлемы любые классические украшения. Парфюм - легкий. Макияж более насыщенных тонов, но не броский

Свободный деловой

Приемлем для творческих студий, офисов в не приемные дни

В дополнение к деловому стилю можно носить стрейтч, трикотажные вещи средней толщины, рисунок, немного яркие тона, синтетические ткани. Допустимы джинсовые штаны черного или бежевого цвета.

Мужчины. Пиджак со строгой майкой. Кардиганы, пуловеры. Туфли из замши. Рубашки в клетку. Строгие, джинсовые брюки
Женщины. Допустимы не броские, яркие цвета. Любые вещи из трикотажа не спортивного стиля. Свободный силуэт. Свободно лежащие волосы. Обувь летом допускается любая. Ношение колготок по желанию. Внимание - здесь драгоценности запрещены. Приемлема бижутерия

Попустительский деловой

Приемлем для офисов с небольшим капиталом, для рядовых клерков не работающих с посторонними посетителями
Допустимы все варианты одежды, кроме вызывающе сексуальной и спортивной.

Видео: Дресскод женщины руководителя

Видео: Деловые аксессуары

Речевой этикет: грамотная речь

Существуют некоторые аксиомы делового общения: качественные (речь достоверна имеющая под собой должные основания), количественные (речь не длинная, и не короткая), отношения (обращение релевантное по отношению к слушателю) и порядок (речь должна быть ясной, четкой и понятной для собеседника). Не соблюдение одной или нескольких из этих предпосылок влечет за собой неудачу в общении.

Деловой этикет- грамотная речь

Этикет делового письма

Принципы оформления делового письма заложены основами делопроизводства. А вот грамотно изложить мысли на бумаге, возможно только научившись речевому этикету. При этом не забывая соблюдать все правила правописания. И не перейти к сухому написанию текста.

Видео: Этикет деловой переписки

Уважительное отношение к собеседнику

Деловой этикет

Важный постулат делового этикета - умение уважать мнение оппонента.

Элементарные правила бизнес-этикета:

Нельзя заботится только о своей перспективе и выгоде. Такой человек не пользуется авторитетом ни в деловом, ни в своем собственном кругах общения
Не следует выставлять за дверь посетителя пришедшего на прием в конце рабочего дня или за 5 минут до обеда. Это по меньшей мере не корректно
Разговаривать во весь голос в кабинете, где работают другие сотрудники, по меньшей мере не уважительно. Выглядит не красиво и грубо со стороны
Начальник, обязан умеют слушать своих подчиненных. В противном случае возникают не до понимания и конфликты
Руководителю запрещено употреблять не лексиконные слова и выражения в любом общении. Это подрывает его авторитет и унижает в глазах подчиненных.
Умение понять другого, услышать его, помочь - способствует решению любой проблемы. Создает здоровую рабочую атмосферу в коллективе

Умение вести переговоры

Умение вести переговоры одна из основ делового этикета

Довести до желаемого успеха переговоры - неотъемлемая часть делового этикета

Подготовка.

Определяем цель
Составляем план
Выбираем обоюдно комфортабельное место, дату и час встречи

Правила.

Устраиваем комфортную, фидуциарную обстановку, разжигаем любопытство оппонента
По ходу ведения переговоров анализируем этапы продвижения беседы. При достижение результата, не затягиваем беседу, завершаем переговоры
Фиксируем полученные результаты
Проводим анализ проведенных переговоров

Умение слушать и слышать

Умение слушать и слышать в деловом этикете

Умение слышать и слушать - важный элемент делового этикета, позволяющий зарабатывать миллионы, и экономить время делового человека

Такое редко встречается. Умение слышать при рассказе собеседника, то что он меньше всего хочет рассказать, дает возможность заключить выгодную сделку. Или наоборот отказаться от завуалированного очень лестного, но не выгодного предложения.

Деловые жесты

Деловые жесты в деловом этикете

Об этом можно говорить очень много. Это целая наука описанная знаменитым Аланом Пиз. Изучая, которую можно без труда определить внутреннюю сущность собеседника. Этим с успехом пользуются умные люди применяющие основы делового этикета

Элементарные правила:

В рабочее время движения должны быть активными, без суеты
Походка - четкая, твердая
Спина ровная, подбородок слегка приподнят
Взгляд целеустремленный, не бегающий
Рукопожатие уверенное, быстрое
Объятие, поцелуи, похлопывания - запрещены

Видео: Деловое общение. Позы, жесты, походка

Порядок на рабочем столе, в кабинете

По состоянию рабочего стола, опытный работодатель может определить способности работника.

Деловой этикет- порядок на рабочем столе Чистый убранный стол, с ровными папками на столе в шкафах, наверняка, имеет преимущество перед столом со стопкой покрытой пылью бумаги, и заваленным не имеющими отношениями к работе предметами:

Деловой этикет не допускает захламленности стола

Телефонный этикет

Телефонный этикет, так же как и дресс код в солидных фирмах регламентируется отдельно.

В остальных случаях применяются общие нормы:

Личные телефонные разговоры, в часы работы - запрещены.

Деловая переписка в интернет

Деловая интернет-переписка проста в применении, при наличии навыков грамотного общения и переписки:

Деловой человек ценит время

Деловой этикет ценит пунктуальность

Основа делового этикета - пунктуальность.

Даже обладая всеми выше перечисленными навыками делового этикета, но при этом постоянно опаздывать или болтать без умолку не по теме, не уважая чужое время, не возможно надеяться на постоянное сотрудничество с компаниями гигантами. Таких партнеров в деловом мире избегают. Они не вызывают доверия.

Соблюдать коммерческую тайну

Соблюдать коммерческую тайну- одно из правил делового этикета

Конфиденциальность - это основа успешного бизнеса любой уважающей себя компании.

Поэтому в каждой успешной компании при трудоустройстве берется подписка о неразглашении коммерческой тайны
Решить проблему разглашения полностью может и не удастся этим методом. Тем не менее, престижность компании, дает возможность призадуматься сотруднику, в случае свей болтливости, о соответствии занимаемой должности

На работе заниматься работой

Деловой этикет- на работе, работать

Не секрет, что большую часть рабочего дня, многие сотрудники проводят в расслабленном состоянии: посторонние разговоры, звонки, кофе, чай.
Немного времени уделяется исполнению своих должностных обязанностей.
При таком раскладе, любой руководитель выделяет, того специалиста, который работает в противовес остальным, уделяя работе все отведенное время .

Соблюдать рабочую иерархию: подчиненный – начальник

Деловой этикет- соблюдаем иерархию

Руководитель:

Ровное отношение ко всем работникам
Соблюдение определенной дистанции
Претензии подчиненным высказываем лично, без присутствия посторонних лиц

Подчиненный:

Выполняем распоряжения и приказы начальника
В случае мотивированных аргументов высказываем свою позицию

Поддерживать положительные отношения с сотрудниками коллектива

Слаженная и дружная работа-одна из составляющих делового этикета

Здоровая обстановка в коллективе - залог процветания и успешности фирмы.

При слаженной и дружной работе, вся энергия направлена на получение общего результата.
При возникновении конфликтов, служебных романов, холодной войны и прочих проблем коллективного отношения, не один час тратится на разборки, ругань, пустые разговоры, обсуждения
Негативное настроение способствует снижению работоспособности
Поэтому в первую очередь боссу, подбирая кадры следует учитывать менталитет коллектива. В последствии поддерживать здоровую обстановку, соблюдая все нормы делового этикета
При отсутствии этих знаний у сотрудников, неплохо было бы, их ознакомить с основами
В случае возникновения проблем устранять, как можно быстрее, всеми возможными способами, в плоть до увольнения постоянных провокаторов инцидентов, не имеющих понятий делового этикета

Прием делегаций

Прием делегаций очень тонкий процесс, который требует особого изучения. Основы можно посмотреть на примере:

Не знание правил ведет к потере авторитета, денег, бизнеса

Деловой этикет- основа успешного бизнеса

Знание делового этикета - это не дань традиции.

Соблюдение этих основ ведет к успеху, несоблюдение, также, как и незнание ведет к негативному процессу.

Практически половина сделок не заключается из-за несоблюдения элементарных правил делового этикета. Отработанный годами деловой этикет опытного бизнесмена, требует такого же отношения к себе. Не соблюдение этого правила, выглядит как вызов, оскорбление. Что приводит к отрицательному выводу по отношению к оппоненту. А это чревато потерей денег, бизнеса и авторитета.

Каждому, особенно начинающему бизнесмену, для достижения больших успешных результатов, необходимо изучить элементарные правила делового этикета.